第一節 飯店賓客信息流程及其管理
飯店是為社會賓客服務的企業。從飯店與客人發生聯係開始，經抵達接待、問詢服務、提供消費設施項目，到離店結賬，構成了客人在店的一個完整服務過程。而飯店針對客人的這個過程，必須建立一套麵向客人的服務流程，以達到完善對客服務、嚴格內部管理的目的。通過對服務流程的詳細分析，再利用計算機的快速工具和網絡環境，實現對客服務的完全信息化和網絡化。
麵向客人的服務規範每家飯店各不相同，內部管理也千差萬別，但其信息的流向和規程基本一致，都要經過以下循環。
一、預訂階段
預訂客人通過各種方式（信函、電話、傳真、電傳、電子郵件、專用預訂網等）向飯店預訂中心進行預訂，即與飯店發生了聯係，飯店需要把客人的基本信息，如客人的姓名、性別、人數、需要的房型、房價、付款方式、房間數、抵達的時間、停留的天數、聯係人、聯係方式、特殊需求等記錄下來。一旦飯店可以滿足客人的需要，就接受客人的預訂，否則婉言拒絕或另外幫助介紹其他飯店。
對保證類的預訂（即客人以指定方式預付了定金）需要預先建立客人賬戶，同時進行預分房。非保證性預訂（臨時預訂、確認預訂）可預先分房，也可不做這一工作，因為做好了預分房時，一旦預訂取消，會增加預訂工作處理的複雜度。
對各種預訂種類、每天的總體預訂情況飯店需要進行統計，使得飯店各級管理人員可以了解當天或未來幾天內的客源情況，以便對工作進行安排和調整，同時對即將到店的VIP（Very Important Person）客人進行重點準備。同時產生各類預訂分析報表，供銷售部作為基礎信息彙總使用。
預訂階段是飯店經營中信息收集的主要口子，必須把握以下兩方麵要點：
1.預訂必須全麵把握客人信息
從國內各個飯店的預訂單來看，相應的項目都比較少，隻有前述客人基本信息的一部分，並且也不是每一項都必須記錄下來；相應地，境外的飯店則對預訂信息予以了充分的重視，不僅含有上述全部內容，還增加了VIP級別，抵離航班，需否飯店班車接送等，同時強調每一項在能填寫的情況下，必須填入。這就對預訂員提出了更高的要求，在與客人的簡潔交流中，要禮貌、迅速、準確地獲得相關信息，為飯店經營獲取客源信息提供更大的信息支持。
2.預訂需要準確的客房信息
客人預訂的目的是要預先訂好飯店的客房，而飯店則要根據客人的預訂需求檢查特定時間是否存在相應的客房，這就需要客房的基本信息及遠期動態信息。
客房基本信息包括房間號、房間類型、房價；客房遠期動態信息指飯店所能接受預訂的最大時間範圍內客房各種預訂的動態變化信息。與之相應的，還有一種近期動態信息，是代表當前客房的占用與否，處於清潔、髒、壞等何種狀態，所以在飯店中也簡稱房態。
正常情況下，飯店能夠滿足客人的預訂需求，就可以接受預訂，如果發生預訂已經飽和，接受超額預訂與否，接受到什麼程度，飯店則要根據實際情況及曆史數據確定政策。
二、接待階段
客人入住分為預訂入住和非預訂入住。對於預訂客人，入住時預訂信息轉為入住信息，同時還要加入客人身份信息、停留事由等信息；非預訂客人則需填寫登記單，上麵列出了飯店所需的客人的詳細信息。
總台接待員根據現行的客房基本信息、房態信息為未分房的客人分房、定價、建立賬戶。賬戶的建立是以客人為依據，而不是以客房為基礎，這也是現代飯店與舊式招待所在管理模式上的一大區別。
接待階段在對客服務中是非常重要的一個環節，準確把握相關信息是做好工作的基本保證。
（1）房態信息是接待服務的基礎，是提高接待水平的前提。房態信息的準確與否，直接關係到接待服務的質量，我們如果根據錯誤的房態去為客人分房，客人會進入一間住客房、髒房或是壞房，造成客人的不滿，接待人員態度再好，也無法改變客人最初對飯店的不佳印象，嚴重損害飯店的利益，這也說明飯店管理存在嚴重不足。
房態中住客變成走客是由總台通知客房部進行更改的，這可能與客房部自己檢查客房時實際看到的房間狀態有些差異，相應會產生一個差異房報表。對於差異房，我們要仔細去查找差異的原因，並最終消除差異。接待服務絕不是總台接待一個部門的事情，要保證房態的及時準確，提高接待效率，滿足客人的預期希望，必須通過相關部門的密切協作。
（2）接待是客房銷售的實現，客賬信息成為客人在店內所有消費點的核算收入基礎。所以對於付款方式、消費點信息處理規程的控製上，接待服務要嚴格執行飯店的有關政策和規定。
三、住店（消費）階段
