（3）別用“你必須”、“你應當”、“你不可以”的字眼。如果對顧客講話使用了命令的口氣，那會造成反效果，甚至於會引起衝突。應改口為：“我是否可以建議”或“你可以有這樣的選擇”，這麼說乃是尊重顧客的決定權。
（4）當顧客對你的服務表示謝意而說“謝謝”時，可不要用“嗯”回答。因為用“嗯”這種方式回答表示對顧客的謝意並不重視，而應該回答“不客氣”或“謝謝”。有時候有些事情可以不管，但是禮貌可千萬不能忽視，因為那是教養的具體表現。
7.新習慣之一：聽話的技巧
我們在成長的過程中都非常注重說話的技巧，因而在這方麵接受各種有關的訓練，然而在行為方麵卻鮮少做訓練。顧客喜歡在說話時服務人員能夠注意聽，因此聽話的技巧應該列入訓練課程裏。在此提供幾個聽話應該注意的基本事項，當員工在和顧客交談時可以此提醒自己。
（1）聽別人講話可不是——
自己講完話後的休息。
要你伺機去打斷他的講話。
要你找出他話中的漏洞或記住他講的內容。
（2）好的聽者乃是——
全神貫注地聽，不隻是聽對方口裏吐出的字，還包括觀察他講話時的語氣、神情、姿態，甚至於還有呼吸。
要能聽出話中話或未明確出來的話。
所回的話能激發對方更加暢所欲言。
表達出聽得津津有味的態度。
要能聽出對方點到為止的話，可別不識相地打破沙鍋問到底。
（3）好的聽者絕不——
胡思亂想，必定根據事實判斷。（這麼做不僅是戲弄別人也戲弄自己）
談及不關己的事，即使無意談到也能適度打住。
自以為是並自認為無所不知。
滔滔不絕地說，而會把說話機會盡可能留給顧客。
提供對方過多的資料，因此回話盡可能簡單。
（4）好的聽話習慣應包括——
避開外界的幹擾，勿讓他人的談話影響到你們的交談，如果可能應盡可能找個僻靜處。
要能控製自己的情緒、心態、觀點，勿讓自己的偏見影響了所聽進去的話。
不故作有興趣聽的樣子，因為遊移不定的眼神會把你的內心想法明白地傳遞給對方。
即使不想聽對方的談話也會給對方一點時間，然後通過想好的問題在適當時刻把話技巧地岔開。
（5）訓練應強調積極的聽和積極的回應——
眼光要始終放在對方的臉上。
臉上要有豐富的表情。
要充分利用肢體語言。
不時插進鼓勵對方說下去的詞句，如“是的”、“我明白了”、“後來呢”或“再說詳細一點”。
利用一些能讓對方打開話匣子的問話方式，例如“是誰”、“是什麼”、“在哪裏”、“什麼時候”、“為什麼”或“如何”。
把你的所見、所聞反映給對方，這包括你的想法、看法和感受。
把需要解決的重點明說出來。
闡明你可能采取的行動。
拿出行動。
確認結果或評估結果。
8.新習慣之二：與顧客溝通的技巧
不管顧客要買的是一個產品、一個點子或是一個計劃，相信他一定是會跟他最喜歡的人去購買。因此，若是想增進與顧客的溝通技巧，你就必須好好了解對方的溝通模式，然後調整自己的溝通模式，以適應對方。
（1）各人所摣長的溝通模式
每個人在接受外界信息時都會有他較擅長的一種方式。有的人專注用眼去看、有的人專注用耳去聽、有的人則專注用心去領會。雖然這三種方式都有他的特色，但其中以第三種最能達到溝通的效果。
（2）模仿對方的溝通方式