第一節 飯店計算機應用概況
在現代飯店的經營管理中，計算機信息係統已成為飯店經營管理的一個重要組成部分。進入21世紀，隨著飯店經營管理要求的不斷提高和計算機應用的普及和深入，飯店計算機應用已步入了更高的階段，從一般的作業層使用計算機到一般的管理層使用計算機，現在已進入了飯店管理高層使用計算機。飯店計算機信息係統不但用於管理日常事務，還可以用於輔助管理決策。借助於計算機提高飯店管理效益和管理的精度已成為飯店管理人的共識，計算機成為飯店管理必不可少的管理工具。信息化時代的飯店企業，可以真正實現從信息的角度去管理飯店，改變了人們對飯店管理的理念，同時提高了飯店的市場競爭能力。
飯店計算機應用始於20世紀70年代初，當時美國的EECO公司首先把計算機用於飯店預訂和排房的業務管理，至20世紀80年代初出現了完善的飯店管理信息係統。國內飯店業應用計算機始於1983年，第一套國產飯店管理軟件在杭州飯店首次應用。至80年代末，國產軟件大量湧現，出現進口軟件和國產軟件共爭市場的局麵。20世紀90年代，飯店管理軟件進入了成熟時期，適應多種平台的飯店信息管理軟件不斷開發出來，進入21世紀，基於Web技術的飯店管理信息係統開始出現飯店以管理信息係統為基礎進入了全麵信息化的時代。
電子計算機科學的飛速發展，給飯店計算機應用帶來了蓬勃生機，出現了飯店計算機管理信息係統、飯店辦公自動化係統、飯店決策支持係統、飯店安全保衛係統、飯店計算機門鎖係統、飯店信息服務係統、客房電腦保險係統、計算機娛樂係統等，Internet/Intranet也開始在飯店經營管理和服務中得到應用，成為飯店經營不可缺少的現代服務工具和管理工具。本章介紹的飯店計算機應用，主要是指計算機在飯店信息管理方麵的應用。
一、飯店信息管理軟件的發展
飯店計算機信息管理的軟件經曆了將近35年的發展曆史，美國ECI電腦公司於1969年最早開始研製飯店管理係統，是飯店管理係統的鼻祖。ECI公司是美國加州電子工程公司（Electronic Engineering CO.，簡稱EECO）下屬的子公司，因此該飯店管理軟件也稱EECO係統。1970年，在美國夏威夷的喜來登飯店（Sheraton Hotel）裝設了全世界第一套EECO飯店管理係統。我國飯店信息管理軟件的研究和應用比國外晚10年，起步於20世紀80年代初，在將近25年的發展曆程中，大概經曆了以下幾個發展階段。
(一)啟蒙型階段
這個階段是飯店使用計算機管理的摸索時期，是指1980年到1985年，這個時候由浙江省計算中心的軟件課題組開始研製飯店信息管理軟件，並於1983年成功應用於杭州飯店。該階段的軟件特點是以DOS操作係統平台為主，單用戶或終端型的應用係統。但大多數飯店還沒有意識到計算機對飯店經營管理的重要性，國內僅有少數的高星級飯店使用進口的飯店管理軟件。
(二)事務管理型階段
這個階段主要有兩種類型的軟件，即事務型軟件和管理型軟件。前者主要是模仿手工管理方式，目的在於提高飯店管理的效率；後者是參與飯店的經營管理，根據飯店管理模式進行設計，目的是不但提高飯店管理的效率，還必須提高飯店管理的精度。這個階段是1986年到2000年。在這個階段中，我國大多數飯店已意識到計算機對飯店經營管理的重要性，計算機應用已成為評定星級的標準內容。這時候飯店管理軟件是進口和國產軟件並存，而且國產軟件已趨於成熟，如杭州西軟科技有限公司的FOXHIS係統、北京中軟公司的中軟酒店CSHIS係統、北京華儀公司的華儀酒店管理係統等。軟件的操作平台主要是以UNIX和Windows操作係統為主，並向基於Web操作平台的開放型軟件發展。
