手工辦公方式與不斷增長的辦公業務量之間的矛盾日益尖銳。
因此，改革傳統辦公模式，將辦公業務的處理、流轉、管理過程電子化、信息化，實現辦公自動化已勢在必行。
所謂辦公自動化(Office Automation，OA)就是利用先進的計算機網絡技術和信息技術,處理和控製日常的辦公事務，使辦公室事務和文件管理電子化，以提高事務處理的效率。
信息是被加工的對象，計算機是加工的手段，人是加工過程的設計者、指揮者和成果的享受者。辦公自動化使辦公人員從繁重的工作中解脫出來，他們能夠利用網絡係統及時準確地掌握第一手信息，並在第一時間內處理事務與作出決策。同時各部門能利用網絡實現資源共享，相互交流和協作，綜合體現了人、計算機、信息資源三者的關係。
辦公自動化從概念上可理解為完全采用計算機技術處理辦公業務，並實現信息共享、交流和協同工作，即全方位的“無紙辦公”，從技術實現上來看這是完全可能的。它是以電子郵件技術和網絡技術為群體協作的基礎環境，包括工作流管理、信息傳遞和集成數據庫存取、集成用戶開發環境、高度安全性，通過信息傳遞，使計算機具有協同計算能力，從而有效地發揮企業計算機網絡係統的作用。
（二）飯店辦公自動化係統的主要功能
飯店OA係統是新經濟時代的產物，一家飯店企業每天需要處理大量的公文、信函、文件、報告和表單，各種統計報表需要上報，內部文件資料需要傳遞，辦公室自動化係統就是為解決這些工作而設計的。利用辦公自動化係統，可以實現辦公事務的自動化管理，電話、傳真等自動記錄與跟蹤管理，還可以通過國際互聯網與客戶及供應商進行網上交易與溝通，實現商務活動的電子化和辦公無紙化。
飯店OA係統的主要功能是提高飯店辦公自動化水平和處理事務的效率，節省紙張能源，順應21世紀現代飯店管理的基本要求，主要使用對象是飯店的總經理辦公室。
1．電子郵件管理子係統
電子郵件是OA係統的一個重要功能。所謂電子郵件，就是將日常工作中的郵件收發、管理等工作采用計算機軟件來處理，包括郵件的起草、發送、接收、轉發、回信等。各部門的工作聯係都以電子郵件方式進行，必將極大地提高管理工作的效率。
2．文件數據管理子係統
OA係統應具有很強的文件數據庫管理功能。文件數據庫和關係型數據庫不同，前者存儲的可以是文章、聲音、圖像、圖形、視頻等多媒體信息，這些數據庫允許進行查詢、增加、刪除等操作。數據庫可以存放在本地計算機上，由個人使用，也可以放在服務器上，由大家共享。係統對數據庫的訪問提供安全控製，每個訪問數據庫的客戶根據其訪問權限，可以對數據庫進行瀏覽、編輯、增加、修改等操作。
3．公文收發子係統
該模塊主要實現收文管理和發文管理的自動化，由電子行文代替手工行文，解決公文傳遞慢、信息不及時、不同步、不易於查閱等問題。係統還可靈活設定公文流程，自動進行跟蹤、催辦、查辦，並可歸類存盤、全文檢索，最終實現“文檔一體化”。
係統除實現日常收文、發文的登記入庫工作外，還支持電子文本格式公文和掃描圖像格式公文，為領導及各部門提供方便的錄入、檢索、查詢、統計、打印等功能，並具有可靠完備的權限管理和安全加密機製，飯店領導可進入係統瀏覽整個係統的各種公文檔案資料，各部門則隻能檢索本部門各類文件，須經批準通過借閱操作，才能參閱有關文件資料。該係統設計了各級機構發文、工作演示文稿等模板以及嚴格的公文運轉程序，實現飯店公文的發送、分發、狀態跟蹤、信息反饋、適時提醒、日誌生成的統一管理。
4．檔案管理子係統
