STEP10 績效反饋的程序及主要肉容
考核人需要在績效反饋前，應充分了解整個績效麵談的程序，做好麵談布局，這樣才能使績效反饋更加高效，並避免一些不必要的衝突。績效反饋的程序可分為四個主要步驟：開場（Open）、澄清（Clarify）、討論（Discuss）、結束（Close），可簡稱為OCDC法則。
Open開場
首先是開場寒暄，不要目的性太強，上來就直奔主題，要給員工心理緩衝的時間，簡單寒暄幾句和主題無關的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情，和員工建立友好關係。
談話時考核人千萬不要這樣說：“今天我要給你打分，你的這幾項表現是多少多少分”；而要鼓勵性地問：“今天車堵嗎？來的時候順嗎？”“你剛剛在做什麼工作，有沒有遇到什麼困難？”用種緩和的語氣開頭，目的是跟員工建立友好關係，這是在績效反饋開始一定要注意的事項。
Clarify澄清
寒暄不是目的，寒暄是為後麵做鋪墊，所以寒暄晚之後就進入了澄清環節。澄清這一環節，主要是向員工說清楚，本次麵談的時間、目的、主要內容和程序。
如：“王林，根據前麵我們討論的計劃，今天下午用一小時左右的時間，對你、上一年度的績效表現進行麵談，麵談的目的是幫助你改善績效，這個過程中我會問一些問題，更多時間是聽你的想法，希望你不要保留，有什麼想法都可以說出來一起討論，我們的目標是一致的，希望幫助你改善績效，當然，好的方麵和不足的方麵都會談到，最後我們還會製定一個改善計劃，並對本期的績效成績和下期績效計劃進行簽字確認”。
Discuss討論
澄清後進入了正式的討論環節，這個環節包括：被考核人自評、考核人評價、共同討論績效表現、共同製定改進計劃和確認所需資源支持五方麵的內容。
被考核人自評，是請被考核人簡要彙報評估周期的工作完成情況和能力素質提高情況，並對自己評估的分數和依據進行說明。在這一階段，考核人要做的事情是注意傾聽，對不清楚之處及時發問，但不做任何評價。
考核人評價，是考核人對被考核人的業績和能力作出評價，指出其成績和不足。在這一階段，考核人需要注意，所有的評價都要根據事先設定目標衡量標準進行，在指出成績和不足方麵要呈現出充足的事實依據，最好是先說成績再說不足。
討論績效表現，是考核人與被考核人就問題產生的原因進行深入探討，考核人對被考核人的不同意見進行解答，如遇到不能達成一致的問題時，需當場記錄並及時反饋。在這個階段裏，雙方最好從有共識的地方開始談起，關注績效標準及相關績效事實，盡量避免形成對峙的局麵。
製定改進計劃，要以考核中出現的問題為依據，力求做到對事不對人，通過新的方法、新工具去彌補員工的不足。在這個階段裏，要以正麵激勵為主，不要糾結於績效結果的分歧。
確認所需資源支持，需要和被考核人深入的討論所需要資源和支持，請員工暢談自己的職業規劃或培訓需求，以及對公司管理的建議。此時，考核人需要給員工相對中肯的發展建議和承諾，但要注意不能給予不切實際的承諾，並務必兌現承諾。
Closs結束
最後是總結，概括整個麵談過程中達成的共識，表達對員工的信心，整理麵談記錄，請員工簽字確認，最後，別忘記感謝員工的時間和投入。
STEP11 績效反饋的技巧
績效反饋是一項管理技能，有可以遵循的技巧，掌握得好，可以幫助考核人控製局麵，推動談話向積極的方向發展，簡單介紹一下績效麵談的三個技巧和八個禁忌。
技巧一 正麵反饋
這個技巧用在表揚員工時很有效，同樣是表揚，說法不一樣，給人的感覺卻是天壤之別。
籠統的表揚
小王表現不錯，非常敬業，最近連續加班，工作很賣力，辛苦了！接下來好好休息一下，調整調整。
領導不錯，感激領導對我的關心，但這種感覺不會持久，過後就忘記了。
正麵反饋法
