如果你不在公司，由別人代為處理，回來時記得寫封信給那位顧客。解釋之前你不在公司，剛剛才看到他的信，知道他的抱怨已經獲得處理，這封信隻是要確定他滿不滿意處理的結果（或許也可以再道個歉或什麼的）。
有時候，最佳的處理人選是職位比你低的人。這時你可以采取兩種不同的做法。第一種是請他們提供所需的信息，再由你自己回信給顧客。第二種是把信轉給他們，但你還是要寫信向顧客說明。讓顧客知道不是你不願意處理他們的抱怨，而是你的同事能夠提供更大的幫助。此外，在信中說明，如果未達百分之百滿意，盡管再來找你，讓你知道詳細的情形。
五、有效的抱怨處理
好了，我們已經知道該由誰來處理顧客的抱怨。但要如何處理抱怨呢？還是那句老話，按照顧客希望的方式來處理。
顧客要的是怎樣的方式呢？我們必須知道，對顧客而言，處理抱怨時什麼因素最為重要；在以顧客為對象的調查中，我們很清楚可以看到最重要的因素。處理抱怨時最重要的一個因素是：速度。
抱怨處理速度
若非必要，顧客不想在抱怨上麵多浪費任何一分鍾的生命。產品或服務不能讓人滿意就已經夠糟了，在修正時你當然不能再浪費任何時間。這是為什麼必須訓練第一線的員工盡可能將抱怨處理掉的主要原因之一——這樣速度會快一點。
有家公司進行一項研究計劃，調查抱怨顧客的滿意程度。如果能在四個小時以上才處理好的多出一倍有餘。盡管所需的時間會因事業種類而有所設，但結果相當的明顯。
帶著故障的鬧鍾回到原來的店家，你可能希望當場就獲得圓滿的解決。如果你向旅行社抱怨剛結束的旅行出現嚴重的問題，你可能期待若幹天後才會獲得解決。但不管你從事什麼樣的產業，解決問題的速度越快，滿意的顧客也越多。
別忘了計算顧客和你取得聯係所花的時間。你應該有這樣的經驗：打電話到某家公司，電話卻怎麼樣也接不通。你有滿腹抱怨要表達，但那家該死的公司就是不接電話，讓你有苦無處投訴，血壓急劇上升？千萬別讓你的顧客碰到這樣的情形。
另外還有一個因素也很重要，這個因素往往被人和速度相提並論，但兩者不盡相同。顧客與你聯絡多少次才能讓問題獲得解決？顧客和你接洽、提出抱怨之後，接下來的每一次接洽都應該由你采取主動。這表示你必須在他們從事第二次接洽、催你就他們的抱怨加以處理之前，回複他們的信件、打電話或用任何的方法告知他們處理的情形。
如果你覺得這麼做沒有意義，不妨看看另一組駭人的數據：
隻要接洽一次就可以獲得圓滿解決，顧客（一般的顧客）依然忠誠的比率略高於50%。
如果顧客必須和你接洽兩次的話，忠誠顧客的比率就會下降到30%出頭。
如果要三次或更多次的接洽才能解決問題，滿意的比率就會直線下降到16%。
所以務必讓顧客在第一次的接洽之後，再也不需要拿起話筒或筆，或是再到店裏麵走一趟。
顧客所列舉的第二重要的因素是：充分掌握處理的情況。
充分掌握處理的情況