抱怨好處多多，客服經理最喜歡聽到抱怨了。哇……又有抱怨了嗎？別懷疑你的眼睛：抱怨真的很棒。要提供優良的客戶服務，絕對不能沒有抱怨，我們希望能有很多的抱怨。
理想的狀況下應該是不會有抱怨的，因為每一個顧客都是百分之百的滿意，但這種期待全然不切實際。所以，我們得要采用另一種方案：我們希望盡可能讓人們完全的滿意，如有差錯，我們希望顧客能提出抱怨。
這是笨經理誤人歧途的第一個關卡。他們不喜歡抱怨，他們不想聽到任何抱怨，接收到抱怨信息的時候，他們的心就往下沉。原因就是他們不了解抱怨的全貌——抱怨提供以下的機會：
找出係統中的弱點並加以修正；
讓顧客滿意；
讓顧客的忠誠度更高於從前。
沒錯，抱怨若處理得當，顧客喜歡你公司的程度會高過一開始就沒有缺點可以抱怨的。然而，這不表示你應該留下缺點讓顧客來抱怨，原因有兩個：第一，顧客隨時都有可能不滿意你處理抱怨的方式。第二，如果顧客不抱怨的話，你就沒有修正的機會了。這也是最重要的一點：不滿意的顧客大部分發都不會提出抱怨。
一、與抱怨相關的數據
有幾個與抱怨相關的數據值得你進一步了解，若不了解顧客為什麼抱怨或不抱怨，還有他們所用的方法，就無法預測或改變他們的行為。與抱怨相關、最嚇人的數據或許是顧客不高興卻從不告訴你的比率（或者我們應該說是“前顧客”）。
就一般的企業而言，76%的不滿意顧客不會提出抱怨。這表示每昕到一個抱怨時，可能還有另外二十四個顧客不肯給你修正錯誤的機會，甚至連了解哪裏出錯的機會都不給你。
另外還有一個因素可以支持上述“最嚇人數據”的說法：
一般來講，不滿意的顧客會向10～16個人（依抱怨的嚴重性而定）提及他們和你之間有什麼不愉快的經驗。這個數字是滿意的顧客向他人稱頌你的長處的兩倍。
這些數據充分顯示出降低顧客不滿的重要性。但從好的方麵來看，你一定要讓所聽到的抱怨都獲得妥善的處理，原因如下：
如果你的反應讓顧客感到滿意，他們隻會向半數的人述說這個經驗，而且所說的話都是正麵的。
再者，抱怨的處理方式深深影響到該顧客會不會再上門的可能性。關於這一點，有關的數據不是那麼的精確，因為隨著產業類型還有產品和服務的不同，相關的數據會呈現很大的差異。但不管你從事的是哪一種產業，原則都非常的明確：
不滿意又不抱怨的顧客當中，不會再上門購買的比率高達90%。
顧客的抱怨即使獲得妥善的處理，還是有35%～45%的比率不會再度上門。
然而，顧客的抱怨若獲得快速、有效的處理，80%～95%的比率還是會再向你購物。
顧客因不滿意而離去時會產生各種不同的影響。你木隻是喪失了一個顧客，相對的，某個競爭對手又多了一名顧客。另外，若是在外麵每聽到你的名字就散播你的壞話，簡直就像顆不定時炸彈。如果喪失的是一個企業顧客，曾和你有過接觸的員工若跳槽到另外一個企業顧客處，後者也有可能被這名員工說服，轉投向你的競爭對手，不再向你進貨。
你看你損失了多少收入，喪失了多少訂單？那名顧客每年的采購金額是多少？這就是每月一個顧客因不滿意而離去時，你所喪失的年度銷售金額。或許你還得用25去乘這個銷售金額，這樣才能涵蓋到因不滿意不再向你采購，卻從來沒有跟你提起隻字片語的顧客。
說到這裏，除非是愚不可及的經理，否則應該都很清楚“有抱怨才有可能留住顧客”的道理，你或許可以把10%的幾率提高到95%。因此，我們希望顧客多多抱怨，對不對？我們喜歡聽抱怨，而且我們希望每一個不是百分之百滿意的顧客都有提出抱怨。所以，我們的第一要務是，讓不滿意的25名顧客中從不抱怨的那24名開始抱怨，說服他們至少給我們一個機會。
二、鼓勵顧客勇於抱怨
說到顧客這個主題，你最應該知道的是，你也是一個顧客。或許你不是自己公司的顧客（雖然你也可能是自己公司的顧客），但你每周當其他公司顧客的機會至少有成千上百次。所以，想要知道顧客的行為，先想想你自己的行為，還有你家人和朋友的行為。不滿意所買的東西時，每次你都會提出抱怨嗎？什麼因素促使你提出抱怨，或是閉口不抱怨呢？