在車子尚未起動前，司機很客氣地問了我們的去處，之後遞給了我們三分常看的報紙。在車子裏他備有各式曲子的卡帶，有古典的、熱門的、流行的、鄉村的，可以任由我們選擇播放或直接聽收音機。車子行進當中他問起我們之前是否來過這個城市，我們回答說是，不過那是因為洽談而來，並沒有多少時間好好看過這裏。於是他便建議，如果我們有興趣的話他可以順便繞幾個重要的地方帶我們看看。當時我們考慮這可能會花上不少時間而有些遲疑，然而他向我們保證這些地方都是在我們下榻旅館的同一路上，車子並不會多走多少路，而他也不會跟我們多要什麼錢。聽他這麼說我們欣然答應了，就這樣他讓我們領略了多倫多市的幾處迷人勝景，不用說對於他這麼好的服務我們很慷慨地給了不少小費，同時日後也為他介紹了好些朋友跟他叫車。
這位司機先生真是十分熱愛自己工作的典範，對顧客蕁重也多為他的好處設想，力求能滿足顧客的期望。他這種敬業的態度曾被多倫多市的報紙報道過，譽為是高品質服務的模範，因而常常受到新舊顧客的青睞，特指名要搭他的車。雖然他的生意挺忙，可是從未想到過要另外買車並雇人為他賺錢，他說他隻求能把這份工作做好便心滿意足，可並不奢望把這個事業做大。的確，他為自己訂下了高的服務水準，也努力去實現這樣的服務品質，因而在顧客的心目中建立起信賴的聲譽，有接不完的生意。
【案例】
就按照上麵所述的那些審視方法，約翰和瑪莉發現同仁在接聽電話的技巧上水準不一，有的人好，有的人不好。像茱瑛的聲音甜美，留給顧客不錯的印象，隻可惜話裏麵不時會蹦出幾句俚語；吉姆講起話來可十足是個生意人，但給人不夠誠懇的感覺；至於艾波耳有時候說話很衝，可能會讓顧客受不了。
約翰和瑪莉又發現這三名員工不會主動和顧客打招呼，也不懂得提供顧客適時的協助，常常是讓顧客自己去摸索。此外，上午店門打開的時間也不一致，有時候挺準時的，有時候則逾時。至於櫃台，有時候是擦拭得既幹淨，東西排列得又整齊，然而有時候是既髒且亂。
店裏麵對於顧客是否滿意並未作任何的追蹤調查，同時也未作顧客日後是否會再上門的調查。
審視的結果得到的結論是，員工之所以服務不佳且工作不帶勁，可能是因為欠缺金錢或其他實質上的獎勵，另外也太少給予他們口頭上的讚美。
7.設定目標
從上麵這些問題調查中，相信你已經搜集到了不少資料。接下來你便可以進行目標設定工作，請你好好地按照下麵所述的步驟去做。
①問問自己也問問員工，為何要從事這門行業？你們的答案是否相同？如果不同的話，差異何在？為什麼會有這樣的差異？
②清楚確認你提供給顧客的是什麼樣的產品？什麼樣的服務？不管是有形的或無形的都得列上去。你和員工都得作答，看看你們之間的認知有何不同？
③確認你的顧客群是哪些人，在這方麵你和員工的看法有何不同？有沒有辦法使顧客群的基礎擴大？
④好好想一想顧客對你的產品和服務有什麼樣的期望？
⑤認清你的競爭對手，他們所推動的顧客關係策略有哪些是成功的？哪些是失敗的？
⑥好好檢視你公司的作業，以確認對顧客關係的影響。
⑦訂出你公司在這個行業裏的努力目標。
⑧一旦目標訂出來後，擬訂出實現目標的行命和做法。
【案例】
根據調查的結果，約翰成立了兩個工作小組以為他的店設定目標。第一個工作小組的成員是茱瑛和瑪莉，她們的工作是決定如何給予顧客更好的服務、吸引更多的新顧客和讓顧客日後願意再上門。