小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報告，連續加了一周的班，現在你的報告在開會之前完成了，而且質量相當高，整個報告思路清楚，框架清晰，結構完整，特別市場分析和市場展望部分，緊密聯係公司的實際，提出了相當棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個比較實用有效的分析工具，這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用。
領導對我的工作非常關注，能提出這麼具體、有針對性的看法。這才我真正期待的！
技巧總結
關鍵詞：具體關鍵步驟：
①具體地說明下屬在表現上的細節
②反映了下屬哪方麵的品質
③這些表現所帶來的結果和影響
BEST法則
這個技巧主要是在批評員工時使用。批評和表揚的原理一樣，同樣是批評，說法不一樣，給人的感覺也有很大不同。
籠統的枇評
小周，你怎麼這麼粗心大意，連這種低級的錯誤都能犯，下次再犯同樣的錯誤，你就直接回家吧。
連著三天不睡覺趕標書，寫完之後累得兩眼發暈，我工作的時候領導們都在睡覺，都沒有人幫著檢查一下，現在發現錯了一處，就讓我回家，難道這是我一個人的問題麼？
BEST法
B：小周，8月6日，你製作的標書，報價又出現了錯誤，單價和總價不對應，這已經是你第二次在這個方麵出錯了。
E：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動，給客戶留下了很不好的印象，這可能會影響到我們的中標及後麵的客戶關係。
S：小周，你怎麼看待這個問題？準備采取什麼措施改進？
T：很好，我同意你的改進意見，希望在以後的時間裏，你能做到你說的那些措施。
在這件事情上，我確實是疏忽了！經過很多次的修改，單價變了，卻忘記調整總價了！我得在技術處理方麵想個辦法，避免類似事件的發生。
技巧總結
關鍵詞：刹車關鍵步驟：
①詳細地描述過錯行為
②委婉表達過程可能導致的後果
③征求過錯人的改進意見
④著眼未來，提出期望
漢堡原理
這個技巧也是用在批評員工時。它與BEST法則的不同之處在於，顧及被批評員工的感受，使其在得到領導認可的同時，更容易接受批評，從而更好地改進不足。
讚賞的麵包
小李，上一績效周期內，你在培訓計劃編製、組織、檔案管理……做得不錯，不但按照考核標準完成了工作，而且還做了不少創新，對我們公司的培訓管理起到了很大的幫助作用，值得提倡……
批評的餡
前麵談的是你工作中的成績，要繼續發揚，另外我在你的考核中也發現了一些需要改進的地方，比如培訓效果評估，這個工作一直是我們公司的難點，比如很多培訓沒有做效果評估，有的培訓做了評估，但都停留在表麵，這樣就容易使培訓流於形式，不利於員工素質的提升，我想聽聽你對這個問題的看法。
讚賞的麵包
嗯，不錯，我同意你對這個問題的想法，那麼我們把它列入你的改進計劃，好嗎？
技巧總結
關鍵詞：顧及感受關鍵步驟：
①表揚特定的成就，給予真心的鼓勵
②提出需要改進的“特定”的行為表現
③以肯定和支持結束
績效反饋的八個禁忌
剛才介紹了績效反饋的技巧，HR們需要提醒考核人：在關注技巧的同時，也要避免以下八個禁忌。以免在績效反饋時功虧一簣。
績效考核中的八大誤區
一、忌麵無表情
作為一個有效的傾聽者，主管應通過自己的身體語言表明對下屬談話內容的興趣。肯定性點頭、適宜的表情並輔之以恰當的目光接觸，無疑顯示：你正在用心傾聽。
二、忌不耐煩的動作
看手表、翻報紙、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關注。
三、忌盛氣淩人
可以通過麵部表情和身體姿勢表現出開放的交流姿態，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，麵對對方，去掉雙方之間的阻隔物。當下屬績效不佳時，應避免說“你應該……而不應該……”這樣會讓下屬體驗到某種不平等，可以換成：“我當時是這樣做的……”
