當然我上麵舉的真皮沙發的例子屬於極端情況，下麵這個例子可是新版《消費者權益保護法》之後出現的事件。北京有一個李女士，她在網上看上一件羽絨服，覺得款式什麼的都挺合適的，就買回來了。可送到了之後，她發現這款羽絨服以前買過，她自己忘了；而且穿上之後對著鏡子看，顏色顯得不太好看了，還顯胖——貨品效果圖和穿在身上是兩回事兒。按以前的規定，這就沒法兒退了，因為人家產品質量沒出現問題。這次根據新版《消費者權益保護法》，李女士提出退貨。以前，商家說：質量沒問題，我憑什麼給你退？這回商家無條件退貨了。七天以內，我就可以給你退。
有的人大學畢業沒找著工作，說我先開一個網店吧！開網店成本小，省了實體店鋪費用。自己一個人既發貨，又在網上打理網店，能忙過來。但他掙那點兒錢不容易。要說質量也沒問題，你買回去後，今天又退、明天又退，我也受不了。這樣折騰都要倒閉了。目前很多企業、網店出於競爭的需要，自行製訂了範圍、條件、期限等不同的退貨政策。這是企業個人私訂的後悔權，不具備法律效力。如今，相關部門強製企業網店推行“七日後悔權”，對於經營者來說，有著巨大的衝擊。新版《消費者權益保護法》對這種現象也給予了適當的考慮，不是說百分之百地傾向於消費者，對於商家也有一定幅度的保護。比如說新版《消費者權益保護法》裏，規定通過網購、電話、電視、郵購這種方式購物，可七天以內的無條件退貨，但是有下列四種情況的商品不在退貨範圍內。
比方說給你個人定製的產品，簡單地說叫“私人定製”的；在線下載的，拆了封的音像製品；鮮活易腐的；還有交貨的期刊、報紙。為什麼這四樣不能退呢？比方說“私人定製”的這個。你定了一件衣服，你把身高、胸圍、臀圍、腰圍的尺寸都給我了，我做好了給你，你不要了。這就是給你定做的，你要退了我還怎麼賣出去？這種“點對點”的私人定製是不能退的。
再比方說“鮮活易腐”的。你說你在我這兒買了一條活魚，我給你馬上送到了。這魚沒什麼質量問題，但你就要退。你說你退回來那魚都臭了，我賣給誰去？所以說這也不行。還有在線下載的，你付了錢了，在線把它下載了，已經可以存到電腦硬盤了，然後你說退貨，我怎麼查你下沒下載？我這成本太高了。
還有最後一種情況，就是已經交了貨的期刊、報紙。那期刊、報紙是有時效性的。你有“七日後悔權”，可正好我這是一個周刊、周報，那我也沒法賣了。
所以，有些確實不方便退、也不能退的，有可能給商家帶來巨大損失的，不在這個範圍之內。
新版的《消費者權益保護法》對於“後悔權”還有一些比較清晰的規定。比方說，有的時候趕上法定的節假日，一個“十一”長假就放七天，春節也是七天。你9月30號買的，說後悔了，想要退貨，那可以把節假日最後一天往後再延一天。10月8號上班，那你可以10月8號的時候去辦理退貨。它這裏麵有很多非常細致的保護消費者合法權益的規定。
另外還有一些特別細致的規定。比方說，你要把人家的東西損壞了，怎麼退呢？新版《消費者權益保護法》對網購這塊有比較細致的規定，那就是買家退貨的時候商品得完好。一說“完好”有的人又不明白了，說怎麼叫完好？這衣服寄給了我，我得把包裝袋撕開，把這衣服試一下才能知道合不合適。這個“完好”的概念不是指把包裝拆了，而是指商品本身，隻要商品完整，沒有破損，就可以退。而拆包裝袋不在這個範疇之類。有的廠家就提出拆包裝也算，那是無理取鬧，法律是不支持的。
再有一個就是對七天以內是“後悔期”，有的網店老板不滿意，說那我可受不了，我給你發過貨去，然後你又給退回來了。這個過程產生的運費，要由消費者承擔。就是你覺得不合適你可以退，退了人家把錢退給你，可是來回這個運費要由消費者去負責。除非你跟這個網購的商店另有約定。否則正常的情況下，誰退貨，誰負這個運輸費。新版《消費者權益保護法》裏關於沉默權、後悔權、冷靜期的規定，無論在對於消費者的保護還是對於商家的保護方麵，還是考慮得很周到的。
