超越滿意，精益求精
本章一開始，我們已經討論過讓顧客滿意的處理方式，以及真正優良的處理方式是顧客會不會再度上門的決定性因素。因此，收到顧客抱怨時，你、你的團隊和公司中的其他人應該如何處理呢？這方麵的書籍和訓練教材多不勝數，所以我們不再詳加敘述，隻看一下優良的抱怨處理應該掌握哪些原則；影響抱怨處理結果的因素有兩個，我們也都大略提過了，那就是抱怨處理的心理層麵和實際層麵。
在心理層麵上，所有的員工都必須有以下的共識：
即使麵對的是怒氣衝衝或言行粗魯的顧客，也要保持友善、和藹、樂於助人的態度。
清楚向顧客表達，你非常重視他們本人和他們的抱怨。以慎重的態度來接待他們。
傾聽顧客的說法——或許得要忍受他們發泄一下怒氣。
回應顧客的感受。這可不包括攬下相關的責任；如果顧客說，就在孫子坐定要看他們最喜歡的錄像帶時，新買的錄像機居然故障了，你可以說喚！真是糟糕！”你沒有攬下任何的責任，卻表現出你對他們感受的認同。
同理，不要一開始就為自己的行為、同事或公司的行為進行辯解。這一切都不重要。全心照顧客戶的需求以解決問題。
永遠不要與顧客爭辯。如果重要的是他們，就表示這個時候要把自己還有自己的看法統統擺在一邊。顧客才懶得去搞清楚錄像機為什麼會故障，隻要你把它修好就行了。
在實際操作層麵上，所有的員工都必須遵行以下方針：
你的首要任務是以顧客滿意的方式來解決問題。所以，了解他們要些什麼，然後埋頭去做，速度越快越好。
隨時讓顧客了解處理的情況。
如果真的做不到，向顧客解釋原因，提供他們另一個選擇。隻要解釋合理，你又已經表現出你對顧客的重視，顧客還是會接受。如果不合理的話，那你還提它幹嘛？
確定顧客滿意你們雙方共同獲致的解決辦法；如果還是不滿意，那就稱不上問題解決了。最好不要強迫顧客接受你的方案，這樣他們到頭來還是不會滿意的。
最後，追蹤工作的進行並確定公司切實遵守約定：工程師有沒有依約前往、會計部門有沒有訂正發票，或是更換用的新品有沒有立即寄出。
在客戶服務的精益求精上，還有兩點補充，雖然在前文當中都已提及。
首先，這是另一個支持我們建立優良資料庫的理由。如果你正在處理通過電話、信件、傳真或電子郵件所收到的抱怨，你應當要能從資料庫中調出那些顧客的詳細資料。這表示你能夠對照他們和你之間的交易記錄：他們是不是老顧客？以前有沒有什麼原因讓他們提出抱怨？他們可曾針對同樣的問題提出過抱怨？如果他們上個月才打電話抱怨對賬單出錯，和他們通電話的同時，你就應該取得這項資料。
另一個值得補充的要點，我們在前麵探討如何提供顧客百分之百滿意的服務時就已提及，那就是隨時不忘努力提供顧客超乎他們要求的服務。不要光是修正錯誤的對賬單，這個月再給他們5%的折中；不要隻換掉故障的影碟機，再附贈一盤免費的VCD。提供顧客所要的來滿足他們，然後再提供多一點的優惠。這就是讓顧客再度光臨的絕招。這樣一來，他們的態度應該會轉變為：“人非聖賢，孰能無過？和這家公司做生意，至少可以確保他們會迅速、有效地更正錯誤。”