(三)管理決策型階段
從2001年到現在，飯店信息管理軟件向決策型軟件發展。作為一個現代飯店，在信息化時代的大環境下，管理軟件也必須是開放型的，而且不能滿足於現場的管理，還必須通過計算機的信息管理提高飯店經營效益，具有預測和決策的功能。管理決策型軟件就是主要以提高飯店管理效益的開放型軟件。這種軟件具有知識推理、回歸分析、預測判斷等功能，能解決飯店經營中的管理決策型問題，如經營價格的決策、市場客源的動態預測、投資決策等。可以科學地指導飯店領導對飯店經營的管理決策行為。這類飯店決策型軟件尚處於探索階段，如北京中軟公司、杭州西軟科技有限公司都已開始投入了開發。
二、飯店計算機應用的特點和作用
飯店是一個社會服務行業，主要對客提供服務。因此計算機應用必須圍繞服務這個宗旨，如信息服務、消費查詢服務、通訊服務以及Internet上網服務等。通過計算機應用係統，不但為客戶提供優質服務和個性化服務，創造良好、溫馨、舒適的服務環境，而且可以提高飯店經營管理的效率，減少人力資源成本。在新經濟時代，飯店計算機應用圍繞“服務”這兩個字就形成如下的一些特點：
(1)實時性
飯店計算機的信息處理必須滿足實時性的要求，即計算機係統必須滿足客人隨時隨地提出的服務要求，能迅速地實現登記和查詢服務，係統的實時響應和快速處理是飯店信息係統的最基本要求。如一個客戶在結賬前幾分鍾在客房打了長途電話，在結賬時應迅速反映該客戶的所有消費情況。
(2)協調性
飯店的客人服務不是靠一個部門就能完成的，實現對客服務需要各個部門的協調。計算機應用係統必須考慮這種協調性，使各個部門通過計算機應用係統實現對客的完美服務，這是不同於其他計算機應用係統的一個很重要的特點。如一個客人在餐廳的消費是享受餐飲服務，在棋牌室打牌是一種娛樂服務的享受，這些服務在不同部門實現，我們可以通過計算機信息係統的協調，實現對客自動記賬，到總台一次性付賬。
(3)個性化
飯店是提供服務的場所，服務就必須有個性化，特別是現在網絡化時代。飯店計算機信息係統必須具備個性化的服務需求，真正為客人提供完美服務。如通過計算機信息係統可以為客人提供自助服務係統，在客房裏實現消費查賬服務、點歌服務、點菜服務，旅遊信息服務等。
(4)穩定性和安全性
飯店計算機應用係統也是對客服務的一種工具，必須考慮係統的穩定性和安全性。穩定性是指係統運行可靠，隨時可以使用，能真正成為服務的一種工具，成為我們飯店經營的一種手段，幫助飯店管理人員提高飯店管理效率；安全性是指涉及客戶自己操作的係統必須安全，而且係統中的操作數據必須長久保存，可以查詢但不能泄露和隨意篡改。係統中的所有電子文檔和電子數據都必須處於安全的可用狀態。
（5）互動性
這是信息時代對管理信息係統的要求，特別是基於Web的管理信息係統，為了電子商務開展的需要，飯店作為服務型的企業，互動性已成為信息係統的基本要點。
飯店計算機信息係統應用主要是對飯店經營過程中的人流、物流、資金流、信息流進行電腦化管理，計算機信息管理就其表現形式看是對飯店經營中大量的常規性數據的輸入、存儲、處理和輸出，產生對管理有價值的有用信息，再根據輸出的信息調整和控製飯店的經營過程。可以說計算機信息管理是人工管理的最大協助者，也是飯店經營的主要輔助工具，其作用主要表現在以下幾個方麵：
(1)提高飯店管理效益及經濟效益
