告訴顧客抱怨處理的進展。不時和他們接觸，說明問題正在處理當中，並讓他們知道目前的進展。讓顧客了解處理的情況，可以為你爭取更多的時間。解決顧客抱怨時，若讓他們了解整個的進展，顧客的滿意度會比被蒙在鼓裏高，即使處理的時間比較長也沒有關係。
不過，處理時間的拉長顯然是有限度的，顧客還是希望兼顧速度和信息，但讓他們了解處理的情況也不容忽視。如果某些因素造成處理狀況停滯不前要怎麼辦？你還是要和他們聯係，讓他們知道你還無法和技術經理取得聯係，或是找不到他們的訂單，或是其他任何的原因，但你很快就會和他們再次聯係。
以下是顧客心目中處理抱怨時最重要的因素，我們已經依顧客重視的程度排好順序：
1.速度；
2.充分掌握處理的情況；
3.調查公正；
4.過程清楚明確；
5.友善、樂於提供協助；
6.有專人負責。
顧客抱怨的目的
要了解顧客，先摸清他們抱怨的原因。他們希望達到什麼目的？要得到這些答案，最簡單的方法就是問他們。事實上，他們通常會清清楚楚地告訴你：“我要你把錢退還給我！”或是“我要你馬上換一個新的給我。”萬一沒有明白的表示，你可以問他們：“我要怎樣才能解決這個問題？”
如果顧客的情緒還好，通常你應該可以提供他們所要求的東西。如果正在氣頭上的話，顧客的要求往往會超過他們真正的預期——這對你而言會是一個挑戰。例如，因為飯店提供的飲食品質不良，要求再提供一次完全免費的旅遊。但隻要處理得當（稍後我們會討論），顧客應該會把要求降到一個合理的程度。
有時候顧客也不清楚他們要的是什麼。或許他們真正想要的隻是發泄一下怒氣，但又覺得理當獲得某種補償。這時，讓他們自己選擇會是一個很好的方法，“我們可以換新的給你，也可以將所有的款項退還給你。”
這個方法所運用的心理學技巧非常的重要。很多顧客對自己的抱怨不盡然是那麼的理直氣壯。或許他們認為你會叫他們滾到一邊去，而不知道應當如何接下去；或許他們從小就被要求彬彬有禮，臨抱怨時卻不知道要如何開口；或者他們認為你會告訴他們產品沒有問題，故障是他們造成的。不管原因是哪一種，抱怨者往往覺得主控權在你的手上，他們全要看你的意思。
因此，要讓提出抱怨的顧客感到滿意、消除怒氣，最好的就是讓他們理解，談話的主控權操在他們手上，而不是在你手上。讓他們選擇抱怨的處理方式就是最好的方法之一。你等於是請他們給你指示。當然，你隻能提供你做得到的選擇，但這並不造成影響。這是一個心理學的遊戲，提供選擇隻是讓他們知道“顧客說了算”的一種方法。
盡管抱怨都是由不同的人提出——也應該針對不同的人來處理——顧客通過抱怨所希望獲致的結果往往卻不謀而合。知道顧客抱怨時最常要求的事項對你非常有用，尤其是針對部門或公司的抱怨處理係統進行全盤規劃的時候。
以下是顧客調查所發掘出來的抱怨原因，依出現的頻率高低順序排列：
獲得更好的服務；
獲得他們應得的金錢或服務；
獲得解釋；
預防同樣的事情發生在別人身上；
獲得道歉；
表達對公司及產品的看法；
獲得補償；
發泄怒氣或挫折感。
值得注意的是，促成顧客抱怨的很多原因，並不要求你提供具有真實價值的補償。顧客要的經常是你的保證、被當做一回事、被重視、被傾聽、獲得一個合理的解釋。所以，如果你的客戶服務真的很好，隨時讓顧客知道他們的重要性，傾聽顧客的說法，顧客抱怨的情形就會大幅減少。