但即使這樣，網購本身依然存在著一些問題。什麼問題呢？有的時候，你買錯了一件東西，或者不喜歡，退錢可以，但是對於有一些東西，光退錢還不行，它會給你帶來別的損失。我舉個例子，比如說網上有賣除痣靈藥水的。就是說一個漂亮姑娘臉上有痣，一抹這藥水除掉了。買家網購買回來。一抹，那痣是掉了，卻發現留一個坑。為什麼？把皮膚組織裏麵的都損害了。這個時候就得追究責任。再找這個網店，這個網店不承認。買家在他下麵留一個差評，他一看說，我給你退了吧。有的網店根據新版《消費者權益保護法》把這個貨給退了，把錢也退給你了。但這位小女孩覺得心裏窩囊，我臉上留著坑怎麼辦呢？就在他網店的差評裏寫道：雖然說給我退貨了，可是這個坑留在臉上了。結果人家的網店店主馬上就給回了：退了錢，你還留差評，你這是坑人。你留坑應該，你就是一個“坑人”。這個對於消費者的傷害是很大的，那找誰說理去？網店不認這個賬。那誰管網店呢？我們都知道是淘寶網、拍拍網這些地方。那找它們吧。可問題是，淘寶、拍拍隻是一個企業，充其量就是一個交易平台，本身沒有執法權。所以這個時候，應該怎麼處理這個問題？
新的《消費者權益保護法》裏對這種情也有嚴格規定。首先得明確，跑了和尚跑不了廟。淘寶網、拍拍網這樣的平台，必須給消費者提供網店真實的聯係地址，真實的各種信息。比如，店主叫什麼名字，他的聯係地址是什麼，怎麼能找著他，等等。首先這個網購的平台得給大家提供真實信息。“冤有頭債有主”，作為管理者，你得知道在你這兒開店的人的真實信息是什麼。不能說他這塊兒的什麼信息都沒有。這樣的事兒，在現實當中也有比較慘痛的教訓。
在2012年的中央電視台評比中，出現了一個“最美鄉村醫生”候選人。他叫徐貴柏，是湖北省雲夢縣的一位有口皆碑的鄉村醫生。這個人平常恪盡職守、盡職盡責，幫助了很多農村人。可是有一天，病魔不幸到了他身上。他到醫院一檢查，是白血病。我們都知道白血病很難治，需要一些特效藥。他用了一種很貴的藥，這種藥叫“格列衛”，是甲磺酸伊馬替尼膠囊的商品名，一般用於治療慢性髓性白血病和惡性胃腸道間質腫瘤。而且全世界範圍隻有美國、英國、印度生產這種藥。格列衛是進口藥物，價格非常昂貴。他到醫院買這種藥一盒得兩萬多塊錢，一個月就得一盒藥。徐貴柏已經58歲，快退休了，一個月的工資不過一千多塊錢。這根本就不夠啊！可是又不能不吃。這時候徐貴柏聽說網購很便宜，比在醫院開要節省很多錢。於是他找人幫忙，發現這個藥網上確實有賣的，而且還便宜。醫院裏開一盒兩萬多塊，網上一盒兩三千塊錢，能差將近十倍。同樣的藥，網上售價竟然低至一折，求生心切的徐貴柏馬上聯係了這名自稱是黑龍江肖奇的人。
人家說了，貨到付款。這貨到了，你看看對不對，然後你再給我錢。徐貴柏一想我也是當大夫的，我知道這個真假藥怎麼分辨，防偽條碼是怎麼回事兒，就答應了。那邊的貨到了，他打開一看，防偽等各方麵都沒問題。徐貴柏就很痛快地付了錢，開始吃這個藥。可是吃了半年以後發現，這和以前吃那個兩萬多塊錢的藥身體狀況不一樣。一開始他還沒有想到是藥的問題，依然堅持服用。然而半年過去了，身體每況愈下。徐貴柏就知道這身體要不行了，到醫院檢查。醫生說你這半年吃的藥等於沒吃，那藥不對，對你的病情一點兒緩和沒有。告訴你吧，你就頂多活半年、一年了。此時的徐貴柏還是不願相信真的是藥的問題。他回到家後，迅速找來從網上購買的格列衛。當他迫不及待地打開膠囊後，驚呆了。他嚐了一下，發現這藥什麼味道都沒有，跟澱粉差不多。
徐貴柏既傷心又生氣，就趕緊按客服電話撥過去了。接電話的是一個姓肖的先生，他先是推諉，過了會兒後說，兩千多塊錢，你還想買真藥啊？那邊都認了，說這個是假的。又說，我跟你調，也能調出真藥，但是價格比這個貴。徐貴柏救命心切，說行行行，沒問題。都說好了，回頭再打電話，一點兒動靜都沒有了。為什麼呢？那邊挺有警惕性，這時候已經感覺到要出事了，一看要追到這兒了，把店關了逃之夭夭了。而徐貴柏從網上購買的特效藥居然是澱粉，對於治療沒有任何的效果。徐貴柏花了冤枉錢不說，還耽誤了自己寶貴的治療時機。這時候，徐貴柏展現了“最美鄉村醫生”寶貴的一麵，他得知自己生命隻剩下半年之後，毅然決定捐獻遺體供醫學研究。他說：“捐出遺體，可能會對研究攻克白血病有點兒幫助，這是我幾十年行醫生涯的最後一個心願。”