使用計算機信息係統不僅可以節省大量人力物力，而且能減少管理上的漏洞，提升飯店服務檔次，從整體上提高飯店的經濟效益。例如，散客和團體預訂係統可防止有房不租或超額預訂的現象，並隨時提供準確和最新的客房使用和預訂情況，從而提高客房出租率；賬務管理係統不僅可以減少票據傳送，避免管理上的混亂，而且能及時控製超過信用限額的客人，隨時催促欠款客賬的結算，有效地防止逃賬發生；預測功能可用於市場營銷，為促銷決策、定價決策等提供依據；電話費自動計費係統及電話開關控製係統可杜絕話費逃賬等情況。
(2)提高服務質量
計算機信息係統高速、準確的信息處理，有利於飯店提供及時、準確、規範的服務和提高服務質量。例如，快速的信息處理大大減少了賓客入住、用餐、娛樂、結賬的等候時間；餐費、電話費、洗衣費、客房飲料費、電傳傳真費、酒吧飲料費等費用的一次性結賬管理，不僅方便了賓客，也提高了飯店的管理效率；快速的曆史檔案查詢為查賬或查詢信息提供了極大的方便；回頭客自動識別、黑名單客人自動報警、VIP客人鑒別功能有利於提高飯店工作效率；清晰準確的賬單、票據、表單使客人感到高水準的服務；完善的預訂係統使賓客入住得到充分保證。
飯店計算機信息係統還可使飯店“個性化”服務得以有效實施。例如，信息係統通過對計算機存儲的大量的賓客曆史資料的統計分析，確定常客名單或消費額達到一定數量的賓客名單，自動給予房價優惠或餐費折扣；或對賓客的消費特點進行分析，總結出賓客對住房、生活方麵的要求和特點，確定個性化服務方案，作出諸如客房、餐飲特殊安排等，甚至可確定給何人贈送何種報紙雜誌、何人何日生日贈送何種禮品等。如此細致入微的服務，會使賓客備感舒適、溫馨，有利於飯店對忠誠客戶群體的培養。
(3)提高管理效率
計算機信息係統嚴格的數據檢查可避免手工操作中疏忽所造成的錯誤，大大減輕職工工作壓力，提高工作效率。大中型飯店的總台每天必須處理客房狀況統計、訂房信息記錄、入住登記記錄、信息查詢、賬務結算等方麵的大量信息，如果用手工方式進行上述作業，不僅速度慢，需要的人手多，而且出錯的可能性也大。計算機管理則可以大大提高業務運作的速度和準確性，例如，計算機自動夜間稽核功能結束了手工報表的曆史，電腦資料的正確保存避免了手抄客人名單的低效工作，免除了票據傳送、登記、整理分類、複核等一係列的繁重勞動，取消了專門的境外人員資料手工錄入；電話自動計費及電話開關控製係統使話務員的工作簡化至隻需接聽電話等。
(4)優化飯店內部管理體係
計算機管理信息係統在建立數據庫的同時還起到優化企業管理體係的作用，使各崗位的管理、考核更加科學化、正規化、係統化，如員工工作量考核控製係統、服務操作過程跟蹤記錄係統等，有利於加強對員工的管理。飯店管理係統可提供多種安全級別，保證各類數據不被無權過問的人查看和操作。飯店信息係統在飯店管理體係中發揮著強有力的穩定作用，可以明顯抵消因人員變動或流動對業務和管理造成的影響，起到優化飯店管理體係的作用。
(5)全麵掌握營業情況，提高飯店決策水平
飯店市場競爭激烈，管理者需要不時地分析飯店經營狀況，預測各種可能發生的情況，作出相應對策，而飯店計算機係統能提供完備的曆史以及當年度的數據，又可提供各種分析模式，使管理者很方便地掌握飯店營業情況，完成複雜的分析工作，作出科學的決策。管理者還必須對飯店運營進行內部控製，如客房銷售控製、食品原料成本控製、客房消耗品數量控製等，由於飯店計算機係統能提供相當完備的信息管理，增強了飯店管理者的控製決策水平。
第二節 飯店計算機應用範圍