該模塊可實現對飯店或部門各種檔案和資料的分類管理、歸檔保存，完成檔案的組卷、拆卷、移卷、封卷、注銷、借閱、全文檢索、統計等管理功能，為各級用戶提供方便的檢索和借閱功能，從而大大減輕辦公室檔案的處理工作量，並可以更加方便地進行檔案的查詢和借閱。在檔案管理的基礎上，將進一步實現文檔一體化。所謂文檔一體化，就是將公文管理、簽報管理以及會議管理等模塊中產生的公文、簽報、通知等文檔，通過自動或半自動的方式，直接歸檔，節省手工操作，從而大大提高檔案建立的工作效率。
5．工作管理子係統
工作管理模塊是用戶對工作全過程——從工作計劃到工作執行記錄，再到工作完成後的報告與總結進行控製和協調的工具。它同時將工作時的各種信息（如針對客人投訴、意見反饋、各部門的協調工作）在飯店內部實現傳達與共享。工作管理可分為四大部分：
（1）工作計劃
工作計劃模塊分為兩部分：項目工作計劃和企業內部自定義的例行工作計劃。項目工作計劃可完全現場跟蹤某項目計劃的製定到計劃完成的全過程。例行工作計劃是提供給單位內部的一個強有力的工作管理控製工具。通過自定義各種類型的工作計劃(如每日工作計劃、每周工作計劃、每月工作計劃)的填寫要求(如每天計劃的填寫必須在前一天的16：00完成)，事後對各部門工作計劃的填寫與執行情況的統計與監督，使各部門的工作安排更為規範、有效，管理者可以更為有效地監督與管理各部門的工作，提高管理效率。工作計劃生成之後，可作為工作任務派發給部門或人員，並可隨時監控其任務完成情況。
（2）工作任務
該功能可提供對任務製定、任務分派、任務執行、任務監控、任務評價等任務及事務的統一管理。工作任務的管理還考慮到任務執行過程中對參與人員的考核的管理，在任務執行中和結束後，係統都可提供人員工作效率、質量、用時的分析和彙總，為用戶分析任務執行全過程中人員情況提供有力工具。
（3）日常事務處理
該功能主要處理部門內部和各部門之間的日常事務記錄，使部門之間通過日常事務記錄的傳送與反饋進行相互之間的無縫合作與快速協調。
（4）工作記錄
該模塊功能可以實現對部門或某工作崗位的工作進行自動記錄，它可以對每天的記錄進行各種分類排序，記錄每一個工作人員的交接班情況，並可把每一條記錄或者多條記錄組織在一起生成報告，供領導審閱。
6．信息檢索子係統
OA係統提供了很強的全文信息檢索功能。隻要輸入要查詢的一個關鍵詞在數據庫中進行檢索，係統會將所有包含該關鍵詞的文件查找出來，並將這些文件按照該關鍵詞的出現頻率顯示在屏幕上。
7．工作流程管理子係統
OA係統對工作流程的管理提供了很強的支持。在日常工作中，一項工作的完成需要經過多個步驟，如訂貨過程就是一個工作流程，首先由業務員起草訂貨報告，報告中包括需要訂購貨物的品種、規格和數量等，然後將該報告交給相應的主管領導審批，領導審批後，將該報告交給財務，最後由財務根據該報告確定所需要的資金等。在OA係統中，數據庫和電子郵件的功能是結合在一起的，因而一項工作的有關人員隻需將數據庫中的有關記錄或視圖作為電子郵件傳遞給有關人員，係統就會形成一套規範、有序的工作流程。
8．遠程通信子係統
遠程通信也稱移動通信，該功能主要解決遠程用戶和出差人員的係統接入。當管理人員出差在外或下班後隻要有筆記本計算機，就可以通過電話線保持和飯店OA或其他人的通信聯係，使管理人員完全可以和在辦公室一樣進行工作，處理辦公室或其他的公務事務。
9．Internet訪問子係統
飯店OA係統允許訪問Internet,允許與外界進行信息交流。OA係統提供的訪問Internet的功能使用起來十分靈活和方便，用戶出口實現統一管理。一般係統提供了一個瀏覽器，並內置了微軟公司的Internet Explorer。用戶可以使用這些瀏覽器，也可以使用其他的瀏覽器，如Netscape Navigator等。
