正文 第2章 飯店管理信息係統概述(1 / 3)

第一節 信息與信息係統

我們當今所處的時代是一個信息時代。我們的飯店業每時每刻都離不開信息,飯店各層管理人員每天所處理的業務,任何時刻都和信息有關。其大部分的工作內容都反映在收集、保存、傳送以及加工和處理信息等活動中,通過信息以了解飯店業務過程的現狀與動態,並且通過信息來控製與管理業務。那麼究竟什麼是信息? 由於信息科學是當今一門重要的新興科學,它所包含的相關學科有信息論、控製論、通訊技術、計算機科學以及信息係統等,信息在不同的學科中具有不同的描述和定義,因此,很難對信息給出一個確切的定義。並且,信息這個術語的應用範圍隨著科學技術發展的進步而不斷地擴大,其概念也因為應用範圍的擴大,而導致概念本身的延拓與變化。本節不打算在此對信息作廣泛討論,隻從飯店管理信息係統的角度,討論信息的概念和性質。

一、管理信息的定義和性質

信息的概念十分廣泛和普遍,客觀世界中存在著各種各樣的信息現象,世間萬物的運動,人間萬象的更迭,都離不開信息的作用。信息是用來表現事物特征的一種普遍形式,它反映了事物存在的方式和運動狀態,是客觀存在的事物現象。

如果說,數據是指以文字、數字、圖像、聲音和動作等方式對客觀事物的特定屬性的反映、是發生事件的記錄, 那麼,信息則是潛在於數據中的意義,是凸顯於經過加工處理並對飯店經營活動和實踐產生決策影響的數據中,由此我們把這類數據稱為信息。信息作為科學的概念,種類很多,世界上各種物質、能量都與信息有密切的關係,我們不可能在這裏討論廣義的信息,我們僅討論與企業管理有關的信息,即管理信息。飯店管理信息係統中涉及的信息都是屬於管理信息,我們從管理的角度對信息可以定義如下:信息是經過加工後的數據,或者信息是對數據的具體解釋。它對接收者有用,它對決策或管理行為有現實或潛在的價值。

在飯店管理信息係統中,數據是管理信息係統的原材料,管理信息係統把不適合飯店管理人員使用的數據加工成適合管理人員使用形式的信息。由於管理人員有層次性,數據與信息的關係也存在相對性,這種關係也說明信息具有層次性,就是說同一種數據對某一層的管理人員是一種信息,而對另一層的管理人員來說,可能隻是一種原始數據。在實際應用中,數據和信息這兩個詞常常交替使用,但我們應該清楚它們之間的區別。數據是管理信息係統的原材料,而信息是管理信息係統的成品或半成品,它對飯店管理決策或行動是有價值的。

為此,我們可以認為信息比數據更高級、用途更大。

從飯店管理信息係統的角度看,信息具有以下一些基本屬性。

(1)事實性。事實性是信息的第一和基本的性質。在信息係統中, 我們應當充分重視這一點。這是收集信息時最應當注意的性質。而在實際生活中,破壞信息的事實性是相當普遍的。

(2)擴散性。擴散是信息的本性。它通過各種渠道向各方傳播,一方麵有利於知識的傳播,但另一方麵在信息係統的建設中,若沒有很好的保密手段,就不能保護用戶使用係統的積極性,造成係統失敗。

(3)傳輸性。信息可通過各種手段傳輸到很遠的地方, 它的傳輸性能優於物質和能源。信息的傳輸可以加快物質資源的傳輸。

(4)共享性。信息可以共享不能交換,這是與物質不同的性質。 物質的交換雙方是對等的,如給你一支筆,我就少一支。信息則不然,教師上課,學生獲得了知識,但教師的知識並沒有減少。

