第一節 飯店計算機前台係統的功能需求
前台是直接麵向客人服務的各相關部門，其服務質量好壞、效率高低，直接關係著客人的服務感受，同時前台各部門還承擔著接受客人的信息反饋的工作。對飯店做好內部的經營管理，特別是總台的接待管理，把握總台接待的服務質量，是前台係統最基本的服務要求。前台係統的服務質量反映了飯店的整體服務質量，而計算機係統介入飯店前台管理，則大大改進了手工服務的種種不足，這也是由前台的特點所決定的。
飯店前台管理信息係統與一般生產性企業的MIS不同，它具有：
(1)時效性非常強，客人多點消費，一次性結賬，隨時都要有客人準確的消費信息。
(2)人員信息流中不僅有員工，更多的是客人流。
(3)飯店客房作為一種特殊商品，具有不可貯存性，必須及時銷售出去，這也更需要實時地把握客房狀態（況）。
因此要設計一套很好的飯店前台管理信息係統並非一件易事。成功的關鍵就在於對前台係統的功能需求分析上。
一、前台係統的主要功能構成
二、功能需求分析
(一)預訂功能需求
飯店的客人有散客和團體兩大類，因此，預訂分為散客預訂和團體預訂，其主要目的是提高飯店的開房率，為客人預留房間，並提供良好的服務。
手工操作做預訂是一件很困難的事情，因為客人需要的房間類型在所預訂期內是否有，需要很長時間才能查找確定。要保證其準確性就更不容易，大量的文字檔案需要人工進行統計，如果飯店有300間房，8種房型，每天的工作量可想而知。所以手工的預訂一般隻做到3個月以內，而采用計算機進行預訂則可以達到3年。團體預訂相對散客預訂要複雜得多，不僅有團隊總賬號，設置團隊總付項目，還要有客人分賬號，其餘消費個人自付。如果是會議團隊，客人的抵、離店日期、房型、房價會有所不同，必須考慮周全。
預訂中會存在為客人預分房的工作（未做預分房的客人由接待處直接分房），考慮客人的不同需要，預分房的功能一定要適應各種需要（可手工，可自動）。
具體說來，預訂功能需求主要有以下幾方麵。
（1）散客預訂。
散客預訂單的輸入、修改、取消及查詢。
根據客史檔案預訂。這對回頭客人非常有效，也有利於客史檔案發揮作用。
（2）團隊預訂。
團隊主單輸入、修改、刪除。
團隊預留房分配、顯示。
團隊付款方式代碼定義、顯示。
團隊房價代碼定義、顯示。
團隊成員批預訂。
團隊成員信息批修改或快速修改。
團隊成員預訂、修改、刪除和查詢。
（3）房類清單（Type Inventory）顯示。
（4）可用房表顯示。
（5）旅行社信息管理。
（6）飯店工作賬（House Account）。它主要用來處理飯店內部如電話費用、招待特殊客人的費用等入賬問題。
（7）預訂報表。
預抵客人報表/所有預訂客人列表。
預抵團隊報表/所有預訂團隊列表。
出租率預測報表。
客人來源報表。
團隊預訂安排。
（8）預分房（團隊可手工，可自動）。
（9）客人信息操作。
預訂拷貝（Copy）：除賬號外，完全拷貝一個客人信息，在此基礎上可作適當的修改，適用於有類似信息的預訂和接待操作。
預訂複製（Duplicate）：除賬號外，完全複製幾份客人信息，適用於一客人預訂多個房間的情況。
共享（Share,又稱拚房）：共享客人預訂或接待。係統應使最多6個合法客人共享（包括散客和團體成員），又能解除客人之間共享關係。
留言（Message）：記錄有關預訂客人的留言。
記事（Flag）：記錄服務員關於該客人的交接班情況。
備注（Remark）：記錄有關該客人的其他信息。
日誌（Log File）：顯示對該客人信息所作的修改情況，以便跟蹤對此客人的操作過程。
