可口可樂公司不得不用巨大損失換取一個深刻教訓。責任無小事，工作無小錯。現在企業經營已經進入微利時代，大量財力、人力的投入，往往隻為了贏取幾個百分點的利潤，而某一個服務細節的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有。
客戶無小事，客戶的事情再小，也與客戶是否對公司百分之百滿意這一完美結局緊緊聯係在一起。每個客戶都希望自己的任何一件小事都被重視，任何小的疏忽都會造成客戶的不滿，甚至可能產生十分嚴重的後果。因此，客戶的每件小事都是大事，成功的企業有一種注重細節的企業文化，他們的員工都能夠認真負責地做好工作中的每一件事。
有一天，美國通用汽車公司客戶服務部收到一封信。“這是我為同一件事第二次寫信，我不會怪你們沒有回信給我，因為我也覺得這樣做別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我家有個習慣，就是每天晚餐後，都會以冰激淩來當飯後甜點。由於冰激淩的口味很多，因此我們家每天飯後才投票決定要吃哪一種口味，決定後由我開車去買。但自從我買了貴公司的龐帝杜克後，問題就發生了：每當我買香草口味時，我從店裏出來車子就無法發動，但如果買其他口味，發動就很順。我對這件事是非常認真的，盡管聽起來很荒唐。為什麼當我買了香草味冰激淩它就罷工，而不管我什麼時候買其他口味，它就毫無問題，為什麼？”
事實上，客服部的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位顧客時，很驚訝地發現這封信是出自一位事業成功、樂觀且受了高等教育的人。工程師安排與這位顧客見麵的時間剛好是在他用完晚餐的時候，兩人一起上車，往冰激淩店開去。那個晚上的投票結果是香草口味，當買好香草冰激淩回到車上後，車子又出問題了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。
第一晚，巧克力冰激淩，車子沒事。
第二晚，草莓冰激淩，車子也沒事。
第三晚，香草冰激淩，車子出問題了。
這位工程師仍不相信這位顧客的車子對香草味冰激淩過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。他開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……
根據資料顯示，他得出了一個結論，這位顧客買香草冰激淩所花的時間比其他口味的要少。為什麼呢？因為，香草冰激淩是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味的冰激淩特別放置在店的前端，至於其他口味則放置在後端。
現在，工程師的疑問是：為什麼這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短而出毛病？原因很清楚，絕對不是因為香草冰激淩的關係，工程師很快想到，問題應該出在“蒸氣鎖”上。
因為當這位顧客買其他口味的冰激淩時時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰激淩時，由於花的時間較短，引擎太熱，以至於還無法讓“蒸氣鎖”充分散熱。問題就這樣解決了。
幫助客戶解決問題，為客戶提供滿意的服務，是每一位員工應盡的職責。在此，通用公司這位認真負責的工程師為我們樹立了一個很好的典範。
職場箴言
工作中的一個小疏忽到了客戶那裏就會演變成大問題，從而為企業帶來無法挽回的損失。
）第三節 抓好細節，不讓責任心在小事上“缺位”
一位偉人曾經說過：“輕率和疏忽所造成的禍患，將超乎人們的想象。”企業中，技術人才對專業技術工作不求進取，馬馬虎虎，得過且過，對存在的技術問題懶得思考，對遺留的技術隱患不去克服，缺乏刻苦鑽研的學習精神；營銷人員總想著公司做大規模的廣告，不好好地做經銷商的工作，做事不精益求精，隻求差不多。這些看似不起眼的小疏忽往往會成為企業發展的重大隱患。
廣州一家電製造有限責任公司曾發生過這樣一起管理“事故”：3號車間有一台機器出了故障，經過技術科的工作人員檢查，發現原來是一個配套的螺絲釘掉了，怎麼找也找不到。於是，隻好重新去買。可是根據公司內部規定，必須先由技術工作人員填寫采購申請，然後由上級審批，之後再經過采購部部長審批，才能由采購員去采購。
可是，問題又出現了。市內好幾家五金商店都沒有那種螺絲釘，采購員又跑了幾家著名的商場，也沒有買到。
幾天很快就過去了，采購員還在尋找那種螺絲釘，可是工廠卻因為機器不能運轉而停產。於是，公司的其他管理者不得不介入此事，認真詢問事故的前因後果，並且想方設法地尋找解決的方法。
在這種“全民總動員”的情況下，技術科才拿出機器生產商的電話號碼。於是，采購員就打電話問哪裏賣那種螺絲釘。對方卻告訴他你們那個城市就有我們的分公司啊，你去那裏看看，肯定有。
半個小時後，那家分公司就派人上門送貨來了。問題解決的時間就這麼短。可是尋找哪裏有螺絲釘，就用了一個星期，而這一個星期公司已經損失了上百萬元。
很快，工廠又恢複了正常的生產運營。在當月的總結大會上，采購科長將這件事情又重新提了出來。他說：“從這次事故中，我們很容易就能看出，公司某些工作人員的責任心不強。從技術科提交采購申請，再經過各級審批，到最後采購員采購，這一切都沒有錯，都符合公司要求，可是結果卻造成這麼重大的損失，問題出在哪裏？竟然是因為技術科的工作人員沒有寫上機器生產商的聯係方式，而其他各部門竟然也沒有人問問。”
就因為這麼一個小小的電話號碼，實實在在地阻礙了生產，給公司造成了上百萬元的損失！
飛龍集團總裁薑偉是“中國改革風雲人物”之一，1990年10月創立企業時，注冊資金隻有75萬元，第二年就實現利潤400萬元，1992年實現利潤6000萬元，1993年、1994年連續兩年利潤超過2億。這個靠“飛燕減肥茶”起家、“延生護寶液”發財的民營企業，資本積累速度絕不亞於海爾，其“地毯式”廣告轟炸產生的品牌效應一時間也不亞於海爾，可為什麼1995年一遇上保健品市場下滑就一蹶不振了呢？
其中原因非常複雜，薑偉本人對此進行過深刻反省。在其《總裁的20大失誤》裏，薑偉對飛龍跌落的原因從決策、管理、市場、人才等諸個方麵進行了剖析。其中第11大失誤是：
“管理規章不實不細。飛龍集團發展六年中製定了無數條規章和紀律，規章製度已經比較完整。但這些規章大部分沒有嚴密的具體細則，沒有落實到具體責任人，導致有規難依的局麵。糾正這一錯誤要從現在開始，總部各部門、各分公司重新把現有的法規完善後，要增加兩方麵的內容，即法規實施細則和實施檢查細則。”
飛龍集團的失敗為我們敲響了警鍾：責任無小事。企業在經營過程中要把責任落實到每一個細節，要把責任具體分攤到每個人身上，隻有這樣才能防範企業經營管理中的“蟻穴”，確保企業健康發展。
比爾·蓋茨常常說，微軟距離破產永遠隻有18個月。從企業需要強調和重視管理細節的角度講，企業越大就越容易存在此類風險。韓國的大宇總資產700億美元，不能說不大，但說倒閉也就倒閉了。因為企業大，所以小事沒有人做；因為事情不大，所以小事做不透。工作中小事的失誤就好像是一隻有危害的老鼠，老鼠多了，破壞力就很大。因此，我們在工作中一定要養成重視小事、認真細致的作風，對身邊的每一件小事、每一個細節都擔負起自己的責任。