飯店OA係統還應具備會議管理、電子文件櫃、工作人員動態、機構人事、客戶管理等功能模塊以及電子郵件、日程安排、待辦事宜、名片夾等個人方麵的管理模塊和焦點論壇、公告板、經驗交流、資源預訂、規章製度、電子刊物等公共部分模塊。
（三）飯店辦公自動化係統的特點
1．OA係統是一門綜合性的科學技術
OA係統是以行為科學為主導的，以係統工程學為理論基礎，綜合應用計算機技術和通信技術來完成各項辦公業務的。除此之外，還非常需要一個與其協調一致的管理方法。
2．OA係統具備強大的數據信息處理功能
OA係統的數據不僅包括電子郵件信息，而且還包括文件係統中的文件、傳統的關係型數據庫數據、數據倉庫中的數據，以及互聯網上的各類數據。
3．OA係統具備多種共享方式和強大共享能力
通過充分利用各種協同工作手段，包括多線程討論、文檔共享、電子郵件及一些輔助工具，實現在線及時共享。除此之外，OA係統還提供不同層麵的信息共享方式，包括移動通訊設備的支持、手機的WAP接入訪問、PDA的支持等。
4．OA係統具有更簡便的辦公能力
OA係統是麵向Intranet應用的係統，滿足了更為齊全通用的OA需求，具有更簡便的辦公能力、更強的文檔管理功能、更集成的係統管理和更嚴密的安全機製。同時，產品開放性和擴展性強，具有靈活的自由定製和二次開發空間。
飯店辦公自動化係統目前已成為飯店管理信息化的一個標誌性係統。
三、飯店決策支持係統
（一)決策支持係統的概念
管理信息係統經過二十多年的發展，目前已達到了相當高的水平，各類管理信息係統軟件遍布各行各業。飯店計算機應用也不斷向深層次發展，出現了一些新的係統和管理工具。飯店決策支持係統就是其中之一，它采用了人工智能技術，采用了麵向對象的計算機第四代語言，使飯店管理信息係統向廣度和深度發展，提高了飯店管理的效率和效益。
決策，就是選擇，是人們日常工作中的一種社會行為，飯店經營管理需要正確的決策。
決策支持係統（Decision Support System，簡稱DSS）是管理信息係統的高層部分，它可以作為單獨的係統存在，也可作為一個子係統存在於管理信息係統的高層。決策支持係統的概念，是20世紀70年代初由一些美國學者提出的。它是以計算機為基礎，輔助決策者利用數據和模型，解決半結構化或非結構化管理問題的人機交互信息係統，其功能是協助管理人員進行輔助決策，幫助各級管理人員提高決策能力和水平。這一節主要了解一些飯店決策支持係統(Hotel Decision Support System，簡稱HDSS)的基本概念。詳細的內容將在第九章中介紹。
1．HDSS的定義
飯店決策支持係統的定義至今仍眾說紛紜，爭論不休，大多數學者都是從不同的角度給予解釋。
解釋之一：HDSS是支持決策者對飯店半結構化或非結構化問題進行決策的係統，旨在改善飯店管理決策工作的效益而不是效率。
解釋之二：HDSS是一個基於模型的程序集合係統，對飯店非結構化管理問題具有特別強的分析能力。
盡管HDSS目前還沒有嚴格統一的定義，人們對它的理解還存著差異，但是這些看法有很多共同之處，例如，HDSS是支持而不是代替決策者；HDSS主要是支持上層管理的半結構化或非結構化決策問題；HDSS是交互式的計算機係統，具有適用的人機交互界麵等等。所以我們可以認為飯店決策支持係統是以管理科學、計算機科學、行為科學和控製論為基礎，以計算機技術、人工智能技術、經濟數學方法和信息技術為手段，麵對半結構化的決策問題，支持中、高級飯店管理決策者的決策活動的一種人機係統。
