好好回答這個問題——想一想你每次不滿時的情形——應該可以幫助你了解，為什麼你的顧客在不滿意的時候通常都不會提出抱怨。有時候是那個問題不值得你這麼做，但為什麼不值得往往還有其幕後的原因。我們無法用單一的原因說明所有不滿意又不抱怨顧客的情況，但一般來講，顧客不抱怨的原因主要有三個：
他們不知道怎麼抱怨；
他們認為你不會加以重視；
他們不喜歡你。
大開抱怨的方便之門
提出這一點往往會讓人感到驚訝。怎麼抱怨再簡單不過了，不是嗎？你可以再回到那家店、打電話、寫信，或采取任何一種方式。事實上，如果抱怨往往不是那麼簡單。我們都知道，有時候你要向一家公司抱怨，他們會告訴你，你找錯部門了，或是你必須采用書麵的方式。總是會有一些公司，如果你不劃清界線，顧客可能認為你也沒有什麼兩樣。
所以，要明白地告訴顧客向你抱怨的方法。例如，在產品目錄中說明清楚，在店裏或接待處立告示說明，將方法印在產品包裝、發票，還有任何你想得到的東西上麵。務必要提供不同的抱怨方式，讓顧客有所選擇（想想你自己抱怨時所用的方法）；大部分的人都有自己的偏好，可能是打電話、寫信，或親自到店裏麵來。如果你堅持要用書麵的抱怨，就無法鼓勵喜歡打電話的不滿顧客提出他的抱怨。所以提供顧客越多的選擇越好——請他們打電話、寫信、傳真、發電子郵件，或親自到你的辦公室或零售店。否則，你不僅讓很多人投訴無門，還會讓他們更為憤怒。
不要就此打住。再運用你的聰明多思想一下，你應該就會明白，這些雖然可以提供不小的幫助，但要挖掘抱怨還有一個非常重要的方法。那就是我們解決顧客潛在問題的方法：主動去問他們。為什麼要被動地等他們前來呢？隻要你鼓勵顧客提供包含抱怨的意見，所得到的抱怨遠多於其他方法所獲得的抱怨。詢問顧客意見的方法有很多：
問卷。定期寄問卷給顧客，如前麵介紹的顧客滿意度調查就能提供顧客機會，讓你知道他們的問題所在。
電話訪問。你可以每周挑出固定數目的顧客，打電話給他們，詢問是否滿意提供的服務水準，或是最近采購的項目。
意見回函。飯店最常使用這個方法，其實它還適用於很多的產業。飯店的每個交易——或是每一批貨、每輛新車、火車上的每個位置或其他可能的地方——都有一張供顧客填寫的意見回函。所需的時間越短，顧客填寫的可能性就越高。
服務熱線。在每一項產品上麵載明服務熱線——供顧客抱怨、建議、查詢的免付費電話，請顧客在有問題的時候和你聯係。研究顯示，光是登載服務熱線的號碼就可以提高顧客的購買率；因為他們覺得一旦遭遇困難，不會求助無門。
錄像設備。有些公司會提供錄像設備，這種設備就像可視電話一樣，顧客可以坐在那裏，錄一段影片，告訴他們你有什麼正麵或負麵的看法。
讓顧客知道抱怨是值得的
要讓顧客告訴你他們的感受，你當然要有所準備，要對他們的意見做出適當的反應。如果你毫無反應，顧客就不會費事去填寫問卷，或打你的服務熱線。
將你能夠提供的都寫在產品目錄、告示，或送貨文件上。如果你保證提供不滿意就更換或退錢的服務，那就清楚說明。顧客越相信抱怨對他們有利，提出抱怨的可能性越高。
口碑也很重要，顧客會告訴他的同事或朋友抱怨有沒有效，因此將來這些同事或朋友提出抱怨的可能性會隨之提高（或降低）。同樣的，顧客若曾向你提出抱怨，之前的經驗對現在值不值得費事向你抱怨會有很大的影響。
在鼓勵顧客通過問卷、意見回函，或以其他方式表達他們不滿的同時，還要有一個能夠有效處理所有抱怨的係統來配合。我們稍後再談處理抱怨的係統，但你務必牢記，鼓勵顧客提出抱怨，事後卻不加以回應，所造成的傷害比完全不鼓勵顧客提出抱怨還要嚴重。這就好比邀請朋友到家裏做客，朋友來的時候，自己卻不知去向一樣。
要求顧客提出抱怨的同時，也提高了他們對抱怨所產生的效果的期待。如果結果不是這樣，存在於期待和實際狀態的差距就更大了，這比你在發票上聲明態度：“若不滿意，不用向我們抱怨，我們沒興趣知道”的結果還慘。至少，那樣的表達正如顧客的預期。
因此，各式的抱怨都要有效地處理。寫在問卷和意見回函上的抱怨必須快速地處理；服務電話一響就要立即答複，並且要由真人答複，千萬不要使用電腦語音答複係統；電話訪問時若有抱怨的出現，也要由負責電話訪問的人來處理——至少也要主動回應。