(5)增值性。用於某種目的的信息,隨著時間的推移,價值耗盡, 但對另一目的可能又顯示用途。如天氣預報的信息,預報期一過,對指導當前的生產不再有用,但和各年同期天氣比較,可用來預測未來的天氣,這種增值性可在量變的基礎上導致質變。例如,把報紙上登載某種產品的消息集中起來,到一定時間進行提煉,就能對這種產品的全貌有個估計,原來公開的東西就成為保密的了。信息的這種增值性,從信息“廢品”中提煉有用的信息,已是各國收集信息的重要手段。

(6)不完全性。關於客觀事實的知識不可能全部得到, 往往也沒有必要收集全部信息。隻能根據需要收集有關數據,不能主次不分。隻有正確地舍棄無用的和次要的信息,才能正確地使用信息。

(7)等級性。管理係統是分級的, 不同級別的管理者對同一事物所需的信息也不同。信息也是分級的,一般分為戰略級、戰術級和作業級。不同級別的信息,具有不同的屬性。

(8)滯後性。數據經加工以後才能成為信息,利用信息決策才能產生最後結果。 從數據到信息,再到決策,最後得到結果,這之間總存在一個時間差,這就是信息的滯後性。

二、管理信息與管理決策

管理的本質就是決策,而決策需要各種信息。所謂決策,就是為了達到經營目標而采取的某種對策,是各級領導和飯店管理人員對飯店經營活動、處理重大事件、分配資源以及日常業務等一切事物所做的決定。科學合理的決策不僅需要使用科學分析的方法和現代化的工具,而且在決策過程中更需要有用且正確的信息,離開了信息,決策就失去了意義。因此,決策是在一定的信息基礎上,借助於科學的分析方法和工具,對需要決定的管理問題的諸因素進行分析、計算和評價,並從兩個以上的可行方案中,選擇一個最優方案的分析判斷過程。

為管理決策提供的各種數據就是管理信息,它由信息係統經過處理後產生。

飯店的管理有三種不同的決策。

1.戰略性決策

有關飯店重大方向性問題的決策。如確定飯店的發展方向、重大投資技術改造項目,經營方針以及長遠計劃等,這些決策影響到飯店的興衰成敗,所以稱為戰略決策。戰略決策和飯店周圍的環境信息、國家政策信息以及內部的資金周轉信息等因素有關。

2.戰術性決策

為了保證戰略性決策所需要的人、財、物的準備而進行的決策。戰略決策由飯店高層管理人員作出決定,而戰術決策由飯店中層管理人員實施,是為實現戰略決策服務的一些局部問題的決策,如人事調動、資金周轉、資源分配、價格變動等。戰術決策更需要大量的管理信息,大部分是飯店內部的綜合信息以及上層領導的指令信息。

3.日常業務活動決策

日常業務活動決策也叫作業決策,是指一些經常性的任務及一些偶然性的事務處理等。

這是提高日常工作效率和效益而作出的決策,這些決策都受戰術決策的信息控製,決策的執行人是飯店的領班等初級管理人員。日常業務活動決策也用到大量的基層管理信息和中層領導的控製信息,根據這些信息來指導每天日常業務的管理決策。

日常業務活動決策往往有經常性和重複性,有規律可循,可以事先安排,而戰略決策需要飯店領導的經驗和判斷能力,根據推理和估計,直至直覺解決決策問題。每一種決策所用的信息來源也不一樣,戰略性決策主要采集外部信息,結合內部信息;而日常業務活動決策,主要采集飯店內部信息,且前者的信息範圍較廣,而後者的信息範圍較小。

三、信息係統的概念

信息係統的概念是管理信息係統的重要基礎概念之一。首先信息係統是一個係統,那麼什麼是係統呢?從係統學科的角度看,係統是由一些部件組成的,這些部件間存在著密切的聯係,通過這些聯係達到某種目的。

可以說係統是為了達到某種目的且相互聯係的事物(或部件)的集合。

1.信息係統的定義

如上所述,係統是一些部件為了某種目標而有機地結合的一個整體。這裏目標、部件、聯結是不可缺少的因素。按照一般係統論的觀點,信息係統可以從以下幾方麵去理解:

