抱怨處理係統
我們已經討論過單一抱怨的最佳處理辦法，讓滿意的顧客人數達到最高。但就像前文所述，你也要建立一個適當的係統，就這些抱怨加以整理和分析，確保你的行動可以防止這些抱怨再次發生。
係統可以采用各種不同的方法來組織資料，但各種方法都有一些共同的特性，讓公司可以從所接獲的抱怨中獲得最大的助益。以下就是高效抱怨處理係統的重要特性。
就“抱怨”加以清楚的定義。所有的人都要接受訓練，成為抱怨處理係統的一員——我們已經知道這麼做確實有其必要——並且對於怎樣的問題才叫抱怨有一個共識。不然，有人連顧客和善地指出問題所在也記錄下來，有人卻隻記錄顧客真的很困擾的個案，或是他們認為問題出在顧客身上時就不予記錄。
一般來講，每當顧客表達他們不是百分之百的滿意，即使態度和善、沒有一絲一毫的怒意，你也要把它當做抱怨來處理。
假設顧客打電話來“查詢發票內容正不正確”，結果發票真的有錯誤，你向他們保證月底的對賬單一定不會出錯；他們對你的處理方式也頗為滿意，還很有禮貌地感謝你所做的一切。但不管他們表現得多麼滿意，他們一定寧可—開始就收到正確的發票，這樣就可以省下打電話給你的工夫。
不過，有些產業需要稍微不同的定義。英國電訊（BT）就是一個很好的例子。他們不會把每一次的出錯都定義為抱怨，因為他們知道電話線偶爾都會出錯，他們的顧客也是這麼認為，但他們還是會就每一次的出錯加以記錄和分析。不過，隻要顧客有任何不滿的表示，即使隻是語調稍有不同，他們就會把錯誤視為抱怨。也就是說，即使錯誤難以避免，但一樣會讓顧客的滿意度達不到百分之百。雖然這個做法還有待爭議，重要的是英國電訊裏麵的每一個員工都清楚抱怨的定義，每一個部門都依照同樣的準則來記錄。
詳實記載每一個抱怨。每一個抱怨都要由接獲並處理抱怨的人來登錄。你可以記載在資料庫中，或是記載在紙張上。不管采用什麼樣的方法，你都要取得所需的一切資料，並且盡量縮短記載的程序，大家才有時間進行登錄。
你的職責是讓每一個團隊成員都了解，所花的時間絕對值得，而且記載一定要完整。以下列舉出一些需要記錄的資料，你可以製作一張單麵的抱怨調查表，要求顧客提供以下資料：
顧客的姓名、地址和電話號碼；
負責處理者的姓名；
提出抱怨的日期；
抱怨的性質；
采取的行動；
顧客對該解決方案的反應；
何時采取行動；
該行動由誰負責；
防止問題再次發生的建議。
統一記錄、分析所有的抱怨。所有的抱怨調查表都要集中送到一個部門，由該部門負責抱怨的分類和分析，找出不斷出現的弱點，或是常被抱怨的部分。你可以探討抱怨可有特定的主題，或集中在特定的時間、特定的產品線上。
發布分析的結果。分析的結果必須與各個部門分享，這樣他們才能擬定策略和解決方案，徹底解決抱怨的根本原因，減少未來的抱怨數目。所擬定的策略也要通報給集中處理的部門，讓他們在未來進行分析的時候列入考慮，看看這些策略的效果如何。
通報高階主管。抱怨的分析結果，還有針對抱怨所擬定的策略都要定期提報給高階主管。客服高階主管除了這些資料之外，還會要求顧客滿意度的調查結果來進行比對。客服主管每次參加董事會議之前，都會備齊抱怨和顧客滿意度的調查報告。