以下就是處理顧客訴怨的幾個步驟：
①向顧客報上你的名字並保證解決他的問題。
②向顧客致歉，不為自己刻意找理由。
③問問顧客有什麼不滿意之處，要盡可能讓顧客發泄心中的不快，這樣不僅可使他消氣，同時也可使你得到足夠的資料，便於等一下決定如何處理。
④把顧客所提出的問題寫在紙上，一來向顧客表示重視這件事，二來也便於待會兒處理。
⑤把所寫下來的問題向顧客複述一下，這麼做是為了確定沒寫錯，如果寫錯了還可以再加強了解狀況。碰到較棘手的訴怨時最好把問題寫下來。
⑥把顧客的訴怨一點一點地來處理，這樣會簡單些。
⑦如果顧客的訴怨是留待你處理，當你處理完畢就必須把處理經過通知顧客。
⑧顧客的任何訴怨在處理完後都要征詢他的反應，你可以打一通電話給他或寫張便箋，問問他你們處理的方式是否讓他滿意。
十四、處理棘手的顧客
如果每一位服務人員都能夠盡責，給予顧客滿意的服務品質，那麼對顧客關係的建立可以說是很容然而並不是所有的顧客都很好，總是有少數特別挑別，就算是服務人員給了他們再好的產品或服務，他們就是很難滿意。
對於這類顧客的處理應在訓練課程中特別加強，處理步驟可按照前麵處理顧客訴怨的方式去做，不過最重要的是要更謹慎才行。
1.服務人員的反應
如果顧客講起話來很衝動，那麼服務人員也會因而很衝動，這是個很正常的現象，因為每個人都會有防衛自己被攻擊的天性。當發生這樣的事，服務人員很自然地便會說：“那不關我的事。”也有的人會把責任推給別人，以免自己受到責備那應該是××負責的。”
事實上，顧客才不管那是誰做的，他隻關心這件事要怎麼解決，也許有的員工會把責任推到電腦係統上，不過顧客還是不會理會，他所要知道的就是事情該怎麼辦。
2.理性的員工如何麵對激動的顧客
你的訓練課程中要強調一點，就是激動的顧客原本就是很難運用他的理性，因而要處理他的問題之前一定要先安定他的情緒。
在此要請注意，如果你的員工無法安定激動顧客的情緒，使之回複理性狀態，那麼你必須趕快出麵，否則你就會有兩個激動的人要處理。
3.對於處理激動顧客的訓練
員工必須接受這樣的訓練，那麼他們才知道如何處理得好。
①先別急於解決問題，而應該先安定顧客的情緒，然後再來解決問題。
②別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，並不一定真是那麼回事。
③當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。
有時候員工實在是受不了這種激動顧客的取鬧，因而嘴裏會嘟嘟嚷嚷私下說著哼！我才不吃你那一套。”或“你算老幾，竟然對我說這樣的話。”當你發現員工有這樣的情形時要立刻阻止道要冷靜。”或“再聽聽看他怎麼說的。”或“深深吸口氣。”然後不動氣地向顧客保證公司會重視這個問題，並且會給顧客圓滿的答複。
4.與棘手或冒火的顧客溝通
如果沒有良好的溝通，顧客的問題將不易解決，在你的訓練課程中必須介紹員工有哪些常有訴怨的顧客，同時教導員工如何去和他們溝通。
①跟不太吭聲的顧客溝通