(1)信息係統是由一些要素(係統組成的子係統)組成的,且這些要素處於運動狀態, 而有些要素本身就是一個係統(或稱為子係統)。

(2)信息係統由各個要素按一定的方式組合而成,也就是說構成係統的要素存在著聯係, 即按一定的方法組合在一起(如構成信息係統的各功能模塊,按一定方法構成子係統)。

(3)信息係統有一定的行為,即有一定的功能輸出,表示對目標的貢獻。飯店中的信息係統都有一定的目的性,信息係統就是要有一定的功能來完成這一目的,而且係統各要素和的貢獻必將大於各要素貢獻之和。

(4)信息係統的整體狀態是可以轉換的,這些狀態的改變和係統的輸入輸出有關, 因此這些狀態的轉換是可以控製的(即飯店的信息係統是以人為主的管理控製係統)。

在係統學裏,係統概念是一個很廣的名詞,可以說係統無所不在,形態各異。飯店中的信息係統也有各種各樣的係統,如主管信息係統、業務處理係統、報表分析係統等。但不管是什麼樣的信息係統,其設計和實現的過程都可以按照係統的抽象程度分為三類,即概念係統、邏輯係統和實在係統。

概念係統是最抽象的信息係統,它是人們根據係統的目標和以往的知識初步構思出的係統雛形,它在各方麵均不很完善,有許多地方很含糊,也有可能不能實現,但是它表述了信息係統的主要特征和功能,描繪了係統的大致輪廓,它從根本上決定了以後係統的成敗。

邏輯係統是在概念係統的基礎上構造出的原理上可行得通的係統。它考慮到總體的合理性、結構的合理性和實現的可能性,但它沒有給出實現的具體部件。它確信,現在的軟件技術一定能實現該係統所規定的要求。所以邏輯係統是擺脫了具體實現細節的合理的係統。

實在係統也可以叫物理係統,它是完全確定的信息係統,是通過某一種計算機語言實現了邏輯係統的設計要求,是完全確定的係統。這時的係統已完全形成,所以叫實在係統。

我們要設計規劃一個飯店信息係統,必須從調查研究、係統分析開始,經曆概念係統、邏輯係統、實在係統,由淺入深,條理清楚地把整個信息係統構造出來。信息係統在演變過程中,人為地設計成概念模型、邏輯模型和物理模型,最後結果是交付給用戶一個可實際運行的信息係統,即實體係統。

2.信息係統的性質

(1)整體性

整體性是信息係統最重要的特性,是係統論中的一個基本原理。 信息係統把各個子係統部件有機地結合起來,形成了總體的功能。這種功能的產生是一種質變,因為這種功能是各個部件單獨存在時所不具備的,也就是說:“整體功能大於它的各個部件功能的總和”。

這種整體功能大於各部件功能之和,原意是強調整體不是各部件的簡單累加。如人體是各個組織組合而成的,但各個組織簡單拚合在一起並不是一個活體。同樣,信息係統所處理的數據效率也高於各個部門所處理的數據信息。因此,信息係統的作用,可以節省飯店管理中的人力,提高管理工作的效率。

(2)有機關聯性

信息係統的整體性是由信息係統的關聯性作保證的。係統的有機關聯性包括兩方麵的內容:一方麵是係統內部諸因素的有機關聯;另一方麵是係統外部環境的有機關聯。信息係統的內部諸因素之間相互關聯、相互作用,共同組成係統的整體。各個因素在信息係統中不僅是各自獨立的子係統,而且是組成整個信息係統的有機成員。同時,信息係統與環境也處於有機聯係之中。

(3)層次性

層次性也是信息係統的一個重要性質。一般來說,信息係統是由組成的子係統構成的。

這些子係統則由比它更下一層的子係統構成。最下層的子係統就由組織該係統的功能模塊和各個部分構成。

在觀察和分析信息係統的時候,必須注意係統結構的層次性。把握了這一點,可以減少人們認識事物的簡單化與絕對化,既要注意到把一個子係統看作大係統結構中的一個要素,求得統一步調,獲得最大的功能,又要注意到它本身又包括著複雜的結構,不能一刀切,使人們可以正確認識事物,使信息係統能貢獻出最佳效益。

