1.單個飯店網址很難形成大的訪問量
一個飯店自己製作的主頁其網址難以被廣大客戶知悉，產生的訪問量不大，難以形成商機。
如何使客戶以一種簡易快捷的方式獲得酒店網址成為網絡營銷上的一個重點和難點，必須加大投入、多處網絡鏈接、采用廣告等手段擴大網址在網民中的影響。但獨立飯店的影響力和廣告投入都是有限的，因此客戶在網上訂房時，一般都需要在網上搜索才能獲得適當的網址，這個過程不但很難找到合適的飯店，而且使客戶對網上訂房失去興趣。良好的訂房業務量必須是建立在龐大的訪問量的基礎上，單獨的飯店網站很難形成一個訪問量很大的電子商務型網站。
2.飯店沒有足夠的技術支持力量
一個網站正常運行需要技術人員不斷的維護和更新，需要網絡技術的支持、信息技術的支持、創新意識的支持以及計算機技術的支持。而網絡技術力量薄弱正是大多數酒店的共同點，特別是前期的技術投入，使中小型酒店通常難以承受，往往出現信息更新不及時、對訂房申請反映緩慢、客戶谘詢和留言不及時回複、係統故障不及時排除等。這些問題都將導致網站有效訂房的減少和實際運行情況的不佳。有些酒店開始建立了網站，由於某些酒店總經理在網站的培育過程中忽視了IT人員的作用，致使IT人員流失，使網站訂房係統進入不良循環。
3.飯店的網絡意識不強、價格設定不合理
飯店建立了網站以後，對網絡營銷的意識不強，沒有引起足夠的重視，特別是網絡訂房的價格，大部分飯店設置不合理。大家都知道，網絡營銷能降低銷售成本，減少中間環節，可以讓利於客戶，所以網上的訂房價格必須低於傳統銷售價。設計一個合理的網上價格，以引導和培育網絡散客的消費群體，逐步使網絡訂房納入電子商務的正常軌道，這是網絡營銷的一個基本理念。
4.網絡訂單難以管理
飯店反映最大的是網絡訂單不好管理，無效預訂太多，究竟哪些是真實訂房無法知道。
因無效訂單擾亂了飯店的經營管理，挫傷了飯店上網的積極性。從目前網絡訂房的發展情況看，網絡訂單的有效確認將是網絡訂房健康發展的瓶頸。
（二）預訂係統的總體框架
根據上述情況的分析，我們考慮的網絡預訂係統框架是把係統分成兩部分，一個是網絡訂房的服務器端係統（即網站），這是網絡訂房的平台，由網絡公司管理；另一個是網絡訂房的客戶端，安裝在飯店的訂房管理部門，並和飯店管理信息係統的客房資源和客房狀態結合起來，主要用於訂單的管理和確認。這樣飯店在本地操作可直接進行網絡的信息處理，如訂單確認和管理、網絡訂房信息的更改、與客戶確認聯係、排房等管理操作。網絡訂房係統的服務器端係統就感覺是飯店自己的一樣，管理和操作都十分方便，隨時可以把飯店的客房放在網上去銷售，我們稱之為Web Hotel。
1．訂房的流程
首先由客戶通過訪問網站瀏覽飯店信息，尋找自己滿意的目的地飯店，並填寫該飯店的預訂單。當預訂單按要求“提交”後，飯店訂房中心就接收到該客戶的預訂信息，並自動給客戶發送一條收到訂單的確認信息，客戶收到訂房中心的確認單後通過點擊URL回複確認。這時飯店就認為是一條有效訂房信息，可以根據飯店客房的情況通過訂房客戶端給予正式確認，並把訂房單轉入飯店管理信息係統的預訂接待子係統為網絡預訂客人排房。這種方式由於是用訂房係統的客戶端確認和管理訂單信息，可以降低網絡上的無效訂單和減少訂單信息的丟失率，盡可能地提高網絡訂房的實時處理效率，使網絡訂房的管理工作納入本地電腦係統的統一管理。
2．訂房網站
