正文 第44章 顧客抱怨的管理(3)(2 / 3)

超越滿意,精益求精

本章一開始,我們已經討論過讓顧客滿意的處理方式,以及真正優良的處理方式是顧客會不會再度上門的決定性因素。因此,收到顧客抱怨時,你、你的團隊和公司中的其他人應該如何處理呢?這方麵的書籍和訓練教材多不勝數,所以我們不再詳加敘述,隻看一下優良的抱怨處理應該掌握哪些原則;影響抱怨處理結果的因素有兩個,我們也都大略提過了,那就是抱怨處理的心理層麵和實際層麵。

在心理層麵上,所有的員工都必須有以下的共識:

即使麵對的是怒氣衝衝或言行粗魯的顧客,也要保持友善、和藹、樂於助人的態度。

清楚向顧客表達,你非常重視他們本人和他們的抱怨。以慎重的態度來接待他們。

傾聽顧客的說法——或許得要忍受他們發泄一下怒氣。

回應顧客的感受。這可不包括攬下相關的責任;如果顧客說,就在孫子坐定要看他們最喜歡的錄像帶時,新買的錄像機居然故障了,你可以說喚!真是糟糕!”你沒有攬下任何的責任,卻表現出你對他們感受的認同。

同理,不要一開始就為自己的行為、同事或公司的行為進行辯解。這一切都不重要。全心照顧客戶的需求以解決問題。

永遠不要與顧客爭辯。如果重要的是他們,就表示這個時候要把自己還有自己的看法統統擺在一邊。顧客才懶得去搞清楚錄像機為什麼會故障,隻要你把它修好就行了。

在實際操作層麵上,所有的員工都必須遵行以下方針:

你的首要任務是以顧客滿意的方式來解決問題。所以,了解他們要些什麼,然後埋頭去做,速度越快越好。

隨時讓顧客了解處理的情況。

如果真的做不到,向顧客解釋原因,提供他們另一個選擇。隻要解釋合理,你又已經表現出你對顧客的重視,顧客還是會接受。如果不合理的話,那你還提它幹嘛?

確定顧客滿意你們雙方共同獲致的解決辦法;如果還是不滿意,那就稱不上問題解決了。最好不要強迫顧客接受你的方案,這樣他們到頭來還是不會滿意的。

最後,追蹤工作的進行並確定公司切實遵守約定:工程師有沒有依約前往、會計部門有沒有訂正發票,或是更換用的新品有沒有立即寄出。

在客戶服務的精益求精上,還有兩點補充,雖然在前文當中都已提及。

首先,這是另一個支持我們建立優良資料庫的理由。如果你正在處理通過電話、信件、傳真或電子郵件所收到的抱怨,你應當要能從資料庫中調出那些顧客的詳細資料。這表示你能夠對照他們和你之間的交易記錄:他們是不是老顧客?以前有沒有什麼原因讓他們提出抱怨?他們可曾針對同樣的問題提出過抱怨?如果他們上個月才打電話抱怨對賬單出錯,和他們通電話的同時,你就應該取得這項資料。

另一個值得補充的要點,我們在前麵探討如何提供顧客百分之百滿意的服務時就已提及,那就是隨時不忘努力提供顧客超乎他們要求的服務。不要光是修正錯誤的對賬單,這個月再給他們5%的折中;不要隻換掉故障的影碟機,再附贈一盤免費的VCD。提供顧客所要的來滿足他們,然後再提供多一點的優惠。這就是讓顧客再度光臨的絕招。這樣一來,他們的態度應該會轉變為:“人非聖賢,孰能無過?和這家公司做生意,至少可以確保他們會迅速、有效地更正錯誤。”