由接待處建立起客人賬戶以後，客人就可以在飯店中進行消費了。消費的項目，除了客房及房內的服務設施，如付費電視、小酒吧、洗衣等以外，還有用餐（含房內用膳）、康體娛樂、通訊等。由於三星級以上的飯店要求為客人提供一次性結賬服務，所以客人的所有消費在飯店中是通過結賬單（消費憑單）進行傳遞，彙總到總台結賬處入賬，由客人離店時一次性結賬。
由於客賬的信息處理涉及到飯店的所有收銀點，客人消費信息的傳遞就成了管理的關鍵。例如，客人在結賬之前剛剛打過一個國際長途電話，如果話費單沒有及時傳遞到總台，就會造成客人的漏賬，類似的經濟損失很難挽回。
如果管理方法、管理工具跟不上，除了漏賬，還會出現空關房、客人逃賬等現象，為了更好地控製客賬，飯店每天都要對客賬進行一次（至少）全麵的審核，這種審核往往放在夜間客流量最小時進行，所以又稱夜審。有些飯店為了節省人力，結賬處人員兼做夜審，這在財務上是絕對不允許的，也失去了審核的監督控製作用。
在客賬的管理過程中，不管運用何種工具，必要的信息憑證不可缺少，也不可有差錯，尤其是帶序號的客人賬單。這需要建立一套賬單（憑證）的使用傳遞、保管和稽核等內部控製製度，以保證所有業務記錄單據的正確流向，為飯店所提供的服務和產品的收入能全部收回提供保障。
四、結賬離店階段
客人結賬退房階段是對客服務的最後一個環節，這個階段工作的好壞會直接影響到對客整體服務的是否完善，是否能給客人留下一個值得回憶的飯店形象。
客人結賬後馬上離店，客人的結賬信息就會轉入客人曆史檔案，同時傳遞信息給客房部更改房態；如果結賬後的客人仍需留在房間裏一段時間，我們在管理上必須能標誌出客房處於一種特殊狀況，服務員不能去打掃，也暫時不能銷售，而且還要及時通知總機，關閉該房間的IDD／DDD電話，直到客人離店，才能把房態更改為走客房（空髒房）。
要做好結賬工作，在各項入賬準確的情況下，必須隨時準備好客人的賬單。如為了次日上午結賬高峰期時能夠迅速、準確地為客人結賬，當日晚上應及時與第二天預計離店的客人取得聯係，證實客人是否如期離店，如肯定則準備好客人至當時止的消費賬單，到具體結賬時隻要加入上一賬單至結賬時的這部分新賬單即可，大大縮短了為客人結賬的時間。
營業日結束後，經過日處理可以產生各種營業報表並將客人應付賬信息送交後台財務處理。
第二節 飯店賬戶信息及其管理
前麵的內容中，我們提到了賓客的賬戶信息，主要局限於前台。每天飯店的各種款項及憑單必須轉入後台按照會計科目進行分類、彙總，形成明細分類賬、總分類賬，最終形成會計報表，這在財務上作為賬務處理的部分，即飯店賬戶處理，是後台係統的主要組成部分。
本節就介紹飯店經營中的有關賬戶信息及相應管理。
一、賬戶的設置
(一)總賬（總分類賬）
總賬是按照各個會計科目進行分類，以會計科目表的順序開立賬戶，它是連續地記錄飯店全部資金來源、資金占用和經營成果的總括情況的賬簿。
一級會計科目由國家統一規定，各個飯店根據自己的情況可以建立二、三或更多級別的科目。
(二)明細賬（明細分類賬）
由於總賬隻提供一定時期的總括指標，隻設總賬不能滿足會計核算進行會計記錄和提供會計資料的需要，要反映一個時期的資金來源、占用和經營收支的詳細變化，還必須設置足以提供反映變化過程的詳細資料的賬簿，這種賬簿就是明細賬。明細賬是總賬的具體化，是對總賬的補充。
明細分類賬中根據登記的內容和提供資料的需要的不同，又可分為分戶明細賬及時序明細賬兩種。其中時序明細賬也稱為日記賬，常用的有“現金日記賬”、“銀行存款日記賬”
等，按經營業務發生的時間順序逐筆登記在賬。
(三)輔助賬
又稱備查登記簿，是一種用來補充登記的非正式賬簿。
二、會計循環與賬戶信息流
國內的一個會計周期，一般為一個月，一個月實現一個會計循環。會計循環包括以下幾個步驟：
（1）根據原始憑證填製記賬憑證。
（2）根據原始憑證或記賬憑證登記明細分類賬。
（3）根據收款憑證和付款憑證登記現金日記賬和銀行存款日記賬。
（4）根據記賬憑證定期或月終編製科目彙總表。
（5）根據科目彙總表登記總賬。
（6）月終，總賬賬戶的餘額同有關日記賬、明細賬的餘額進行核對。
（7）調賬、製作報表。
國外的會計循環流程與國內有很大差別，雖然實質上兩者使用的方法與原理都是一樣的，都是借貸記賬，都是從憑證、日記賬、分類賬至報表的處理過程，但要看懂對方的會計賬簿是很難的，所以，國內一些飯店采用西方財務製度進行管理，把傳統的記賬模式、核算模式全都打亂了，不僅賬務上要重新處理，就連記賬老的知識都要更新，都經過了大量深層次的震動、以至於脫胎換骨的變化。