訂房網站就是網絡訂房的服務器端係統，它是一個具有訂房功能的飯店信息集中地，由網絡公司具體管理。這裏儲存著全國的各類酒店信息，飯店通過訂房係統的客戶端修改自己在網站上的基本信息和房價等信息，把指定的房間類型和房間數放在網站上去銷售，也可以隨時清除在網站上銷售的房間數。對於每個飯店來說，網站就像是自己的一樣，信息的管理、發布、商務洽談都由自己操作，很方便。因此，這樣的網站就是開設在Internet網上的飯店超市，我們稱為Web Hotel。該網站的飯店信息可以按地區和按飯店星級進行分類，以方便客戶的飯店信息檢索。同時網站還具有社區的功能，讓客戶和飯店進行信息交流和商務交流。
3.訂房客戶端
訂房客戶端的主要功能是從訂房網站上收取網絡訂單、確認網絡訂單、管理網絡訂單和本地訂單，並與飯店管理信息係統進行連接，實現有效訂單的計算機排房等後續處理。客戶端與訂房網站采用XML數據交換技術，以保證網站數據的安全。客戶端與飯店管理信息係統采用ODBC互連技術，實現數據的傳遞。通過訂房客戶端，飯店可以隨時對網站信息進行維護，如發布飯店信息、公布網上銷售的房間類型和房間數量、掌握網上銷售的情況、同時了解網絡客戶的需求情況。並通過訂房客戶端與飯店管理信息係統的連接，使飯店管理信息係統可以實現異地訂房和管理，為以後飯店開展更深入的電子商務打下良好的基礎。
4.訂房中心管理
訂房中心管理主要負責訂房網站的正常運行，管理訂房網站上的一切信息，特別是需要管理網站上幾千家飯店的基本信息、商務信息和全部的網絡訂單。訂房中心可以是一個中介機構，例如網絡公司。訂房中心為飯店的網絡訂房提供技術支持和技術保障。
訂房中心管理靠飯店產生網絡預訂後所給的傭金來維持。
（三)Web Hotel的預訂係統商務模式
我們設想把訂房網站作為客戶和飯店之間的代理機構，飯店自己不必建立用於網絡訂房的網站，飯店可通過訂房係統的客戶端直接管理網上的信息和直接管理客戶資源，即把訂房網站設計成一個Web Hotel形式。客戶要出門旅遊可直接到Web Hotel上找飯店,並與飯店聯係，產生一係列的確認過程。管理Web Hotel的中間機構隻是監控整個訂房過程，並管理所有產生的訂單。因此Web Hotel是Internet網上的飯店銷售中心，它通過訂房係統的服務器端和客戶端開展訂房和管理工作，服務器端由中間代理機構統一管理，飯店在開展訂房管理時感覺就像自己的訂房服務器一樣。將飯店的網上銷售技術工作委托給網絡公司，網絡公司根據客戶的實際訂房向飯店收取傭金。事實可以證明，這種代理公司的網上營銷可以有效地實現資源優化，是符合我國國情的一種商務形式。
首先是訂房客戶或商務客人向Web Hotel服務器端查詢，根據客戶的目的地城市、酒店類型、星級、價格等要求，Web Hotel提供合適的待選飯店，如飯店1、飯店2等。當客戶選擇某一飯店查看時，就進入該飯店的主頁，可以看到該飯店的設施概況、特色服務、地理位置、價格等詳細信息，並提供訂房預訂表。客戶一旦決定訂房，就可以按表格要求填寫該飯店的預訂表並發送至Web Hotel服務器。飯店的Web Hotel客戶端可以從服務器端收取客戶預訂單，並對客戶預訂進行確認，將確認單發送給客戶。銀行在整個運行過程中負責訂房交易的支付結算（開通網上支付的情況），客戶的預訂金和飯店支付給Web Hotel中間商的傭金都可以通過銀行的介入直接在網上進行結算。
對於大多數的中小型飯店來說，加入國內自己的Web Hotel中間商主要有以下好處：(1)從技術上來說。這種方式的電子商務對飯店的技術支持要求降到最低，飯店隻需最基本的上網設備和使用Web Hotel客戶端軟件與Web Hotel服務器保持聯係。飯店可以自己更新在Web Hotel服務器上的主頁信息，使飯店信息更新及時、準確。(2)從費用上來說。這也是最經濟的方式，飯店不但可以省下一大筆技術支持費用，而且網上訂房采用成交後支付傭金的形式，飯店的費用要在客人實際入住後才發生，所以較易控製收益和費用情況，不存在任何風險；另外，成功的網上營銷，廣告必不可少，加入Web Hotel 網絡以後，相當部分的廣告由中間商承擔，飯店還可以節省部分廣告費用。
