三、訓練課程的內容
這裏需要更深入來探討有關訓練計劃裏麵應該特別注意的事項。
大部分的企業把顧客、管理層和基層服務人員等三者的關係作金字塔式的排列，他們認為管理層最重要，所以擺在金字塔的頂端，而顧客和基層服務人員就擺在底部的兩端。
就因為把管理階層擺在上麵，所以以往許多企業的訓練計劃和獎勵製度是以經理人員為重心。然而到今天，企業這種觀念應當改了，因為決定企業能不能生存下去的主宰權在顧客手中，所以顧客才是最重要的，因而應該把他放在金字塔的上方。至於基層服務人員，因為直接麵對顧客，故而是次重要的人，企業應該把教育訓練的重心放在這些人的身上，同時根據他們對顧客服務的好壞給予適當的獎勵。新的金字塔企業應進行這樣的排列。
基層服務人員是企業麵對顧客的第一線員工，他們最重要的任務就是要說服顧客購買企業的產品，接受他們的服務，並且心滿意足地回去而願意下次再來光臨。大家都知道，要想說服人首先就是自己得有讓人信服的能力，當一個員工擁有足夠的專業知識，同時又能掌握住顧客心理，了解他們確實所需並給予滿足，那麼便能博得顧客的信任。如果說你光是一味慫恿顧客買房子，卻完全不考慮他們的收入是否負荷得了，那麼這位顧客很可能會認為你隻想賺錢而不顧他的死活，這樣就得不到他的信任。就算是這位顧客很想要一戶房子，可是生活畢竟是現實的，他還是會用理智來衡量買下來是不是會造成生活上的壓力。
1.接受訓練的對象
在迪斯尼樂園工作的人員有上千人，單單是負責“打掃環境衛生”這件簡單工作的人就至少得接受整整四天的訓練，而這些人還隻是迪斯尼樂園的臨時員土。多數是校外打工的學生或一時還沒有找到好工作的上班族。平均起來他們大約隻在迪斯尼樂園工作12周便會離去，差不多隻有三個月不到的時間，為什麼工作隻有這麼短的日子迪斯尼樂園卻不怕麻煩地給他們長達四天的訓練呢？答案是因為遊客們會不時地問他們有關園內的各種問題，他們回答的得體，會有助於遊客回去後對迪斯尼樂園留下長久美好的回憶。
到底哪些人得接受這種有關顧客服務的特殊訓練呢？就是那些會跟顧客有最直接接觸的人。美國運通公司（American Express）在他們的第一線員工要上陣招呼顧客之前，必先進行六至八周的訓練，寶潔公司（Proctor&；Gamble）則是三至五周。
在給員工教育訓練之際，也要讓他們認識表現優異的獎勵。要改變各個員工先前的習性而遵照現在企業的規定，並不是件容易的事，所以當員工做得好時就要讓他們知道，給予肯定。這種獎勵不一定非得是金錢，送一瓶香檳、兩張餐券、數張電影票或免費停車一個月都是合宜的做法，甚至於口頭上由衷的一句“做得好”也是可行的。.這麼做的用意是要讓員工知道訓練的目的，同時也可以提高訓練的效果。
2.對公司的了解程度
第一線的員工若是對所服務的公司了解的越多就越能得到顧客的信任，因此在員工的教育訓練課程中應包括下列各項：
公司的曆史及優越事跡。
公司的產品種類及服務項目。
公司中各個職務的負責人。
解脫公司營運的方針。
公司經常所碰到的問題。
誰能解決這些問題。
公司中有那些負責決策的人。
公司對於服務顧客所抱持的理念。
每位員工得如何工作才能發揮最大才幹。
林克先生經常擔任一些大企業的谘詢顧問工作，令他感到驚訝的是這些大企業的每個部門對其他部門的業務了解的很少，甚至也不了解公司經營的整個情況。成功的企業必然是各部門能通力合作、信息共享，難怪能組成堅強的工作團隊。