所以店鋪內外條件的自我審查,是必須長期而且定期進行的工作,店鋪內外條件可以分為外在環境及店內狀況兩部分。外在環境變化主要包括商圈形態、業種分布、商業特征、人口分布等的改變。
2.經營效率診斷
主要依照各種經營績效數據,以診斷店鋪績效的優劣。重要的內容包括係統組織效率、工作效率、商品效率等。
一是係統組織效率:對總部與店鋪間各種聯絡係統功能的效率進行審核,例如信息傳輸的時間、物流程序的處理時間、存貨周轉率、店鋪存貨量等。
二是工作效率:主要對店鋪工作人員的效率進行審核,例如平均人員貢獻、平均加班費及加班時數、平均績效獎等。
3.管理係統診斷
主要是依各種管理製度的效能來診斷店鋪績效的優劣,重點在資金流、物流、信息流等各類的管理程序及製度,可以應用的績效評估數據包括營業時間、人員流動率、零用金支出、商品生產器具維修金額等。
顧客診斷:消費者對於CS(顧客滿意)的要求越來越高,連鎖加盟企業的重要利基之一,就是以顧客為導向。但隨著顧客滿意的逐漸被重視及其他企業形象的訴求,連鎖加盟企業比以前更加注重形象及顧客滿意的診斷,專職的顧客滿意部門、定期的顧客調查及顧客分析都表現了此一趨勢。店鋪除了配合整體的顧客調查外,也要針對店鋪的主顧客作定期的調查,以保持營業績效的潛力,調查的重點包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務等。
顧客滿意度可以顯示員工的服務品質及效率,許多連鎖加盟企業都有所謂的《顧客滿意度調查表》或定期的顧客滿意調查,以診斷店鋪的顧客服務品質。比如信義房屋、麥當勞、儂特利及溫蒂漢堡都有類似的活動。
許多企業會定期作問卷調查、市場調查或座談會,來確定本企業形象在主顧客心中的定位,借著回收信息來改進本身的服務、形象策略、活動方向及方式等。店鋪員工也可以對店鋪的固定主顧客做口頭或電話詢問,以作為店鋪改進的參考。
除了特別的問卷或特定的座談會外,店鋪可以由一些店鋪內部的績效評估數據,來審核店鋪的服務是否還有改進的空間。例如會員數量(如果有會員貴賓卡製)、顧客抱怨次數、退貨百分比等。
連鎖加盟企業營運績效的評估與獎勵,是以標準化與效率化為重點,由於加盟店與直營店門市的渠道性質與總部運作方式不同,對於績效評估與獎勵的方式也就有所差異。在績效評估方麵,直營門市較注重整體效益的評估,加盟店則局限於財務的評估;獎勵方麵,實質利潤及折扣類的獎勵比較受加盟店歡迎,直營店的獎勵方式除了獎金類的獎勵,非獎金類的激勵也是常用的獎勵方式。店鋪自我審查是把各類績效評估應用在店鋪營運中的具體方法,審查重點在於店鋪內外在條件、經營效率、管理係統及顧客等方麵。
惟有做好營運績效的評估與獎勵,並且落實店鋪自我評估,才能使連鎖店的營運效益提升至最高點。
提升經銷有經營績效
在現代營銷中,作為載體的網絡,越來越被廣大商家,特別是民用消費品的商家所倚重。而網絡能否正常的運營,有一個很關鍵的要素,就是網絡中承上啟下的經銷商們,他們能否在理念上、利益上與廠家保持一致。這是產品能否取勝的關鍵。
在實際運作中,可以把對經銷商的激勵分為下述方式。
方式一:時間獎勵
時間獎勵是企業為均衡產品淡旺季利益,使經銷商形成持續利益追求而采用的一種方式,一般分月、季、年或者為特殊目標市場而設定時段獎勵,與功能獎勵配合起來運用;在市場特殊時期,為合理運用經銷商時間和資金資源也可以單獨使用。時間獎勵一般分常規性持續激勵與目標性暫時激勵。要把握好目標性暫時激勵的時段,特別是對二批商的激勵,一般在兩個月以內為宜,時間過長易造成心理慣性,上去了拿不下來。
方式二:功能獎勵
在設計各種獎勵之初,必須考慮市場狀況和階段性操作目標,明確在渠道上要保護何種形態、何種銷量地位、何種層次的經銷商利益和各層次空間,使其與長期戰略相一致。