飯店計算機應用不僅僅是飯店經營中的信息管理，目前已涉及到飯店經營和管理的各個環節，包括生產、通信和各種控製。除了前台經營部門和後台管理部門基本普及計算機輔助管理以外，飯店的安全監控、飯店散客的信息服務、飯店的電子門鎖係統、飯店的樓宇控製以及飯店的能耗管理控製等，都已開始使用計算機進行輔助管理和控製。可以說計算機應用已深入到飯店管理的所有部門、各個經營環節。下麵列舉了飯店計算機應用的幾個主要方麵。
一、計算機在飯店前台經營中的應用
前台經營是計算機在飯店中應用最早的領域，飯店前廳的客房預訂、登記排房、結賬退房等處理都已基本普及了計算機應用。目前在飯店的前台經營中，計算機的應用主要有接待預訂管理、客人賬務處理、餐飲管理（包括餐廳和預訂等管理）、娛樂管理、洗衣房管理、計算機迷你吧服務、公關和銷售管理、網絡訂房管理、客戶資源管理等。通過計算機的輔助管理，可以提高對客服務的質量，同時提高前台經營的管理效率，為飯店經營創造更好的效益。
凡是與前台客戶直接有關的經營部門都可以通過計算機網絡信息係統實現前台的電腦化經營統一管理，有些飯店信息係統是以一個飯店為基本單位的局域網信息係統，有些飯店信息係統是以飯店管理集團為大本營建立起來的廣域網信息係統。具體前台係統管理的主要內容有：
（1）預訂管理：如訂房、訂餐、訂娛樂服務等管理。
（2）登記管理：客房登記、會議室使用登記以及其他接待登記等管理。
（3）排房管理：預訂排房、登記排房等管理。
（4）客戶管理：本地客戶、網絡客戶、潛在客戶等管理。
（5）賬務管理：離店結賬賬務、離店掛賬賬務、其他應收賬務等管理。
二、計算機在飯店安全監控中的應用
飯店的安全監控係統目前都采用了計算機控製，通過電腦和網絡可以正確無誤地控製和監測各個監控點。如飯店大堂的監測控製、飯店總台的監測和控製、飯店其他公共場所的監測和控製、飯店財務部的監測和控製等。保安人員在總控室就可以看到飯店整體的安全情況，並可以長久大容量地保存保安信息，保證飯店處於安全的運行環境中，同時保證客人處於安全的消費環境中。具體安全監控係統主要內容有：
（1）監控點的圖像信息保存和查找。
（2）監控防盜點的監測與報警。
（3）監控點的自動循環錄像控製。
（4）重點監控點圖像的計算機處理。
（5）電梯的安全監控與控製。
三、計算機在飯店樓宇控製中的應用
飯店樓宇控製是最近興起的又一種計算機應用領域，它使飯店運行的環境都處於可控狀態，如飯店大樓的中央空調係統、供排水係統、照明係統、電梯控製係統等都由樓宇控製係統統一控製，使飯店的經營安全和能源控製處於最佳狀態。飯店樓宇控製提高了飯店的經營管理水平、降低了經營的能耗。具體樓宇控製係統的主要內容有：
（1）電機設備的計算機控製。
（2）客房新風係統的計算機控製。
（3）飯店照明係統的計算機控製。
（4）電子門鎖係統的計算機控製。
（5）三表抄讀係統的計算機控製。
（6）溫度調節係統的空調計算機控製。
四、計算機在客房節能控製管理中的應用
客房節能控製管理是綠色飯店創建活動中采用的新技術，它通過網絡通信技術實現對客房能耗的控製與管理。該係統具體控製的內容有：
（1）中央空調係統最佳運行控製。
（2）客房取電板的智能化控製。
（3）客房門窗的智能化控製。
（4）客房應急按鈕的人性化控製。
（5）客人不良行為和習慣的監測控製。
五、計算機在飯店後台管理中的應用
後台管理目前已開始開展計算機的應用，主要是提高後台管理的效率，為前台經營服務。通過計算機化的管理，可以降低飯店管理的成本，如飯店的設備管理、能源管理、辦公室管理、人力資源管理、倉庫管理、財務管理、采購管理、車輛管理等。這些管理采用了計算機以後，使飯店經營的設備、能耗、倉庫的商品和食品、飯店的員工、財務資金等都處於可控的良性循環中，並可以更好地為前台經營服務。當出現了經營問題，飯店隨時可以調用電子文檔和電子數據進行分析，並快速作出恰當的處理。具體後台係統的主要內容有：
