正文 第43章 顧客抱怨的管理(2)(1 / 3)

重點在於感到不滿的顧客人數完全沒有因你的行動而提高。你隻是說服不抱怨的人提出抱怨。理論上來講,一般的公司即使將提出抱怨的顧客數提高到原來的25倍,也不會因此多出一個不滿意的顧客。你創造的隻是將不滿顧客變成滿意顧客的機會。所以,你不僅不需要介意抱怨的增加,當抱怨真的增加時,你還可以開香檳慶祝呢。

如果你覺得這個想法讓你膽戰心驚——我們可以理解,大部分的人都會有這種感覺一還有一個方法可以緩和你的緊張:看看你的顧客滿意度調查(這是支持你定期進行顧客滿意度調查的另一個原因)。抱怨雖然是越來越多,滿意度卻沒有下降。事實上,你可能發現滿意度不降反升呢,因為顧客喜歡在他們想要抱怨時,能夠采用簡單、直接又有效率的方法。

善用你得到的抱怨

長期下來,你當然希望抱怨的數目能夠減少,因為你希望不滿意顧客的人數持續下降。經過初期的數目激增之後,應該盡快將抱怨的數目壓低。要做到這一點非常簡單:隻要傾聽抱怨的內容就好了。不要來一個解決一個,要利用抱怨提供給你的信息,從根本鏟除抱怨的原因。

例如,美國的拍立得公司(Polaroid)設立顧客服務熱線,並分析顧客來電的原因,發現顧客最常抱怨的是,他們沒有隨底片附贈電池。隻要附上電池,就能大幅減少不滿顧客的人數(最重要的事),還有顧客抱怨的次數(次重要的事)。

隻要照實記錄顧客的抱怨,就可以發現哪一方麵的客戶服務還需要加強。每加強一個項目,對顧客滿意度和抱怨的數目都會有重大的影響。所以,當你開始傾聽抱怨的內容並據以行事,抱怨的數目不是緩慢地減少,而是大幅度地下降。針對所接獲的抱怨有效改進,應該可以大大減少未來的抱怨數目。

積極鼓勵顧客提出抱怨時,整個的流程應該如下:

積極鼓勵顧客采取各種不同的方式提出抱怨;

以抱怨增加的程度來衡量行動是否成功;

和顧客滿意度進行比對,確保抱怨數增加的同時,不滿意的程度依然維持不變;

傾聽抱怨的內容並加以分析;

根據抱怨的內容行事;

確定抱怨數因公司的行動而下降。

四、誰來處理抱怨?

有些公司設有抱怨部門專門處理顧客的抱怨,這個部門可能被稱為“客戶服務”部,但我們都知道,說穿了它就是抱怨部門,有時候由部門經理負責抱怨的處理,有時候則由與問題相關的人員(不管實際上是不是他們的錯)負責抱怨的處理。

但有一個方法比這些都好,客服經理絕對想得到:如果顧客向某個特定人士提出抱怨,就讓那個人負責處理顧客的抱怨。回想一下自己當顧客的時候,當你向一家公司提出抱怨,會希望誰來處理你的抱怨?常見的答案是聽你抱怨的那個人。如果是書麵的抱怨,你會希望由信件、傳真或電子郵件的收件人來處理你的抱怨——這不就是你以他們為收件人的理由嗎?

顧客通常不在乎談話對象的頭銜和部門,他們在乎的隻是盡快解決自己的抱怨。而最快的方法就是:一開始接觸的人就可以妥善解決他們的問題。比較嚴重的抱怨固然要由較具權力的人來解決,但在處理抱怨時,一定要盡可能授權給第一線的員工。

有的經理總覺得下麵的團隊成員不理想,不太靠得住。他們擔心手下會弄錯,因此不敢讓他們負責處理抱怨,堅持所有的抱怨都要上報給經理,或是轉給相關的部門。此舉正好證實了他們的愚笨:不把握第一時機妥善處理顧客的抱怨,隻會更進一步地激怒早已心懷不滿的顧客。