要想跟顧客在溝通上達到契合狀態，你必須去模仿他的溝通模式。
①你要很細膩地模仿他的肢體語言和一舉一動，如果對方行動沉穩，那麼你就不要急躁，不妨吸一口氣後再慢點行動；如果對方很急切，那麼你的動作就不可以慢過他，而要像是生龍活虎般才行。
②你要模仿對方講話的口氣，如果他講話的速度很快，那你也要講得很快才行，否則他會耐不住脾氣；反之，如果他講話的速度慢吞吞的，那麼你就不能太快，不然他會覺得你很毛躁。
③如果對方冒火、發脾氣，這時你可不能去模仿他當時的情緒，而要以能撫平他情緒的字眼和口氣和他講，盡量以站在對方的觀點來設想。
當你在模仿對方時不能讓對方察覺你是在學他的樣子，如果你想影響對方的溝通模式，那麼可以先模仿他的模式，待氣氛達到契合的程度，你再改為所希望的模式，對方就會在不知不覺中遵照你的模式了。
9.新習慣之三：說話時的用字
一個人講話時所用的字眼對於印象的影響占了7%，所以，怎樣在說話時所用的字眼能留給對方深刻且正麵的印象是很重要的。下麵這些話就具有這樣的效果，請你最好記得並且能使用。
“有我可以效勞的地方嗎？”
“我們……”這麼說會給顧客一種你們是個團隊作業的印象。
“謝謝你。”
“此刻我不知怎麼來回答你，不過我一有結果會馬上告訴你。”
“這是我們的錯，你希望我們怎麼來補償你呢？”
“你想的比我的還高明。”
“讓我們一起來做。”
“你有什麼高見？”
“感謝……”，例如我實在是感謝你打電話通知我們
“關切……”，例如我非常關切你不滿意……”
在你的講話裏一定要消除那些無用或會產生負麵效果的字眼或詞句，例如：
“絕不……”，例如：“櫥窗裏所展示的我們絕對不買。”
“我們才不會那麼做。”
“我保證是你的錯。”
“公司的政策是……”
“我們一直都是這麼做的。”
“我們根本就沒有給你那樣的保證。”
“我還能跟你說什麼呢？”
“你還想得到什麼？”
“那不關我的事。”
“我們可不負責。”
“我又不是三頭六臂。”
“請保持安靜。”
10.新習慣之四：接電話
電話中講話的口氣和用字，對於銷售和服務之類的工作極為重要，因此在你的電話訓練課程當中應包括：
在電話中始終得保持愉悅的口氣。（在鏡子前練習看看，要說話之前先微笑一下，那怕心情有多麼不好都得收起來。）
清晰地說出自己公司的名字。
然後愉快地說幾句寒暄話。
隨之言歸正傳有什麼可以效勞的？”
在談了一段時間之後，應把重點挑出來述說一下。
當要把談話結束，可以這麼說還有沒有什麼事需要我做的？”
如果要找到資料後才知道怎麼做，不妨對對方這麼說：“請在一個鍾頭後再打電話給我。”或“××先生，我要在下午兩點鍾才能找到資料，你希望我什麼時候打電話給你？如果你人不在辦公室，我是否可以留話？”
在打電話時手頭得握有談話的資料。
要把對方的名字寫在紙條上，千萬不要叫錯他的名字。
當一有了對方的名字，就要立刻在電話中用上，例如王先生，你所要的產品目前我們的倉庫有存貨。”
要讓電話那一端的人聽來覺得自己受到重視。
電話中千萬不要浪費雙方的時間。
要記得如何轉接電話或保留電話的按鍵方式。
接電話一定要先表明自己的部門和身分。