4.你的顧客期望的是什麼
我們始終強調顧客關係計劃必須以顧客的期望做為考慮的基礎，然而你是否真的知道顧客要做調查才行。如果你已經擁有固定的顧客群，那麼隻要寄給他們一對郵資已付的調查問卷，請他們寫下下列問題的答案：
①你喜歡我們產品的哪一條？（或者是服務、商店、餐廳等等）
②你為什麼改買我們這種產品？（或者是服務等等）
③我們的服務是否一直讓你滿意？
④你認為我們有什麼地方需要改進？要如何改進？
⑤我們的員工對你是否有禮貌、服務是否周到？
⑥你希望他們如何給你更多的服務？
⑦還有什麼地方我們可以給你更快、更好的服務？
旅館和餐廳經常會要求顧客在特定卡片上或賬單的背麵寫下對他們服務的批評，如果你也采用相同的做法想得知顧客的反應，別忘了當他們真提出了改進意見時，你一定要把改進的結果告訴他們。傑克等人曾去一家餐館用餐，餐後這家餐館也要求他們寫下對其服務的意見，他們非常樂意地答應，並且不厭其煩地把他們認為重要的事項一一寫了下來。最後他們在建議人電話欄處留下自己的聯絡電話，可是等了好長一段日子，也沒聽到餐廳的任何來電。
如果某位顧客不上門了，你應該去查明他不來的原因。雖然有些顧客不會說明為何不來，可是有些顧客卻會直言不諱。你不妨打一通問候的電話，很可能從他那裏便會得到很多寶貴的信息，對你的服務品質會有很大的幫助。
【案例】
當約翰和瑪莉收回顧客所寫的意見卡並整理過後，發現大部分的顧客都蠻喜歡他們店裏的擺設和所買的東西，對於員工的服務態度卻有些微詞。其中一張意見卡不滿艾波耳說出這樣的話我們才不會給顧客那樣的承諾。”另一張意見卡則不太喜歡吉姆強行推銷的作風。倒是有不少意見卡推崇茱琪顧客的耐性和客氣的態度，隻是覺得她的衣著似乎跟店裏所賣的不太搭調，尤其是有一位顧客認為她的口頭禪用得太多，例如“yeah”、“you know”和“OK”，這些口頭禪會讓顧客對她的好印象打折扣。另外顧客也認為店裏沒有提供禮品的包裝方式是一大缺點，因為有許多顧客會到這家店買東西當成禮品送人。最後顧客指出的一項缺點是當打電話來問這家店是否有新貨品登場，結果得到的回答是本店的政策是不能提供這方麵的服務。”
問一問你自己和員工類似下麵的問題：
①你認為顧客會喜歡我們哪一種產品或者哪一種服務？
②你認為顧客會不喜歡我們哪一種產品或者哪一種服務？
③你認為我們的服務一直都讓顧客滿意嗎？
④如果不是的話，那你認為他們會喜歡我們做何種改變？
⑤你認為我們對顧客的服務夠尊重和夠禮貌嗎？
⑥我們要如何才能提供顧客更多的服務？
⑦我們要怎麼做才能使顧客覺得服務更便捷和更好？
⑧接聽電話的態度是否有禮？
⑨讓顧客等候服務的時間是長是短？
⑩需要轉接的電話是否都能轉接好？沒轉好的電話占百分之幾？
(11)每天、每星期和每個月我們會接到多少訴怨的電話？他們訴怨的內容多半為何？
(12)電話的訴怨是如何處理？是由何人來處理？
(13)當個別訴怨處理妥當後要如何監督，以免再犯相同錯誤？
(14)是不是還有未處理好的訴怨？
一旦你知道了顧客對你的產品或服務的期望後，你必須把這些期望和你現有的產品或服務進行比較，看看它們之間有多大的差異。當你有了這方麵的具體的資料後，那麼你便能夠決定出下列事項。
①產品和服務的目前品質。
②需要改進之處。
③如何改進。
④如何使改進之處讓顧客得知。
⑤如何掌控新的作業品質。
⑥如何評估結果。
⑦如何做調整。
⑧如何向顧客介紹調整後的結果。
⑨如何評估調整結果。
⑩如何向員工說明調整步驟。
(11)需要做怎樣的訓練。
你可以另外設計一些與顧客接觸的狀況問卷，當顧客回答後，你會發現有些答案令你吃驚，很多可能是你先前根本就想不到的。有些顧客還真是愛幹淨得讓人害怕，他們要求工廠得幹淨、辦公室得幹淨、店麵得幹淨、員工得幹淨，甚至於送貨的員工都得幹淨。因此你得注意公司的一切，不要讓那些雞毛蒜皮的東西，例如雜亂的檔案卷宗、沒洗的窗戶、門後的鞋子、過期的海報及會留給人強烈印象的其他東西……把顧客對你公司的期望給毀了。