1.數量品種獎
每個商家都有其特殊的市場設計,以配合各階段的市場策略,例如,前期的入市需求,中期狙擊某品牌、品種和強化占有率,後期的利潤中心主義,必然會對不同階段的經營數量和品種做有計劃的調整。因廠家各個產品的設計目的不一樣,所以就需要在不同階段的目的下,巧用持續性和批次性的數量獎勵和特殊的品種操作獎勵,使商家與廠家在市場各個階段,達成占有率與利潤的一致性,同時也適合市場的變化。
2.鋪市陳列獎
在產品入市階段,必須評估市場容量、網絡容量和管理容量,協同經銷商主動出擊,迅速將貨物送達終端。同時廠方根據情況應給予人力、運力的適當補貼、特殊的鋪貨獎勵和經銷商將產品陳列於合適位置的獎勵。
3.網絡維護獎
為避免經銷商的貨物滯留和基礎工作滯後導致產品銷量萎縮,除了派員跟蹤等措施外,也可以獎勵形式刺激經銷商,維護一個適合產品的有效、有適應規模的網絡。
4.價格信譽獎
現在諸多暢銷產品都出現了倒貨、亂價等情況,導致各經銷商最終喪失獲利空間,所以除了打貨碼、合同約束、合理的價格設計和嚴密的市場督察外,還應在價格設計時設定價格信譽獎,作為對經銷商的調控。本獎設置應考慮價格差異、地域運費、人力和銷量等因素。
5.合理庫存獎
經銷商的庫存一定要適合當地市場容量,考慮運貨周期、貨物周轉率和意外安全儲量,保持適合數量與品種。另外,合理庫存也起著調控經銷商資金、精力和為我所用的作用。
6.現金獎
提高企業資金周轉率,對越接近交易期付款的客戶越要優惠;反之,超過臨界點的客戶,給予利息處罰。
7.協作獎
為商家的政策執行、廣促配合、信息反饋等設立協作獎,強化廠商關係,是淡化利益的一種有效手段。
方式三:模糊獎勵
此獎勵主要是指在一些銷量較大的民用消費品行業,為防止經銷商知曉折扣底價,進行非正當價格折讓,低價競爭,擾亂市場價格空間而實施的一種獎勵方式。其優點在於,可有效控製經銷商的低價傾銷;缺點在於,經銷商對獎勵不明確,削劈了目的性與操作性。這種方式在進行規模生產的企業運用較多。
方式四:文化獎勵
觀乎天文以察時變,觀乎人文以化成天下,文化一詞的來源,本身就說明人類還有更深的心理需求。
人總是社會的人,除了對經銷商進行上述利益激勵外,更應該關注對經銷商的文化激勵。小到一張賀卡、一塊金匾,激勵其自尊、自主,能滿足其更深層的心理需求,同時也強化了雙方非利益的長久合作關係。尤其在今大,其自尊、信用、人格、價值觀、審美觀都能成為文化激勵的要點。舍棄商業的利益關係,淡化主客體,在利益一致性上,產生文化、人格的一致性追求,這應該是所有激勵的極致吧。現在企業對短期、淺層麵的操作極為關注,而對長期的深層的共振關係較為漠視,這不能不說是一大遺憾。
經銷商獎勵的方式與送達
獎勵一般由現金、貨物或配贈物構成,大經銷商對於較長時段的持續扣較有興趣,而鋪貨數量較少的二批商更喜歡直接的返扣,他們有句口頭禪“寧要一塊現的,不要十塊欠的”,就很能表明其心態。對經銷商獎勵兌現的形態,有時直接影響到市場的價格管控,所以在產品的入市設計與渠道操作上,切忌一讓到底,一定要預留價格空間與促進手段,作為市場調節的預備隊。對經銷商的階段性促進,最好能用促銷品的方式搭贈,而不是現金和貨物搭贈,以免變相降價;另外操作時間、線路一定要短,要有針對性。
針對二批商無忠誠度、投機性強和一批商短視、擠占對二批的促銷和獎勵的情況,一是要將獎勵及時、準確送達促銷層級的經銷商,加強市場管理與人員監控;二是要巧用倉裝物為載體直達二批商,例如包裝箱載體和膠帶下直接貼獎卡等方式。企業應運用多種方式,防止獎勵流失。
市場法無定法、勢無定式,關鍵並非是熟背什麼促銷公式,而應根據自己對企業的理解,對操作對象的理解,對客觀大環境的理解,掌握市場操作的時機與節奏,掌握一個“度”字,巧用資源,以達到市場操作的成功。