我們說“冤有頭債有主”，徐貴柏網購買到假藥這件事兒找誰說理去呢？說找這個網購的平台吧，網購平台說我們也不知道他真實地址在哪兒，我們也聯係不上他。再說我們這兒就是一個交易平台，出了什麼事，你自己看著辦吧。其實，即使騙子不跑，賠了他這個藥的錢，可耽誤這半年的病情怎麼算？那可是耽誤一天都可能出大問題的，這後果誰來負？
所以這種情況下在現實當中出現了怎麼辦？這就不光是退錢的問題，它給消費者帶來很大利益損失。消費者應該找誰去索賠？有很多網店一看不行就關，就跑了，你到網購平台問，網購平台也不知道情況。而且更嚴重的是，假如我在北京，我購物的這個網店在雲南，購物中間出了問題我找北京工商部門的話，他們怎麼管？現實當中執法部門對此鞭長莫及，根本管不到那兒去。
資料顯示，2011年7月19日，中國互聯網絡信息中心發布《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，稱8%的網民最近半年在網上遇到過消費欺詐，該群體規模達到了3380萬。同年7月22日，廣州市中院課題組公布了相關調查結果：廣州市涉網絡詐騙類犯罪的報案數每年有幾千件，最後來到法院並獲得判決的案子，卻隻有十幾件。從公安報案情況看，網絡詐騙類的犯罪屬於發案比例最大的，占網上警情線索的57%，而最終到法院判決的案件比例，卻隻有26%。該報告顯示，過去四年裏，廣州兩級法院共判處了55宗網絡犯罪案件，以詐騙罪定罪的，隻有15件。就是涉網絡詐騙類犯罪而言，廣州的判決書不到報案數的1%，判決率達到驚人低的程度，發案比例最高，而判決比例最低。調研報告還指出，由於網絡的無邊界性和無形性等特點，使得定罪證據的收集、鑒定非常困難，打擊成本高，有關法律、司法解釋的不完善，使得公安部門對網絡犯罪的懲處不力。
為此，新版《消費者權益保護法》裏做了嚴格的規定。這個網店不是要在淘寶網、拍拍網上注冊嗎？首先要提供真實信息，同時說有檢驗網店信息的義務。購物網站要知道這個店鋪店主的真實的信息，怎麼跟他聯係，不能說他跑了，找不著他，你就沒責任了。其次是一旦出現這種糾紛，購物平台有協調的作用。如果什麼也不管，那肯定要負連帶責任，要跟著問責。新版《消費者權益保護法》第44條中規定：“消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯係方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償；網絡交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平台提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。”同時，網絡交易平台提供者，明知或者應知銷售者或者服務者，利用其平台侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。這麼一來，你就會發現，在這個事件過程中，網站要承擔連帶責任，可能就會給消費者權益保護提供一些基礎性的東西。
網購確實給我們的社會帶來很大的方便，但立法如果要是跟不上的話，這種方便有時候可能會有很大的副作用。出現了新事物之後，就會有人利用這個新形式鑽空子，利用這個新形式占便宜。如果這個時候，立法不能夠與時俱進地跟上的話，那麼這個東西帶來的損害就遠遠不止於此。我們前麵提到的這種物質利益上的損害一年下來將近1500億元，那還有精神上的，甚至前麵提到的這種耽誤病情的呢？