（1）飯店的人力資源管理與控製。
（2）飯店經營的能耗管理與控製。
（3）工程設備的維修、報修的管理。
（4）物資、物品的管理與控製。
（5）飯店日常辦公係統的管理。
（6）飯店公關與外務的計劃與管理。
六、計算機在散客信息服務中的應用
為散客提供信息服務是信息時代散客的服務需求，飯店通過信息服務係統可以為客人提供優質的信息服務，塑造良好的飯店服務形象。如飯店的信息網站、大堂的多媒體信息查詢係統等，使客戶不管在哪裏都可以查閱到飯店的所有服務信息。通過散客信息服務係統，可以讓客人了解飯店的服務設施、服務內容、服務地點、服務價格、服務時間，同時還可以了解飯店的環境信息，如飯店周圍的交通信息、飯店相關的旅遊信息，還可以了解外幣兌換的信息等。總之，飯店散客信息服務係統是飯店樹立形象、培養忠誠客戶的重要舉措，特別是信息網站已成為飯店在網上形象的重要窗口。具體散客信息服務係統的主要內容有：
（1）飯店基本信息和促銷信息的介紹。
（2）飯店信息網站的管理。
（3）飯店大堂信息服務的管理。
（4）散客資源信息的管理與互動管理。
（5）社會信息和旅遊信息的管理。
（6）網絡預訂的窗口管理。
第三節 飯店計算機應用係統介紹
電子計算機科學的飛速發展，給飯店計算機應用帶來了蓬勃生機，出現了飯店計算機管理信息係統、飯店安全保衛係統、飯店計算機門鎖係統、飯店信息服務係統、客房電腦保險係統以及計算機娛樂係統。計算機從飯店的預訂接待開始，已深入應用到飯店的各個部門、各種服務過程中，特別是飯店的信息處理，計算機已成為飯店的重要信息處理工具。由於本書的側重點是介紹飯店計算機的信息管理，並不介紹飯店其他的計算機控製係統。因此本節主要講述計算機在飯店信息管理中的典型係統類型，其他的一些計算機應用係統限於篇幅，這裏暫不作介紹。我們將圍繞飯店的信息管理，了解這幾類係統在飯店管理中的具體應用和工作內容。
一、飯店管理信息係統
管理信息係統(Management Information System,簡稱MIS)是信息科學的一個分支，是由人和計算機等組成的能進行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的係統。飯店管理信息係統（Hotel Management Information System,簡稱HMIS）又是MIS中的一個重要分支，其主要功能是實現計算機管理係統在飯店中的具體應用。由於曆史的原因，飯店計算機信息管理分前台係統和後台係統，飯店的前台經營係統和部分的後台係統都屬於飯店管理信息係統的內容。其實後麵講的飯店辦公自動化係統，從理論上講也應屬於飯店管理信息係統，但飯店管理的現狀，其應用係統都是分開的，因此我們也把它單列介紹。
飯店管理信息係統目前還在不斷的發展和完善中，其涉及的範圍和係統功能也在不斷的變化，它是飯店信息係統的核心，承擔著飯店經營的具體業務管理。隨著信息係統集成化的發展，飯店其他的信息係統都將會和管理信息係統集成和整合，形成統一的飯店信息門戶係統。
具體飯店管理信息係統的內容將在下一章介紹。
二、飯店辦公自動化係統
（一）辦公自動化概述
隨著21世紀信息時代的到來，席卷全球的信息化浪潮將徹底改變人類的生活方式和工作習慣。由於社會信息量的迅速膨脹，想要依靠人工手段及時對大量信息進行收集、處理、分析及科學決策是難以做到的。