3.怎樣開展工作
在企業的教育訓練課程中有一點必須重視，那就是得教導員工如何看待本身的工作。在訓練的課堂上叫員工寫出自己的工作內容，這不是指公司明文所寫出來的工作說明書，而是指員工認為自己應該做的工作。如果他們寫出來的是“接電話”、“站櫃台”或“為顧客結賬”，而絲毫沒有提到如何幫助顧客得到期望的需要，那麼你得指正這種行為，讓他們知道給予顧客優質服務的價值。如果某位員工的個性不喜歡服務別人，那麼最好把他調離這個得與顧客接觸的職位。以下幾項在課堂上應特別強調：
（1）顧客是活生生的人，不是機器，應當給予他們應有的尊重。
（2）管理階層應該信賴第一線的員工。
（3）管理階層應當充分授權給第一線員工，讓他們能自我判斷，去解決顧客的問題、滿足顧客的需要。
（4）要把顧客擺在公司規定之上。
（5）員工必須以顧客的需求為第一優先。
（6）服務顧客並非就是要凡事低聲下氣，相反地要以有機會為顧客服務引以為榮。
（7）別限製員工非用什麼方式去服務顧客，相反，得給予他們更大的施展空間。這樣能使他們產生自信和積極的工作態度，主動尋求更好的方法去服務顧客。
4.讓員工認識自己
在訓練課程中應充分利用攝像機，把員工在麵對顧客時的情形拍攝下來，然後播放出來，讓他們看看自己當時的言行舉止，如果不當可以挑出來改正。根據研究發現，我們對一個人的印象，來自於眼睛所看見的占55%，來自於耳朵所聽到的占45%。眼睛所見的包括對方的衣著、打扮、姿態、動作、眼神和肢體語言，至於耳朵所聽到的則分為表達方式和用字遣詞兩部分，前者占38%，後者占7%。在表達方式上包括腔調、語氣、技巧，如果怪腔怪調、口氣很衝、講話無力等等都會留給別人不好的印象。固然用宇遣詞的好壞也會影響給人的印象，但這不是絕對的，因為相同的話通過不同的說話方式會產生截然不同的效果。講話方式特別是在跟顧客不能麵對麵交談時尤其重要，例如打電話，當再加上良好的措詞，在顧客心目中往往會留下極佳的印象，那種效果往往會比實際碰麵時更好。
若再把與顧客接觸的正確方式播放出來，員工就會注意到自己身體的動作、講話的方式應該有什麼樣的改變，這種教學的方式對他們的學習會有很大的幫助。
5.應強調的訓練項目
企業的訓練計劃應該強調下列各項：
講話方式的重要性，要能營造出快樂的氣氛。
在心情不快或有壓力的狀況下能夠控製講話態度。
表現出和藹的態度和專業的素養。
要認真注意所談的細節。
談話要條理分明。
要培養寫的方麵的溝通技巧。
要培養說的方麵的溝通技巧。
要具備最起碼會聽的能力。
要具備不錯的分析能力。
6.習慣的革新
想要讓一個人改掉不當的習慣或行為，首先得讓他知道這個習慣或行為的不當，這也就是為什麼錄像在教育訓練上具有那麼大的好處。單單一句“我可以為您服務嗎？”的話就有好幾種表達方式，利用肢體語言和說話口氣，就能把這句話表達得從熱情到冷淡，甚至於很衝。
像這種問候的話你得有幾個標準的表達方式，以便員工能，反複操練，當然最後應采用的一個就視企業的性質而定。
以下就是幾個服務顧客常會犯的錯誤，應特別留意：
（1）別動不動便說出“我不知道”這句話。這種話千萬不能輕易出口，因為這會讓顧客很容易失去信心。在訓練課程中一定要讓員工充分了解公司的背景和有關的專業知識，這樣便不會回答不出顧客的問題。如果員工實在是不知道，因而答不出來，最好這麼說此刻我無法給你答複，是不是可以讓我查一下，一有結果馬上給你回話，很抱歉給你添麻煩。”
（2）別用“慢著”這樣的字眼。這個字眼具有不悅或不耐煩的意味，最好能改口這麼說是否可以請你等一等？”