(3)從效果上來說。由於Web Hotel集中管理全國幾千家飯店信息及主頁，當客人或商務客人試圖網上訂房時，這樣的Web Hotel網站成為客人搜索的首選，即使是一般的飯店主頁，客人訪問到達的機會也比獨立飯店主頁被訪問的機會要大得多。
由於Web Hotel是一個龐大的網絡係統，管理著成千上萬家飯店信息，每日處理大量的客戶預訂單，在係統運行上和業務管理上都需要網絡和信息技術的支持，一般的飯店是無法勝任這樣的係統運行管理，必須依賴於技術含量較高的中間代理商，通常稱為Web Hotel中間代理商。
（四）網絡預訂服務模式介紹
網絡預訂服務模式經曆了三代，目前的預訂服務模式是基於Internet互聯網的開放型模式。互聯網時代，這種模式將會在較長的時間內一直存在，網絡訂房的發展主要是在這種模式下的提升和完善。隨著飯店信息化服務的不斷完善，基於信用卡的實時網絡訂房將會流行，客戶隻要在網站的預訂頁麵上輸入自己的信用卡號，就可以完成訂房的支付，並獲得自己所需要房間類型。
最大特點是客戶可以通過在線代理與飯店進行互動，並實現有效的實時網絡訂房。圖中從客戶到在線代理、在線代理到客戶端係統、客戶端係統到中央預訂係統都采用雙向箭頭，表示了該模式可以實現互動操作，而GDS還無法實現客戶與飯店企業的直接互動。客戶端係統是一個中間件係統，負責向在線代理發布實時信息，同時可以審核和接入客戶的有效訂單，它起到一個互動的橋梁作用。
該模式適合我國大多數的單體飯店操作。飯店可以通過網絡直接與客戶互動，獲取客戶的需求信息，實現網絡直銷。與GDS係統相比，企業進入的門檻比較低。飯店可以通過中央預訂係統，經過客戶端係統把允許網上銷售的客房狀態反映在在線代理的網站上，客戶可以用信用卡實時訂到自己所需要客房，這是網絡時代最理想的網絡實時訂房模式，代表著網絡訂房模式的一種趨勢。
關於飯店網絡預訂係統的基礎概念和網絡訂房的進一步知識將在第八章中介紹。
第四節 飯店計算機應用展望
計算機在飯店中的應用從開始的預訂、排房，經曆了短短的25年時間，已應用到飯店的各個部門，不但在前台廣泛使用計算機，用於接待、登記等一係列的管理，而且在後台已普遍使用計算機，如飯店工程設備管理、人力資源管理、倉庫管理等。並且計算機在飯店領域還開辟了許多新產品，提供了許多計算機控製的個性化產品，如無線點菜器、總台自動接待機、客房信息查詢終端等，使飯店提供的服務更人性化、信息化。不但為客戶提供了優質的服務，而且減輕了飯店服務人員的勞動強度，提高了工作效率。特別是飯店管理信息係統的功能也更加完善，展望未來飯店計算機應用的趨勢，我們可以歸納出以下幾點。
一、計算機在客房管理中的應用展望
以前計算機在客房管理中的應用主要是房態管理、分房和排房，以提高客房管理的精度和效率，這主要是飯店管理人使用計算機。現在客房中安裝計算機供客人使用，如客人上網查閱信息、網上處理商務或公務等，計算機在客房中僅是一種信息服務設備。未來計算機在客房中的應用主要是對客提供完美服務和個性化服務。如電話機可以成為計算機網絡的終端，為客戶提供消費賬單的查詢服務；電視機也可以成為計算機網絡的終端，為客戶提供服務信息展示的服務，整個客房完全是一個信息化服務環境。在客房裏，不但可以查詢飯店內部的各種信息，也可以查詢飯店外部和Internet互聯網上的信息，使飯店的客房真正成為E客房。