(二)接待功能需求（Reception或Check-in）
接待係統的目標就是以最快的速度為客人開房。如果客人已預訂，則其相關信息已存放在計算機中，飯店方麵可在客人到達之前準備好各種服務，如VIP的鮮花、水果等的擺放，把應到客人列表、各種客人的特殊要求列表等傳遞到相關服務部門。客人到達後，接待員隻須直接在預訂單上補充客人信息就可以了，如客人護照（身份證）號碼、來源等。
而 Walk-in（未經預訂）的客人需要輸入的內容就非常多，客人的全部信息都要在接待時輸入，所以不少飯店為了不讓客人等候時間過長，明確規定接待客人不得超過3分鍾。我們設計前台係統時要能夠提供充分保證。
接待人員在工作任務上也具有預訂的職責，這在境外的飯店很普遍。而接待係統同時也應該具有預訂的全部功能。
接待功能需求具體有：
（1）預訂功能。與前麵預訂功能相同。
（2）散客登記。
已預訂散客登記，包括預訂多個房間的客人接待，共享客人接待，提前到達接待。
接待完後，可對客人信息進行修改。
在住客人信息修改。
無預訂客人直接登記。
建議客人去另一飯店。一個客人已預訂，但飯店已經沒多餘的空房間而介紹他到另一飯店時，係統仍保留他的預訂信息，並記錄他新的聯係信息，以備他重新返回和查詢。
刪除超時預訂。如果飯店客房比較緊張，可以提前刪除超時的預訂（一般到夜間稽核時自動刪除）。
在住客人信息查詢。
到期客人續住。該功能自動把今天以前該離開的散客的離日改成明天。
根據客史檔案登記。這對常客入住很有用，因為客史檔案係統記錄有他的每次入住信息，本次入住隻要對原信息作少量的修改即可。
（3）團隊登記。
團隊自動登記。係統自動登記一個已預訂的團隊（團隊成員也必須先預訂），對尚未分房的成員可手工分房或係統自動分房。
按預留房批登記。係統根據今天的預留房數減去今天已分配房數作為可以入住的房數，並根據每房需開的賬號數自動產生賬號，以後就可批量地修改每個成員的姓名、到日、離日、房號等信息。
團隊成員信息快速修改。所有預計今天到達的預訂成員自動登記，再進行批修改各個成員的信息。
團隊主單信息修改。用來修改已登記的團隊信息。
已預訂成員登記。
無預訂成員登記。
團隊預留分配（每日或每周預留房）及顯示。
無預訂團隊成員登記。
在店成員信息修改、查詢。
返回團隊重新入住。處理一個團隊暫時結賬退房一段時間後，又重新返回飯店入住的情況，此時隻須更換一個團隊賬號，對成員重新分配房間，再作些小的修改後即可快速入住。
（4）客人應收、應付賬主單的建立、修改和刪除。
（5）國內國際直撥電話（IDD／DDD）的直接開通和關閉。
（6）旅行社和協議公司等介紹單位的有關信息的輸入和處理。
（7）房類清單、可用房表、當前排房表的顯示和打印。
（8）客人留言、記事、備注的輸入、修改、顯示、打印和傳送。
（9）職員留言。用於操作員之間的留言處理，包括輸入、修改、顯示、打印、刪除等功能。每當該職員登錄係統時，會自動顯示相應的留言。
（10）修改房間狀態。
（11）處理客人的各種優惠（長包房、協議單位、貴賓卡、領導簽字等）。
（12）住店人員信息報公安局戶籍接口。
（13）VIP客人管理。
（14）客史檔案。客史檔案用於保存客人或團隊結賬後其平衡數為零的主單信息和賬務信息，這是市場預測和決策的主要基礎之一。另外，保存這些客人信息，有利於常客尤其是重要客人的重新登記和預訂，這不僅可減少操作員的數據輸入量，而且可減少客人的麻煩，提高服務質量。由於客史檔案係統每次對常客的入住進行累計統計，因此可根據他對飯店所作的貢獻作出一定的銷售政策。客史檔案功能大體有：
