11.新習慣之五：記住顧客的名字
如果你能記住那些上門顧客的名字，並且每當他再來時便能立即叫出他的名字，這可以加強他對你這個公司的忠誠度。因此，在你的訓練課程中必須包括如何去記住顧客的名字和如何去叫他們的名字。
你得不時望著顧客的臉，好記住他麵貌的特色，在望對方時你的臉上得保持笑容，並且正眼望著對方。
你要做好聽的準備，可不要胡思亂想、心神不定。
當顧客在說話時你要聚精會神，聽聽他到底說了些什麼。
要留意並盡快得知顧客的名字。
當一得知顧客的名字就要立即反複稱呼他的名字，這有助於你記住。
顧客離去後再回想一下他的麵貌和你所給予的服務。
把他的麵貌和姓名結合起來，如果不容易則看一下你所寫下的資料或收據。
當這位顧客下次再光臨時，你不妨可以試探地問一下：“請問是X先生嗎？”如果不是，則按上麵所教的進行。
12.新習慣之六：同時招呼多位顧客
顧客都希望一進門就得到應有的招呼。因此當顧客一進門，服務人員就要趕故奉上微笑和一些寒喧話，如果這位服務人員剛好在招呼另外一位顧客，這時不妨跟進門的那一位微笑一下，並且說道：“請稍等一下，我馬上過來為您服務。”這麼做一來是表示已經看到這位顧客進來，同時也讓顧客知道不會等很久。下麵這三點請注意：
①別因為有了新顧客的上門便忽略了先前的顧客，在與新顧客微笑並打完招呼後還是要把心思放在先前的顧客身上。
②如果同時有好幾位顧客上門，那要給他們每一個人都報以微笑，隨之向他們說道：“請稍等一下，我會一位一位地為你們服務。”
③你正在服務的顧客理應得到你最大的注意力，如果剛好有電話打進來而是找你的，那麼你要這麼說此刻我正有一位顧客在招呼，我是否可以留下你的姓名和電話，等15分鍾後再給你回話？”放下電話後向先前那位顧客表示歉意，但別忘了要回電話。
十三、處理顧客的訴怨
不管你對工作是怎麼努力地做，難免會碰上有些顧客會產生訴怨，這時你一定要好好地處理才行。顧客的訴怨一般分為五類，以下就告訴你如何處理。
訴怨：沒有得到應有的產品品質或性能。
處理辦法：先道歉，找出問題所在並解決，然後問問顧客是否滿意。
訴怨：服務人員在電話中或當麵的態度不佳。
處理辦法：先道歉，隨之保證這種事以後絕對不會再發生，待顧客離去後調查是那位員工的服務態度出了問題，通常很可能是說話的語氣不當，應該指正這位員工的說話方式。
訴怨：沒有得到應有的招呼，對顧客視若無睹。
處理辦法：顧客碰到這種情形一般是不會訴怨的，頂多默默離去而日後不再上門，不過企業不能允許員工有這種情形的存在。解決的辦法如第二項所述。
訴怨：沒有人有心要聽顧客的訴怨。
處理辦法：如第二項所述。
訴怨：服務人員沒把顧客放在眼裏。
處理辦法：如第二項所述。如果員工的態度是未把顧客放在第一位，那麼他就根本不應該在服務業這一行工作。
企業不能允許上麵這些顧客訴怨的情形發生，如果不幸真發生了，員工如何處理會深深影響日後企業與顧客關係的發展；不過若是能好好處理這些訴怨，讓顧客滿意地離去，那麼這些顧客日後還是會再上門的。
有些顧客來訴怨時態度不會很好，但服務人員可千萬不能因而也動了脾氣，應該好好為他說明理由，使他的脾氣消下。幸運的是來訴怨的顧客90%都是講理的，如果服務人員能把這10%的顧客訴怨都處理得好，那麼就難有什麼不滿意的顧客了。