贏得顧客的喜愛
麵對要不要抱怨的抉擇時，有些東西可能會觸動你的心弦。麵對自己喜歡的公司，人們比較可能會提出抱怨。想想看，你自己多久才抱怨一次？如果你喜歡某家公司，就會想要給他們一次澄清的機會。你希望繼續喜歡他們，所以會給他們讓你繼續喜歡他們的機會。
這就像好友讓你失望時，你會再給他一個機會一樣，你會讓友善的公司再嚐試一次，修正錯誤、重建你對他們的信心。別的不談，這樣至少能證實你一開始的眼光沒有錯誤。如果你不抱怨，並從此不再向他們買東西，就等於承認你一開始就看錯了他們。
想像一下相反的情況。如果你不喜歡某家公司，提出抱怨的可能性也就大為降低。你會說管他去呢。我何必再跟他們做生意？我不必告訴他們問題的症結所在，讓他們稱心如意？”你或許無法就所道遇的問題拿到任何賠償，但你不再是他們的主顧，而且不提供給他們任何的線索，讓他們在麵對下一個顧客時還是無法避免同樣的錯誤，這種想法讓你暗自竊喜。而且，你還會盡可能地大肆宣揚，要大家不要再與他們做生意。
若能贏得顧客的喜愛，你就還有第二次的機會。顧客會以更大的包容力來麵對你的錯誤。如果你不斷犯錯，要贏得顧客的喜愛自然是難上加難，但人都會犯錯，隻是受人喜愛的公司知錯能改的可能性大一點罷了。
什麼因素可以幫公司贏得顧客的喜愛？這牽涉到錯綜複雜的企業形象和品牌行銷，要談這個問題可能需要（也真的有）好幾本書。盡管相關的書籍多不勝數，很多內容更是精辟獨到，但要贏得顧客喜愛的因素其實隻有兩個：
公司的員工；
公司的客戶服務。
就連這兩個因素也是息息相關的。
顧客以和他接觸的員工來判斷一家公司的好壞。如果接觸到的每一個人都樂於配合，他們就會覺得該公司樂於配合。如果每個人都處處刁難，他們就會覺得該公司處處刁難。這個道理非常簡單。所以，你的職責就是確實讓每一個團隊成員在與顧客接觸的時候，都會展現出他們最值得喜愛的行為：隨時都友善、樂於配合、有效率等。隻要有一次的接觸沒有達到這個標準，顧客就會對公司產生不應有的看法；顧客可能會成為三緘其口、四處看看別的競爭對手會不會對他好一點的“前顧客”。
討喜歡的員工是公司贏得顧客喜愛最重要的因素，但背後還要有討喜歡的客服係統支撐。假設員工隨時都很友善、樂於配合，產品有問題時立刻答應提供新品更換，但更換用的新品卻在三個星期後才送達，而且還送錯了產品；你在電話上和那位友善、樂於配合的員工達成協議，結果電腦還是把費用加了進來……這時，就算是天底下最討喜歡的員工，你也不會再原諒他了。
因此，客服係統也要和員工一樣的有效率、方便配合，實現顧客想要的服務。如果員工和客服係統都十分討喜，要阻止顧客對你的喜愛都很難。
然而，我們必須提出一個附帶的說明，如果你以前不受人喜愛，要讓顧客注意到你讓人喜愛的事實得花一段漫長的時間——可能是好幾年的時間。態度的改變需要很長的時間，如果顧客過去不是很喜歡你，他們可能需要幾年的時間才會注意到，然後相信，你已經有所改變。
提升你的形象和客戶服務水準，可能會花掉你大部分的工作時間。但對你的顧客而言，你隻是他們偶爾接觸的成千上百個商家之一，搞不好他們甚至不記得你的存在呢。不去幹洗店的時候，你會常想到幹洗店嗎？如果他們突然發奮圖強，以更友善的態度來對待顧客，老實講，你要花多久的時間才會注意到？
三、用抱怨來減少抱怨
剛開始鼓勵顧客提出抱怨，應以所收到的抱怨數目激增為目的。盡管你希望這個數字大大的提高，但這樣的結果當然會讓人緊張兮兮，你要有心理準備。另外，如果鼓勵顧客提出抱怨的工作一不管是全公司還是你的部門——是由你負責的話，你必須事先向高階主管提出警告，讓他們對抱怨數目激增的情形有所準備。對公司內的其他員工而言，這種做法可能顯得不合情理。但對客服經理來講，這是夢想的實現。