在大多數企業裏，員工似乎很少會想到怎樣去做好顧客服務。事實上就算是他們想到了，也可能未受到足夠的教育訓練。你若是希望企業的顧客關係計劃能夠成功實現，那麼就要讓員工知道他們和這個計劃有密切的利害關係才行。因此你得想辦法讓他們充分參與，鼓舞起他們的熱誠，把這個計劃看成是他們自己的。
當你們一同為這個計劃訂好了所要達到的目標後，最好裏麵也包括有關顧客服務的教育訓練。例如接電話技巧、銷售步驟、衣著打扮、應對禮儀等等。這些都得在計劃展開之前便教給員工們。
你可以自己來編訂課程和親自授課，也可以委托給專家顧問去做，不管是哪一種方式，最重要的是不要讓訓練幹擾到員工日常工作，因此最好能夠挪出時間來。其實，你不能把訓練列為他們績效考核的一部分。想想看，當他們發現上課時經理在為他們打分數，那時能定下心來嗎？再者，如果他們還正在費勁地學習那些新鮮且不熟悉的技巧，而經理卻把這些列為工作評估的結果，請問他們會有什麼樣的反應呢？不用說，他們參加這個訓練的心情一定是戰戰兢兢、誠惶誠恐，當他們有這樣的反應時，你的顧客關係計劃很可能在還沒有展開之前便蒙上了陰影。
因此，千萬不要把他們學習的過程當成是評佔他們工作績效的基礎，而應等他們學好了這些技巧並用之於工作上時才來評估，而也隻有在這時候才是恰當的。
隨著顧客關係計劃的展開，這種訓練得長期持續。你必須持續地訓練新的員工，教導舊的員工更多且更新的技巧和激發他們的工作精神。
一、訓練的準備
1.訓練計劃
（1）如果你已擬好顧客關係計劃，那麼好好地檢查一下，看看計劃之中有那些地方需要員工具備新的技巧。
（2）所開的第一個課程都得配合計劃特定的需要，不要一個課程就想包含所有的一切。
（3）決定那些員工得參加這個訓練，惟有那些確實有需要的才能參加。在有的企業所開的訓練課中就不時地發現，有些人來參加純粹是為了打發上班時間，他們在課堂所學到的技巧，根本就用不到他們的工作上。
（4）要讓員工把訓練視為是協助他們提高績效、磨煉技巧的一個機會，而不是對他們績效不彰、技術不足的挑剔或懲罰。
2.課程大綱
這個訓練課程不管是你親自授課或是外聘顧問專家，整個課程都得經過好好的設計和檢查。如果你是由外麵請人來授課，那麼要檢查他的課程大綱是否有明確的主題，如果為了配合公司或員工的需求，也可作適當的調整。此外，你可以和講師一起來探討授課的內容、教材，看看架構是否嚴密，理論和方法是否能達到所訂的訓練目標。
（1）凡是員工應當知道的重點或步驟都應包含在課程教材中。
（2）每個重點或步驟都應詳細說明並由講師示範。
（3）補充資料必須能夠有效加強所述重點或步驟。
（4）凡是有助於員工學習的便捷材料或方法都應包含在內。
3.課前準備
（1）必須讓員工們確實知曉上課的日期、時間和地點。為了加強這個訓練在員工心目中的分量，最好賦予訓練某種意義。不要讓員工既要忙於日常工作又得參加訓練課程，如果可能的話，最好另找訓練場地而別和工作場所混在一起。
（2）每梯次的人數不宜多，這樣上起課來每個人才能有條件進行充分的演練。
（3）正式上課前就得整理好教室和準備好有關教材、教具，以免訓練效果不佳。
（4）每一堂課都得準時開始，這樣才能讓員工重視這個訓練。
二、講授課程的步驟
1.讓員工做好上課的心理準備
（1）使員工保持心情輕鬆，沒有必要讓員工覺得他們來上課是因為表現不佳的原因。應該把訓練看成是磨煉技能的機會，讓員工工作起來更快且更好。
（2）向員工說明訓練對其個人和公司的重要性，對推動顧客關係計劃有重大影響。
（3）提高他們學習的興趣，惟有他們在訓練時產生興趣，對於顧客關係計劃才會有興趣投入。對員工說明整個計劃的成功對他們個人的意義。
2.訓練上課期間的口講和演練
（1）講師得按照所排的課程內容教授。
（2）一次隻向員工講授或演練一種技巧。