顧客並非笨蛋（就連經理在當別人的顧客時也是相當聰明的）。顧客知道總機不可能讓他們出國免費度假兩個星期，以補償上一次度假時讓他們住在離海邊五公裏遠的破爛旅社中。這樣的補償當然需要公司更高階層的人核準。
然而，若顧客隻要你拿新的鬧鍾更換他剛買的壞鬧鍾，商店助理卻不能立刻提供，這就讓人難以原諒了。更嚴重的是，顧客不知道你不能給他新鬧鍾的理由。所以堅持抱怨必須上報才能處理；隻會讓顧客比原來更生氣——更不可能再次光臨你的公司。
授權給第一線的員工自行處理抱怨能大幅提升他們的士氣。隨著責任的到來，他們覺得受到信任，處理抱怨時也比較會有圓滿的成果。當怒氣衝衝的顧客就在眼前，他們不會再因為無法讓顧客如意而進一步激怒顧客，現在他們可以滿足顧客的需求——讓雙方的接觸更祥和也更有代價。
另外還有一個因素也很重要：員工的時間成本。將抱怨往上呈報的成本可能相當驚人。
研究顯示，由主管處理抱怨的成本，可以高達第一線員工處理成本的15倍之多。
處理抱怨的時間越長，讓顧客滿意所需的代價也就越大。剛提出抱怨的時候，或許隻要更換新品，甚至是道個歉就可以圓滿解決，一旦時間拖久，搞不好得要全額退費。
抱怨若未快速處理，永久喪失該顧客的可能性就會提高，所以你應該也要把損失的收入計算進去。
基於以上各點，抱怨永遠要由顧客接觸到的第一個人來負責處理。
萬一抱怨的嚴重性高到必須往上呈報時怎麼辦？或是相關的技術性問題隻能由特定的部門解決，這時你又該如何？答案非常明顯，如果必須往上呈報或交給技術部門，那你也隻能這麼做了。但收到抱怨的第一個人要繼續進行以下的工作，直到其他人接手為止：
必須讓顧客知道，往上呈報為什麼對他們有好處、沒有壞處。
一定要把抱怨直接轉給最佳的處理人選，不要讓顧客曆經重重關卡才找到正確的人選。
要追蹤抱怨的處理情形，直到處理完畢為止；光是留話給其他人，要他們打電話給顧客，接著就把整件事忘得一幹二淨是行不通的。要確定另一個人已經收到留言，也打電話給顧客之後，才算圓滿達成任務。
親愛的先生和女士……
假設顧客在為某件事寫信給你、向總經理或向公司內的任何一個經理抱怨。當顧客寫信給主管的時候，也就是認為他們的抱怨嚴重到必須由主管出麵處理。這時千萬不要把他們的抱怨交給屬下處理，否則將會冒犯到他們。如果你曾經寫信給某家公司的總經理抱怨，結果答複你的卻是客戶服務經理，你就知道那是什麼樣的感受。
有時候我們很難親力為之，但隻要你以顧客和讓他們滿意的做法為重心，變通的辦法總是有的：
隻要你有充分的理由，並能對顧客說明清楚，由職位和你不相上下的主管來答複他們的抱怨，顧客通常是不會介意的——答複若是來自比你更高階的主管，那他們更是不會在意。所以，你可以將抱怨轉給能夠提供圓滿解決方案的主管，但這是要確定顧客對這樣的處理方式感到滿意。
你應該留一些時間親自處理這樣的抱怨。即使貴為公司的總經理，有什麼事比讓顧客滿意更重要？但有時候你真的無，法快速地答複。這時，你可以找別人負責調查、擬定回函的內"容，但你還是要讀一讀回函並親自簽名，千萬不要找別人代簽。