新版《消費者權益保護法》就與時俱進地把網購這方麵的種種死角一一堵住了。隨著網購的發展，可能會出現新的問題。所以這裏給大家說一個基本的法律常識——法律是什麼？我們知道，社會的基本形態是情理法。一開始咱們產生交往的時候，主要是從情的角度。比如說這是我爸爸，我得孝順他；這是我朋友，我得對他講信用；我跟他是買賣關係，那雙方都得講誠信。這是基礎的“情”。
到後來，把情理變成一種道理，也就是說人和人交往中就應該這樣。但道理沒有約束力，於是國家把它變成了一種法律——法律就有強製約束力了，就變成一種社會底線了。也就是說，現在的法是過去的情和理的一種體現，是一種硬性約束。但問題是，情和理隨著時間的推移會產生一些變化，過去的情，現在或者是變“薄”了，或者是變“濃”了；過去的理現在或是廢掉了，或者又有新的內容了。情和理在向前發展，法也得跟著發展，法畢竟是過去的情和理的反映。那麼情和理往前發展，法又跟不上，這個法可能就成了“惡法”了。
就像舊的《消費者權益保護法》沒有考慮到會出現網購這個情況。1994年《消費者權益保護法》推出的時候，互聯網才開始登場，我國的計算機剛進行互聯網聯絡，還沒有網購這種形式。所以，那個時候製定的法不可能考慮到後來這些事。
但後來這個事兒出現了，如果立法不能夠與時俱進，那這部法不僅不會起積極作用，還會起到消極作用。大家在消費領域會經常遇到這樣那樣的糾紛，如果您覺得現有法律不能夠保護你的利益，而你的合法利益確定受到侵害了，那就一定是法律的規定有問題——它或者“空洞化”，沒法兒具體配套，或者是壓根兒就沒有考慮到這種情況。那麼我們每個消費者，也就是每一個社會公民，就要在監督我們的執法部門來嚴格執法的同時，監督我們的立法部門來完善立法。
所以，我們不僅要遵守法律，還要監督法律與時俱進。我想這也是新時期賦予我們每一個公民應該盡到的義務，因為這畢竟和我們每一個人權利密切相關。
上當，從接電話開始
2013年8月7日晚，北京警方出動了數十輛警車，大概有300多名警員，來到了北京豐台區某個大廈，帶走了400多名犯罪嫌疑人，其中絕大多數是年輕女子。這個場麵可以說得上壯觀。很多人都猜，這麼大的一個行動是出於什麼原因呢？到了8月10日這天，北京警方召開了一次新聞發布會，公布了答案。
警方這次帶走的這400多名犯罪嫌疑人，來自一家叫華夏國博的收藏品公司，這家公司涉嫌盜用公民個人信息，然後高價推銷自己廉價的所謂收藏品。那麼，他們靠什麼來實現詐騙額度達到上億元的呢？手法非常簡單，三個字——打電話。
北京豐台的這個大廈是它公司的總部，說公司在朝陽區和海澱區各有一個展區，專門展覽他們的所謂很有紀念意義、很有價值的收藏品——當然裏麵絕大多數都是假的，或者是不值那些價值的。他們是怎麼打電話、打給誰的呢？
他們首先盜用公民的信息，盜用完信息之後，然後很精準地把電話打到每個人的手機上或者固定電話裏，跟你說到我們這兒來參觀我們展廳，你隻要來了我就送給你價值不菲的紀念品——極有紀念意義的紀念章、紀念幣或者毛主席詩詞紀念冊什麼的，反正都是一些小玩意兒。
他們通過這些東西吸引你。你來了之後他們就向你推銷，說你看我們這藏品多麼有價值，如何如何能升值，等等。你要是成為我們的會員並交會員費、買我們會員卡，我們還能便宜賣給你。你買回去它肯定增值，即使增值不了也不要緊，我們為你這個產品組織拍賣會，讓它能翻番地升值。反正他們說得天花亂墜，許諾得讓你怦然心動。當然，上當的絕大多數是中老年人，有的甚至接一個電話就上當了。
比如，前幾年愛好收藏的鄭大爺，接到北京一家收藏品公司的銷售電話，向他推銷所謂的珍貴收藏品，鄭大爺深信不疑地一口氣買了幾萬塊錢的收藏品。鄭大爺的女兒告訴我，他們已經請專家鑒定過了，這些所謂的寶石全都是贗品，就是成本幾十塊錢的廉價工藝品，這上邊所有的寶石之類的東西都是樹脂和塑料做的。