(4)動態性

動態一般理解為事物的運動狀態,即通常所說的發展的觀點。任何信息係統隨時間而變化,需不斷地升級信息係統的版本。信息係統本身有一定的生命周期,都有一個產生、發展、衰退、消亡的過程。另一方麵,信息係統與環境不斷地進行物質、能量、信息的交換,這種交換也是一種運動狀態。

如何評價一個信息係統的性能?第一目標明確,每個信息係統都有一個目標,這個目標是否選擇合適,是否明確,是否能解決管理問題,是評價信息係統好壞的主要方麵;第二結構清晰,一個信息係統由若幹子係統組成,這種層次結構清晰便於實現目標的要求,且條理清楚,信息流暢;第三聯係清楚,即上下子係統之間的聯係嚴格通過定義的接口進行;第四是能觀能控,即信息係統和外界有清楚的界麵,外界可以通過輸入控製係統的行為,又可以通過輸出觀測係統的行為。對於信息係統還可以根據係統運行效率和擴充維護方便性來判斷信息係統的好壞。

第二節 飯店管理信息係統的定義和功能

在了解了信息與信息係統的基本概念以後,我們可以進一步了解飯店管理信息係統的定義和功能。飯店管理信息係統也是一個信息係統,它主要是處理管理類的信息,通過輸入飯店經營中的原始數據,經過係統的加工和處理,得到飯店經營所需的各種信息。

一、飯店管理信息係統的定義

飯店管理信息係統是由人和計算機網絡等組成的能進行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用,並以人為主的對飯店各種信息進行綜合控製和管理的係統。它能實測飯店經營的各種情況,預測飯店經營的未來,並可以控製飯店的經營行為,幫助飯店實現規劃的經營目標。

從以上定義可以看出,飯店管理信息係統不僅僅是一個技術係統,是一個以人為主導的高度集成化的人機係統。它涉及管理科學、係統理論、計算機科學和信息學科等領域,是一門交叉的邊緣學科,係統的觀點、數學的方法、IT技術是它的三個要素,而這三點是飯店管理信息化的主要標誌。飯店管理信息係統對飯店的信息管理是從總體出發、全麵考慮,保證各種職能管理部門共享數據,減少數據冗餘和孤島現象,保證數據的兼容性和一致性。隻要保證飯店信息的集中統一,信息才能成為飯店企業的經營資源。

二、飯店管理信息係統的功能

(一)基本功能

1.數據的采集和輸入

數據的采集和輸入是飯店管理信息係統中的一個重要環節,“輸入的是垃圾,輸出的必然是垃圾”,要把分布在飯店各部門的數據收集起來,必須根據係統對數據信息的需求,確定合適的數據采集方法和輸入方式,以提高係統輸出信息的有效性。在飯店管理信息係統中,采集的數據主要是客人數據、商品采購數據、旅遊動態數據以及飯店的外部相關數據等。在數據采集時,必須通過一定的數據識別手段,采集對飯店經營有用的數據信息。用各種方式征集或收集的數據統一輸入到係統,即可進行處理並整理成相應的信息。

2.數據的傳輸

數據的傳輸都是通過計算機網絡實現的,傳輸的每一個環節都采用了計算機。傳輸的介質分有線和無線兩類,有線傳輸如雙絞線、同軸電纜線、光纖等;無線傳輸如微波傳輸、紅外線傳輸、衛星傳輸等。通過數據的傳輸,總台登記的客人信息可以立即傳輸到客房管理中心,客人在餐廳消費的賬務信息可以立即傳輸到總台賬務,采購部采購的商品數據也可以立即傳輸到財務部,使所有的數據傳輸都處於可控狀態,飯店經營的數據流處於有序的良性循環中。