曆史檔案備份。由於曆史檔案通常十分龐大，因此有必要定期把不常用的數據備份出去。
曆史檔案查詢。包括聯機數據和備份數據查詢，可查詢客人、團體的主單信息和賬務信息。
製定入檔策略。係統並不要求每一客人結賬後都進入檔案，入檔客人的類別可由飯店自己控製。對個別客人，預訂操作員也可控製其進入。
曆史檔案輸入、修改、合並、刪除。
（15）黑名單。
黑名單用於記錄在飯店有不良行為的客人（如逃賬、賣淫等）以及像通緝犯等特殊人物的信息，其中逃賬客人由賬務員控製，在夜間稽核時自動轉入，其他信息要求操作員鍵盤輸入。
每當一客人預訂或接待時，係統若發現在黑名單中有同名者，就提醒操作員注意和處理。具體功能有：
黑名單的建立、修改和刪除。
黑名單查詢。可按賬號、房號、姓名、國籍、到達日期、組合查詢等多種方式查詢。
定義黑名單類別。飯店可定義、修改、刪除除“逃賬”外的一切類別。
（16）社會信息查詢和編輯。包括火車、飛機、汽車、商店、飯店、公園等多種信息。
（17）各種接待報表。
當日抵店客人報表，包括散客和團隊成員。
當日預訂、接待的客人報表。
在住客人報表。
到達、在住、離開報表，可打印某天的客人流量情況。
報表生成器。可靈活選擇輸出字段、標題、按哪個字段排序、按什麼條件輸出客人信息。
團隊成員卡片打印，以卡片形式打印團隊成員名單。
按班號打印散客登記報表。
房類清單打印。
可用房表打印，當前可售房間表打印。
當日VIP接待報表。
打印當前回頭客報表。
特殊要求報表。
員工工作情況統計表。
(三)結賬功能需求
前台結賬係統與前台接待係統一樣，直接麵向對客服務設計，其主要功能是處理客人賬務，有的飯店還進行應收賬款的管理工作。具體功能需求有：
(1)客賬輸入、調整和衝賬。
(2)各種付款方式（現金、支票、信用卡、報財務賬、轉應收賬、折扣、消費券等）的處理。
(3)客人結賬退房，打印明細賬單、彙總賬單或混合發票等。
(4)部分結賬功能，即隻結清部分款項但不退房。
(5)臨時掛賬處理，即隻退房不結賬。
(6)分時間段結賬，可分時間段打印客人賬單。
(7)提前結賬處理。
(8)逃賬處理和追回逃賬處理。
(9)事後優惠處理。
(10)預訂金及押金處理。
(11)團體自動結賬及團體成員私人賬處理。
(12)定義團體成員付款代碼。
(13)定義客人之間自動轉賬關係。
(14)處理客人之間的事後轉賬、全轉賬及部分轉賬。
(15)打印催賬單、服務員輸賬報表、交接班報表。
(16)外幣兌換係統。
(17)應收賬務管理。如定金輸入、費用輸入、轉賬、部分結賬、清戶結賬等。
(18)各種賬務報表。查賬報表、將離開客人報表、成員私人賬報表、特殊要求報表等。
(19)長包房及往來賬戶的賬務細目的清理和壓縮。
(四)夜間稽核功能需求
國內手工操作的飯店能夠真正實施夜間稽核工作的很少，但是在飯店的先進管理體製中，夜間稽核是控製飯店經營的一個核心部分。在飯店電腦管理中，地位也相當重要，它和預訂、接待、賬務四部分組成最基本的前台電腦管理係統，主要功能有：
(1)交接班：分為總台交接班和非總台交接班兩部分，並提供查賬報表功能。
(2)飯店賬務處理：將飯店中未用電腦管理的各營業點的營業數據輸入到飯店專用賬戶中。
(3)過房租：每天一次地將在住客人的賬目加上當天的房租費用進行預審，並進行過賬處理。在實過房租以前，先提供預審房租功能，打印預審報表以供查對。
(4)日營業報表：將當天的收入分類統計，類似的報表還有當班收入報表等。