四、忌隨意打斷下屬
在下屬尚未說完之前，盡量不要作出反應。在下屬思考時，先不要臆測。仔細傾聽，等下屬說完，你再發言。
五、忌少問多講
發號施令的主管很難實現從上司到幫助者、夥伴的角色轉換。主管在與員工進行績效溝通時遵循80/20法則：80%的時間留給員工，20%的時間留給自己，而自己在這20%的時間內，有80%的時間在提問，20%的時間才用來指導、建議、發號施令，因為員工往往比主管更清楚本職工作中存在的問題。
六、忌用“你”溝通
在績效溝通中，多使用我們，少用“你”例如：“我們如何解決這個問題？”“我們的這個任務進展到什麼程度了？”或者“我如何才能幫助您？”
七、忌對評價結果進行描述而不是判斷
主管在評價員工的服務態度時，不應直截了當地告之其結果（優、良、中、差等），而應描述關鍵性事件，如員工曾經與顧客爭吵，而沒有向顧客道歉等。這些事件一經描述，員工便會自己進行判斷，得出一個結論，從而避免了員工對否定結果的抵觸情緒。
八、忌對人不對事
當員工做出某種錯誤或不恰當的行為時，應避免用評價性標簽，如沒能力、失信等，而應當客觀陳述發生的事實及自己對該事實的感受。
在學習了績效反饋的準備、程序以及麵談技巧三個方麵的內容以後，將案例十七重新演繹一次，會發現績效反饋的效果完全不同。
[案例十八]
“人物”劉總，某製造型企業人力資源總監王林，某製造型企業人力資源部部長助理，負責績效培訓工作劉總：“王林，過幾天抽個時間牌驛？”
王林：“什麼事情，劉總？”
劉總：“年底了，咱們一起總結總結、計劃計劃。”
王林：“下周二早上10：30以後沒什麼安排，那個時間可以嗎？”
劉總：“可以，到時你帶上《績效合約表》和明年的工作計劃、培訓計劃，自己先想想吧。”
“王林準時敲響了劉總辦公室的大門，劉總平日放滿文件的辦公桌今天看上去很整潔。王林在辦公桌前坐了下來，劉總也坐到了身邊”
劉總：“今天咱們好好談談，一起來回頋一下今年的工作得失和明年的工作計劃。今年你為部門的團隊建設做了很多努力，新員工的培訓帶教方麵也有很大貢獻……辛苦了！對照《績效合約表》，咱們一起來分析下今年的業績情況，你自己覺得……”王林：“……還有，9月份你分派我的兩項任務，至今沒有完成，因為……”
劉總：“理解，我會跟XX部門再協調下，你自己也要跟進，其他還需要什麼幫助的？作為老員工，我很了解你，在工作態度上向來表現不錯，尤其是工作及時性、服務精神方麵……在細致性方麵，你今年改進得不多啊，明年我會加緊督促……今年你的年度績效得分是X分，部門裏排名靠中間，有進步，但離我的期望還有距離。”
王林：“……”
劉總：“明年自己有什麼計劃，想參加那些培訓？”
王林：“……”
劉總：“好，我們再明確下，明年的主要工作有……要完成……培訓，主要的困難將是……你看下這份《績效麵訣表》，是剛才談話的記錄，如果有異議，可以向我提出，沒異議的話，我們都在這裏簽個字。”
“王林離開劉總辦公室時，暗暗下決心，明年一定要戰勝自己、克服困難”
HR對於傳播技巧可能會有種種顧慮，比如中層是否願意花時間去聽這些內容，聽完後能不能很好地應用，有沒有給沒講清楚的地方，在分享的過程中會不會出現一些難以回答的問題等。大家不必十分在意這些問題，隻要告訴中層管理人員一個最基本的原理：績效麵談的最終目的是幫助員工改善績效，經理的價值是幫助員工成長，明確了這一點，麵談就成功了一大半，其餘都是技術性的內容，隻要用心積累，不斷提升，做好績效麵談這項工作並非難事！
本節介紹了績效體係從建立之初到績效指標提取、從績效體係正式運行到績效反饋結束共四個階段的傳播與溝通方法，翔實地介紹了HR如何傳播思想、溝通理念和培訓各級管理人員，解決了第一章中提到的績效管理誤區之六——專業人員能力不夠的問題。