HDSS為飯店經營管理提供一種高效的輔助手段，幫助飯店高層管理人員決策，為飯店經營管理服務，使飯店的計算機應用進入了更高的層次。
2．HDSS與HMIS的聯係與區別
前麵我們已經提到，HDSS是在HMIS的基礎上發展起來的，也有人認為HDSS是HMIS的一個組成部分，因而HDSS與HMIS必然有聯係也有區別。二者間的聯係主要表現在以下幾方麵：
(1)HMIS收集、存儲及提供的大量基礎信息是HDSS工作的基礎，而HDSS使HMIS 提供的信息真正發揮作用。
(2)HMIS需要擔負起反饋信息的收集工作，以支持HDSS進行決策後果的檢驗和評價。
(3)HDSS的工作可以對HMIS工作進行檢查與審計，為HMIS的改善及提高指明了方向。
(4)HDSS經過反複使用，所涉及的問題模式和數據模式將逐步明確化或逐步結構化，從而可納入HMIS的工作範圍。
HDSS與HMIS的區別主要表現在：
(1)HMIS追求的目標是高效率（Efficiency)，即將事情辦得快一些，以提高管理水平；而HDSS所追求的目標是高效能（Effectiveness)，即把事情辦得盡可能好一些，以提高決策的能力和效果。
(2)HMIS著眼於信息，著重考慮如何完成信息處理任務；HDSS著眼於決策，著重考慮如何根據需要，為決策者提供有價值的信息。
(3)HMIS的設計思想是實現一個相對穩定協調的工作係統；而HDSS 的設計思想是實現一個具有巨大發展潛力的適應性強的開發係統。
(4)HMIS的設計原則是強調係統的客觀性，努力使係統設計符合組織的實際情況；而HDSS的設計原則是強調充分發揮人的經驗、智慧、判斷力和創造力，努力使係統設計有利於個人或組織決策行為的改善。
(5)HMIS的設計方法是以數據驅動的，通常以數據庫設計為中心，並且強調采用線性的結構化設計方法；而HDSS的設計方法是以問題驅動的，重視解決問題的決策模式的研究與模型的使用，並且側重采用以用戶參加為主的、非線性的、自適應設計方法。
(6)HMIS的分析著重體現係統全局的總體的信息需求；而HDSS的分析著重體現決策者個人（群體與組織）的信息需要。
(7)HMIS著重考慮符合係統現狀；而HDSS則強調麵向未來，即強調對未來發展的研究。
(8)HMIS隻能解決結構化的決策問題，並且人工幹預日趨減少；而HDSS 能夠幫助解決的是半結構化和非結構化的決策問題，並且以人機對話為係統工作的主要方式。這一點是HMIS與HDSS的主要區別。
從根本上來說，決策支持係統的優勢在於支持決策能力上的突破，因為它能使計算機加工信息的能力與決策者的思維、判斷能力結合起來，從而解決更為複雜的決策問題。在整個決策過程（包括決策製定與決策執行的各個階段）中，無論在範圍上還是在能力上，HDSS都是管理人員的大腦的延伸，它幫助管理人員提高了決策的有效性。需要注意的是，HDSS隻能起到“支持”作用而不能起到“代替”作用，因此它隻是由管理人員或決策者控製下的一個輔助決策的工具。它不能夠預先指定目標自動完成全部決策過程，而通過人機對話方式幫助決策者解決所麵對的複雜的半結構化和非結構化決策問題。顯然，結構化的決策問題完全可以按例行的規定方法處理，無需HDSS幫助。對於完全非結構化的決策問題，因為沒有基本模式，一般的HDSS也難以幫助決策者。這兩者都是極端的情況，大量存在的則是半結構的決策問題，這正是HDSS能夠充分發揮作用的場所。對於非結構化的決策問題，必須借助於包含人工智能技術的HDSS（智能型決策支持係統，IDSS）幫助決策者，用探索方式解決。