現實當中，我們很多人都有這個經曆，突然間手機或者固定電話就響了，“喂，你好，我們這兒有什麼什麼”，你會發現他可不是亂推銷，他說的可能跟你目前的需求狀況特別吻合。比方說你這邊剛要開始裝修房子，他那邊就來推銷產品了——說我們這兒有裝修工程隊或者什麼裝修材料；你孩子剛出生，那邊就來一個推銷電話，推銷奶粉、推銷胎毛筆。
如今，很多手機用戶都被沒完沒了的垃圾短信和推銷電話所困擾，可是大多數人並不知道對方是通過什麼途徑掌握自己手機號碼的。事實上，在目前我們的社會中，除了手機號碼，姓名、年齡、收入、家庭住址、上網習慣、工作單位，包括個人賬號和密碼都可能被竊取。
我們剛才說的華夏國博公司，就是通過在網上啟動木馬程序，盜用公民個人信息。他通過對你個人信息的梳理和分析，選擇詐騙你的方式。比方說你有電視購物的經曆，他就優先選擇你，認為你好上當。
有的人說，有不少中老年人也不上網啊，他怎麼能從網上弄來他們的信息？他還有別的渠道。有不少小區的老頭老太太一聽說免費什麼什麼，一窩蜂就上去了。說我們免費送您東西是可以的，但是您得把手機號、家庭住址都給我寫下來。有的老年人貪便宜給他了，結果這個信息就進了騙子手了。有人說那是賣假藥的或者假體檢的這幫人啊！你別忘了，騙子之間信息是共享的。他不是白給你，他可以賣你的信息。有的時候，這些個人信息，一年都不知得賣多少回。有的朋友參加商家活動，人家讓留個手機就給留了，就圖那點兒小便宜。回頭你的個人信息被反複地賣，然後那騷擾電話、騷擾短信就一堆一堆地上來了。
前麵說的抓起來的這些犯罪嫌疑人中，小姑娘居多。她們都是到這兒來打工的，一天最少打200個電話進行推銷。我們經常收到那種詐騙短信，什麼欠的錢該還了，我的賬號是多少多少，等等，誰能信這個啊？你別著急，他群發一萬條短信，有一個人上當，他就發財了。他的基數大，搏概率就夠了。我估計有不少老年朋友都上過這當。
他們用來騙中老年人的藏品，很多都和曆史題材、國家大事有關，因為他知道這些人平常挺關注這個。比方說曆史題材的，我們經常在報紙上能看到廣告，某某公司推出金箔的毛主席詩詞、毛主席詩詞紀念金表。其實金箔也好，那什麼金表也好，根本就不是真的。有的說上邊鑲了多少顆鑽石。把那鑽石撒到大街上，你撿去吧，一百顆鑽石能值幾十塊錢就不錯了——那種鑽是不值錢的東西。前一段時間報紙上刊登秦始皇傳國玉璽現世。它用什麼曆史題材炒作呢？他說秦始皇當年統一六國時，把和氏璧拿到手了，請了一個叫孫壽的工匠把和氏璧雕成傳國玉璽，然後讓大丞相李斯寫了八個字——受命於天，既壽永昌。他拿這個做文章。說，我們這個是原樣複製，通過高科技手段把這個還原，然後用和田玉雕刻，用真金鑲邊，然後在上邊擱多少顆鑽石，經過多少多少部門鑒定，等等。總之，這些都是真的。什麼收藏家協會鑒定？哪個珠寶協會鑒定？你記住，這是冒名。即使真是這個協會發的，即使有的收藏家、鑒定專家說這東西是真的，那也是因為他們得到好處了。為什麼？開一個證書給他一份錢啊。所以，你千萬別信這個。
說這個限量多少多少，售價19800元。有人說，光這個和田玉就是5斤，這售價19800元可真便宜。你也不想想現在和田玉什麼價，5斤和田玉賣你19800元，你信嗎？你根本都不能信，可偏偏有些老同誌就上這當，買這種騙人的東西。
這樣的行騙屢屢成功，收藏品的價值該如何判斷？多數人覺得找專家鑒定是最靠譜了。可是，不久前有人拿著400元買的仿古瓷器，來到位於北京潘家園的一家收藏公司尋求答案，卻有了意想不到的結果——“清末的東西，官窯的。你別賣給特別懂的人。”那意思給你說明了，經過老專家的鑒定，這些帶去的贗品全都過關。原來隻要肯花錢，收藏品的鑒定證書是可以造假的。好比它是昆侖玉，我可以給你開成和田玉。昆侖玉山崩了以後掉到和田裏邊去了，它就成了和田玉，所以我怎麼說怎麼對啊。