重點在於感到不滿的顧客人數完全沒有因你的行動而提高。你隻是說服不抱怨的人提出抱怨。理論上來講，一般的公司即使將提出抱怨的顧客數提高到原來的25倍，也不會因此多出一個不滿意的顧客。你創造的隻是將不滿顧客變成滿意顧客的機會。所以，你不僅不需要介意抱怨的增加，當抱怨真的增加時，你還可以開香檳慶祝呢。
如果你覺得這個想法讓你膽戰心驚——我們可以理解，大部分的人都會有這種感覺一還有一個方法可以緩和你的緊張：看看你的顧客滿意度調查（這是支持你定期進行顧客滿意度調查的另一個原因）。抱怨雖然是越來越多，滿意度卻沒有下降。事實上，你可能發現滿意度不降反升呢，因為顧客喜歡在他們想要抱怨時，能夠采用簡單、直接又有效率的方法。
善用你得到的抱怨
長期下來，你當然希望抱怨的數目能夠減少，因為你希望不滿意顧客的人數持續下降。經過初期的數目激增之後，應該盡快將抱怨的數目壓低。要做到這一點非常簡單：隻要傾聽抱怨的內容就好了。不要來一個解決一個，要利用抱怨提供給你的信息，從根本鏟除抱怨的原因。
例如，美國的拍立得公司（Polaroid）設立顧客服務熱線，並分析顧客來電的原因，發現顧客最常抱怨的是，他們沒有隨底片附贈電池。隻要附上電池，就能大幅減少不滿顧客的人數（最重要的事），還有顧客抱怨的次數（次重要的事）。
隻要照實記錄顧客的抱怨，就可以發現哪一方麵的客戶服務還需要加強。每加強一個項目，對顧客滿意度和抱怨的數目都會有重大的影響。所以，當你開始傾聽抱怨的內容並據以行事，抱怨的數目不是緩慢地減少，而是大幅度地下降。針對所接獲的抱怨有效改進，應該可以大大減少未來的抱怨數目。
積極鼓勵顧客提出抱怨時，整個的流程應該如下：
積極鼓勵顧客采取各種不同的方式提出抱怨；
以抱怨增加的程度來衡量行動是否成功；
和顧客滿意度進行比對，確保抱怨數增加的同時，不滿意的程度依然維持不變；
傾聽抱怨的內容並加以分析；
根據抱怨的內容行事；
確定抱怨數因公司的行動而下降。
四、誰來處理抱怨？
有些公司設有抱怨部門專門處理顧客的抱怨，這個部門可能被稱為“客戶服務”部，但我們都知道，說穿了它就是抱怨部門，有時候由部門經理負責抱怨的處理，有時候則由與問題相關的人員（不管實際上是不是他們的錯）負責抱怨的處理。
但有一個方法比這些都好，客服經理絕對想得到：如果顧客向某個特定人士提出抱怨，就讓那個人負責處理顧客的抱怨。回想一下自己當顧客的時候，當你向一家公司提出抱怨，會希望誰來處理你的抱怨？常見的答案是聽你抱怨的那個人。如果是書麵的抱怨，你會希望由信件、傳真或電子郵件的收件人來處理你的抱怨——這不就是你以他們為收件人的理由嗎？
顧客通常不在乎談話對象的頭銜和部門，他們在乎的隻是盡快解決自己的抱怨。而最快的方法就是：一開始接觸的人就可以妥善解決他們的問題。比較嚴重的抱怨固然要由較具權力的人來解決，但在處理抱怨時，一定要盡可能授權給第一線的員工。
有的經理總覺得下麵的團隊成員不理想，不太靠得住。他們擔心手下會弄錯，因此不敢讓他們負責處理抱怨，堅持所有的抱怨都要上報給經理，或是轉給相關的部門。此舉正好證實了他們的愚笨：不把握第一時機妥善處理顧客的抱怨，隻會更進一步地激怒早已心懷不滿的顧客。