(二)對飯店決策支持係統的要求
飯店決策支持係統所要實現的是支持半結構化和非結構化管理問題的決策、支持飯店多個層次上的決策活動、支持一個決策過程的所有階段、支持用戶獨立自由的決策活動和決策分析、方便使用及對環境與任務變化的快速響應等，因而與傳統的MIS是不一樣的，飯店決策支持係統的這種功能要求，決定了HDSS必須具有功能和係統特有的實現結構。
1．易於操作
飯店各級管理人員和總經理都是非計算機技術人員，對計算機的工作原理和相關技術不甚了解，因此，設計的係統必須保證易於操作和使用，能通過人機對話方式來支持操作者尋找新的解決問題的方法，作出決策，解決在HMIS環境下通常不能解決的問題。飯店決策支持係統除了應易於操作外，還應注意決策者的管理風格，要使係統適應人，能自然拓展分析問題和解決問題的能力。
2．需有易於理解的語言係統
飯店決策支持係統提供給決策者的語言處理能力的總和稱為語言係統。語言係統是決策者與HDSS其他部分的通信機製，也是決策者與HDSS對話的工具，它一方麵向決策者提供表達問題的載體，另一方麵也限定了決策者所允許的表達方式。HDSS的語言係統一般應具備表達、識別、記憶和理解的功能。
3．具備豐富的知識係統
知識係統是決策支持係統必須具有的功能，一個HDSS的許多功能來自於飯店領域的知識，這些知識通常都是決策者沒有時間或不願意收集的大量的事實，這些事實的某些子集對於一個特定問題的合理決策是至關重要的。這裏所說的知識，可能是他人的經驗教訓、決策問題的外部環境、決策過程中所用到的公式、模型或規則，以及各種分析工具、推理規則和評價標準等。HDSS中的知識必須要按一種有組織的方式保存在係統中，並且要構造相應的操作規則，以使係統能夠有效地運用這些知識支持具體的決策問題。
4．靈活的問題處理係統
飯店決策支持係統的主要功能是接受符合語言係統規則的符號串，並將其翻譯成相應的決策知識控製規則，產生信息支持決策過程。這個聯係語言係統和知識係統的具備翻譯和“理解”決策者操作要求的機製就是問題處理係統。問題處理係統是HDSS的核心機製，是HDSS的職能所在，也是HDSS決策支持能力和決策者具體決策問題的實際接口，是HDSS的關鍵和難點。
5．應有豐富的數學和統計學模型
成功的飯店決策支持係統，需要有豐富的數學和統計學模型。這些模型可能是簡單或複雜的，也可能是標準的或習慣采用的。HDSS利用人機交互接口，幫助決策者利用智能信息處理能力構造出各種分析和決策模型，這些模型能夠反映出飯店管理麵臨的客觀問題，並給出同一問題的多個答案，決策者可以對這些答案作出判斷或選擇。
四、飯店網絡預訂係統
隨著Internet互聯網應用的深入和普及，網絡訂房將成為飯店經營的主要商務形式。在現代社會中，由於人們對旅遊觀念的變化及個性化需求的不斷增強，網絡旅遊將是今後人們旅遊的主要方式，因而網絡預訂係統將是飯店經營中不可缺少的信息係統之一。
（一）目前飯店上網的現狀分析
近幾年來，我國的網民數量劇增，形成了巨大的網絡市場。一些有創新意識的飯店在Internet網上設立了自己的主頁，開拓網絡客源，希望網絡散客或商務客人能瀏覽到該主頁並訂房。通常這些飯店都將主頁放在自己的網絡服務器上，或托管、或自己拉專線，也有虛擬主機的形式。從總體效果來看，這種操作方式的代價較大，投入的回報率並不理想。尤其是大多數中小型飯店，由於技術上的原因，更不知如何操作，對開展網絡營銷和實施網絡訂房無能為力。因此，飯店開展網絡訂房目前還存在問題，原因主要有以下幾點。