(5)夜間處理：對全係統的各類數據庫進行更新維護，並為各種報表準備數據。
(6)每日數據的備份：數據備份主要是增加係統對經營數據的可靠性。
(7)打印夜間稽核報表：提供各類經營的稽核報表。
(五)客房管理功能需求
客房管理的最主要任務是修改客房狀態，提供房間是否空閑、出租、幹淨、髒房等信息，以便於預訂接待員和總台接待分配房間。一般飯店均通過客房中心電腦修改房態，總台根據客房的狀態開展銷售。如果配備先進的電話交換機係統，也可直接由查房人員通過房間電話修改。
客房管理的功能需求主要如下：
(1)修改客房狀態。 在計算機管理房態過程中，采用總台與客房部共同維護房態的方式，總台控製客房的占用與否，客房部更改其清潔、髒、待修等情況，同時還要根據進入房間時看到的房間占用與否的狀態信息與總台進行核對。對於大多數飯店的客房管理，在淡季時往往關閉一些樓層，房態更改為待修房，以節省能源和人力。
(2)輸入所有房內發生的費用，如洗衣費、物品賠償費、小酒吧(Minibar)費用等。
(3)拾遺物品管理。
(4)客房曆史查詢。
(5)與前台核對房態。
(6)客房維修與維修史。
(7)客房部內部管理。
(8)打印有關客房部報表，如預計抵/離客人報表、實際抵/離客人報表、特殊要求報表、VIP客人報表、回頭客報表、輸賬員報表、催賬單、當前排房表等。
(六)收銀點係統功能需求
收銀點在飯店中有很多，雖然不同地點有不同的收銀項目，但其基本功能大致相同。
飯店經營中的各收銀點應具備以下的功能需求：
(1)收銀項目的設置。
(2)不同付款方式的收取費用（現金結賬、記賬、記應收賬等）及折扣等。
(3)統計收銀員個人、班次業務情況。
(4)營業彙總報表。
但在餐飲模塊或收銀中會增加一部分管理功能，如客史管理、暢銷滯銷菜統計、標準食譜、菜類管理等。
(七)電話計費及PMS控製
飯店的電話計費涉及到每個客房，是客人住店的主要通信消費內容。客人的電話消費一般要求自動計入客人的消費賬戶，因此電話自動計費係統的基本功能需求為：
(1)靈活處理各種費率及計費參數，如基本話費、附加費、服務費、手續費、最短計費時間等。
(2)能按郵電總局和地方政府規定，處理雙休日、節假日、半價時間等長話、地網、農話、市話、對方付費、移動網、信息台等不同種類電話的計費。
(3)計費方法能按客房、寫字樓、長包房、飯店內部等使用者的性質計算不同的話費。
(4)人工轉接長途電話的計費。
(5)直撥電話等級控製（開關管理），須根據具體的程控機而定。
(6)查詢流水賬。
(7)查詢客人信息。
(8)各種話費報表。
在此基礎上，如果飯店電話程控交換機具有PMS（Property Management System，物業管理係統）功能，通過程控機與計算機的通訊，還可以在電話機上實現以下的功能：
(1)客房狀態修改：服務員打掃好房間後，在電話機上鍵入相應的編號和密碼後，電腦自動接收數據並修改數據庫信息。傳統方法是：查房人員記入查房表，彙總到客房中心，由客房中心人員輸入電腦，這樣，對客房出售的實時性無法保證。
(2)飲料房間記賬：服務員查房後，在電話機上鍵入客人消費的飲料編碼和密碼後，電腦自動接收數據並記入客人賬戶。
(3)叫醒服務：叫醒服務不僅可由話務員輸入，也可由總台服務員處理。
(4)留言服務：一旦在總台電腦輸入了留言，客人的電話能點亮留言燈或每隔一定時間振鈴，以提醒賓客。
(5)數字話機顯示客人信息：話務員一接到客房電話，其數字話機同時顯示該客人的英文姓名、房號等信息，以便於更好地為客人服務。