正文 第32章 成交是營銷的開始——售後服務話術(2)(2 / 3)

2.建立和諧的氣氛

麵對挑剔,除了事實外,還有人與人間的關係、感覺和協調時的氣氛。氣氛良好,挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是麵對最挑剔的客戶,也要麵帶笑容,耐心而認真地傾聽客戶的投訴,並且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。

如果我方有理,也不可得理不饒人,仍要感謝客戶的挑剔。如果協商場所不佳,應換一個較適合之處。如果本身不能解決,可請第三人或上級出麵。如果一時陷入僵局,可先暫停,或找個借口遁出去一下,或建議先研究後再談。

3.建立客戶投訴製度

麵對客戶的投訴或挑剔,企業應建立客戶投訴的製度,規定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回複處理的方法,以及如何徹底解決發生的原因避免重複再犯。

對於常被投訴或挑剔的問題,也應建立標準的回答Q&A,使企業員工口徑一致。

其中,設立客戶滿意服務中心或客戶信箱,可使投訴窗口常規化。此外,設立道歉小組,針對重大投訴及重要客戶,在處理客戶投訴之後,再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝,更可使客戶感動。在良好的管理中,極少挑剔會發生,發生之後也能迅速圓滿解決,企業與客戶都能皆大歡喜。

《孫子兵法》說:“故上兵伐謀,其次伐交,其次伐兵,最下攻城。”也就是說,首先要具有優良的觀念和心態,采取正確有效的策略,其次要創造及維持良好的客戶關係,推動各種傑出有效的計劃和製度,最後才是麵對客戶挑剔時采取適當的做法。而對於最挑剔的客戶,如何“對抗”,也非你來我往的攻擊防禦,而是消除、解決和合作,並將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。

服務好現有客戶,有效應對客戶流失

很多人不知道經營好手頭客戶的重要性,廣種薄收,鋪大攤子,但是力氣使得小,使得原本很好的客戶關係都沒有維護好。一些營銷人員經常詫異地說:

“不久前與客戶的關係還好好的,一會兒‘風向’就變了,真不明白。”客戶流失已成為很多營銷人員麵臨的尷尬,他們都知道失去1個老客戶會帶來巨大損失,也許需要再開發10個新客戶才能予以彌補。但當問及客戶為什麼流失時,很多營銷人員卻一臉迷茫,談到如何防範,他們更是誠惶誠恐。

某企業將營銷收入的3%用於新產品的研製開發,生產市場上有良好需求的產品,提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分,出資建立了五個倉庫,每個倉庫都配備專門的送貨車。另外,企業承諾客戶不管什麼時間要貨,隻要一個電話,保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題,節省了貨物運輸的時間、費用,客戶購買產品的成本大大降低,受到眾多客戶的好評,企業當年的營銷額就比往年增加了23.5%。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的關鍵因素。一般來講,一個營銷人員要從以下幾個方麵入手來堵住客戶流失的缺口。

1.實施全麵質量營銷

客戶追求的是較高質量的產品和服務,如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務,客戶就不會對他們的上遊供應者滿意,更不會建立較高的客戶忠誠度。

因此,營銷人員會建議企業實施全麵質量營銷,在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方麵形成密切關係。另外,在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶,戰勝對手,吸引更多的客戶,就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“客戶讓渡價值”的產品,這樣,才能提高客戶滿意度並加大雙方深入合作的可能性。

為此,營銷人員可以從兩個方麵改進自己的工作:一是通過改進產品、服務和形象,提高產品的總價值;二是通過改善服務和促銷網絡係統,減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗,從而降低客戶貨幣和非貨幣成本。

2.提高市場反應速度

營銷人員要始終保持市場反應的速度。善於傾聽客戶的意見和建議。客戶與營銷人員之間是一種平等的交易關係,在雙方獲利的同時,還應尊重客戶,認真對待客戶提出的各種意見及抱怨,並真正重視起來,才能得到有效改進。在客戶抱怨時,認真坐下來傾聽,扮好聽眾的角色,有必要的話,甚至拿出筆記本將其要求記錄下來。要讓客戶覺得自己的意見被重視了。還應及時調查客戶的反映是否屬實,迅速將解決方法及結果反饋給客戶,並提請其監督。