在有些小型飯店的客房管理采用刷卡終端，客人入住飯店，隻要憑信用卡直接在總台的刷卡終端上讀取一下，個人信息以及入住房間的費用全部由計算機自動記錄和處理，並直接分房拿鑰匙就可以入住，減少了登記和收銀等麻煩工作，縮短了客人入住的登記時間。客人需要什麼類型的房間和什麼價格的房間自己可以直接在終端上選擇，操作處理完畢，鑰匙馬上就出現在客人麵前，整個入住的過程在很短的時間內就可以完成，不但提高了飯店接待管理工作的效率，客人也獲得了一種個性化的選擇和服務。
未來的客房管理完全是建立在計算機網絡和信息技術基礎上的個性化服務。
二、計算機在餐飲管理中的應用展望
未來計算機在餐飲管理中的應用同樣圍繞服務和管理展開，即通過應用計算機進一步提高服務質量和管理質量，同時減輕服務人員的勞動強度。以前計算機在餐飲管理中的應用主要是點菜管理和收銀管理，未來計算機在餐飲管理中的應用主要是提高餐廳、廚房和收銀台之間的數據通信傳輸效率，提高點菜、送菜和結賬的效率。如目前的手持點菜餐飲管理係統可以采用手持POS(點菜寶)點菜的軟件，通過無線傳輸可以把點菜信息傳輸到廚房和賬台。這類係統同時采用條碼技術，實現會員卡的統一管理。該係統的POS點菜寶是餐飲管理的終端機，采用工業標準，適用於餐飲服務環境，具有高可靠性和安全性；具有靈活的數據傳輸功能，結構緊湊；LCD大屏幕，全中文顯示，可存儲8000多種菜品。體積小巧，操作簡單，服務員隻需按動上下左右鍵，即可完成點菜過程。
展望未來餐飲管理的計算機應用，主要有以下幾點。
1.無線點菜
通過具有無線功能的智能掌上電腦，服務員隨時隨地使用係統為顧客點菜、加菜，並即時地把數據傳到後台和分布在廚房與前台的打印機上。打印機立刻打印所點的菜單，而且所有的操作數據都儲存在後台的數據庫中，以備查詢。
2．成本控製
未來的飯店計算機管理信息係統會具備餐飲成本控製模塊。計算機可以每天提供餐飲成本分析表，使餐飲的成本都處在可控狀態。
3.支持Internet功能
支持Internet功能可以使餐飲管理更好地提供對客服務，為客戶提供互聯網的信息查詢和預訂功能，如包廂的查詢和預訂、菜單查詢以及客人的賬單查詢、會議團體的預訂等。通過支持Internet功能，可以方便地建立餐飲的忠誠客戶群體，實現與客戶的信息互動。
三、計算機在飯店安全管理中的應用展望
安全管理是飯店經營的重要內容，特別是旅遊涉外飯店。自從計算機在飯店中開始應用以來，計算機在飯店安全管理中起著越來越重要的作用。可以用計算機來監測和監控飯店經營的環境，用計算機來記錄和分析各種安全信息，也可以用計算機來控製各種與安全有關的運行設備。總之，未來計算機在飯店安全管理中的應用主要有以下幾個方麵。
1.智能卡門鎖
門鎖是飯店安全管理的主要內容，通過計算機技術，飯店的門鎖正向智能化方向發展。電子智能卡門鎖管理係統是一種全新的飯店客房、通道等場所準入的自動化管理係統。 電子智能門鎖係統一般由發卡機、智能卡鎖、計算機網絡、門鎖管理軟件等組成，此內容將在第九章做詳細介紹。
2．安全與監控
飯店安全與監控的計算機應用將是未來飯店經營不可缺少的內容，通過計算機多媒體技術和網絡技術用於對飯店電梯、樓道、公共場所、消防等諸方麵的安全監控，能做到實時控製與自動預警，還能自動存儲、分析各種監控信息，提高飯店經營的安全性。安全與監控主要是飯店保安部的職責，用計算機自動監控飯店經營的環境，並記錄各種安全信息，既保證飯店經營的安全，又保證住店客人的人身安全。
3．其他的安全管理
計算機在其他安全管理方麵的應用還有以下幾個方麵的應用：
（1）停車場監控
利用計算機可實現全電腦自動監控管理係統實現對停車場的無人管理和經營。
（2）電梯監控
利用計算機控製可保證電梯的安全，實現電梯運行的自動監控，防止意外事故發生。
（3）防盜報警係統
用計算機控製的防盜報警係統，可在飯店的重點部門安裝紅外微波雙鑒探頭和燈光控製器，一旦有盜賊闖入，係統即刻開啟現場燈光，並自動向保安人員報警，必要時自動撥打110報警，能有效地威懾和捕獲犯罪嫌疑人。
（4）周界防衛係統
在飯店的周圍設置肉眼看不見的紅外警戒線，利用計算機監測從任意方向進入的人，可以有效地加強飯店經營的安全性。利用這種係統，一方麵可以使安保人員足不出戶就能明察大樓內外的一切；另一方麵還可借用它了解大樓外工作人員的工作情況和人員流動情況，以便加強管理。
四、計算機在網絡訂房中的應用展望
未來計算機在網絡訂房中的應用是向實時網絡訂房方向發展，客人通過網絡可以查詢飯店的實時信息，如實際可預訂的房間信息。目前客人和預訂網站的交互是實時的，而企業與預訂網站之間的連接是非實時的、間斷性的，因而客人查看網絡上的信息也是非實時信息。為了保證網絡預訂完全實時係統的正常運轉，就必須解決企業與Internet的實時連接鏈路問題。
隨著新技術的不斷湧現和通信費用的不斷降低，在企業和Internet之間建立一條實時連接鏈路已經不需要很大的費用，因此實時網絡訂房將具有廣闊的應用前景，此內容將在第八章中詳細討論。
五、計算機在客戶關係管理中的應用展望
客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM），是體現現代客戶關係管理思想的集成信息係統，它是一種“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製。CRM通過采用信息技術，實現企業範圍內的信息共享，幫助企業最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無形資產),提高客戶滿意度和利潤貢獻度，幫助飯店企業爭取更多的客戶。
在飯店從信息管理邁向信息化服務的過程中，客戶關係管理日益重要。對飯店經營運作而言，將客戶作為資源進行管理，能大力提升飯店業的服務能力，飯店可增加現有客戶的維持率，創造飯店業與競爭者的差異，提高飯店競爭力；對飯店服務人員而言，服務人員能在第一時間解決客戶問題，並有針對性地為客戶提供個性化服務；對飯店營銷方麵而言，銷售人員能在最短時間內收集客戶信息，更能獲取交易成功的機會；對客戶而言，經由客戶資料的有效管理，以及客戶服務中心的電話服務功能，大大降低客戶等待飯店提供服務的傳送時間，有利於提高客戶對飯店品牌的信賴度與忠誠度。
CRM不僅方便了飯店對客戶資料的收集、儲存、整理與處理，也使客戶收集飯店的信息更快速、精確，為其提供了更廣闊的選擇空間。
網絡帶來一係列便捷的同時，也不可避免地帶來一些問題，比如：客戶隱私的泄露、客戶提供的信用卡以及其他金融信息會帶來的個人財產的安全問題等等。對於安全保密與誠實信用問題，飯店必須妥善解決關於客戶關係管理的詳細介紹請見第九章第二節的內容。
思考與練習
1.試簡要敘述飯店計算機應用的特點和作用。
2.飯店計算機應用的主要係統有哪些？
3.什麼是飯店決策支持係統？飯店決策支持係統主要解決哪些管理問題？
4.試分析當前計算機信息係統的優缺點，能否采取集成的方法整合這些信息係統？