）第一節 企業中沒有孤零零的責任
細微之處最能體現出一個人的責任心。一個沒有責任心的人不會成為一名優秀員工，而一個不注重細節，不把小事做細、做好的員工也稱不上是一個具有責任心的員工。
在著名的“蝴蝶效應”中，亞馬遜河流域的一隻蝴蝶扇動翅膀，會掀起密西西比河流域的一場風暴，其原因並非是蝴蝶扇動翅膀的力量，而是蝴蝶扇動翅膀產生的微弱氣流變化，恰巧處在大氣循環係統的敏感位置中，“敏感位置”才是引起巨大風暴的原因。在企業中，蝴蝶效應也明顯地發揮著作用，很多著名的企業無不是因為某個環節上的疏忽而踏上了沒落之路。
某企業的一位倉庫保管員，在夜裏值班的時候違反規定酗酒後，沉沉地睡了過去。恰巧當天晚上企業廠長路過倉庫時“心血來潮”地去倉庫轉了轉，發現了這位保管員。廠長頓時火冒三丈，大聲嗬斥：“要是發生了火災和盜竊怎麼辦？”這位睡眼惺忪的保管員借著未醒的酒勁，也大聲地說：“發生了問題，我負責！”
這位保管員的“出了問題我負責”的豪言壯語，是愚蠢的無知！“保管員”的崗位責任，隻是企業組織裏成百上千個責任中的一個，它和企業組織裏其他的責任緊密相連，構成了企業組織緊密有效的“責任鏈”。如果保管員的崗位責任缺失，它將沿著組織的責任鏈，導致一係列的責任缺失——假如倉庫因保管員的失職而發生火災或盜竊，接下來會發生什麼呢？生產部將因領不到原材料而被迫停止生產，銷售部會因生產部的停產而無法履行銷售合同，財務部將因銷售部不能履約而無法按計劃回收應收款……一個看似不起眼的責任缺失，就這樣導致了一連串的“責任鏈倒塌”。
在企業中，崗位與崗位之間、員工與員工之間是責任與責任的關係，他們之間就猶如一台高速運轉的機器中一個個相互咬合的齒輪，每一個齒輪的責任都直接麵向了與自己咬合的、上下左右的齒輪，如果某一個環節缺失了責任，就會導致整個機器停止運行。
當巴西海順遠洋運輸公司派出的救援船隻到達出事地點時，“環大西洋”號海輪已經消失了，21名船員不見了，海麵上隻有一個救生電台有節奏地發著求救的信號。救援人員看著平靜的大海發呆，誰也想不明白在這個海況極好的地方到底發生了什麼，從而導致這條最先進的船沉沒。這時有人發現電台下麵綁著一個密封的瓶子，打開瓶子，裏麵有一張紙條，用21種筆跡這樣寫著：
一水湯姆：3月21日，我在奧克蘭港私自買了一個台燈，想給妻子寫信時照明用。
二副瑟曼：我看見湯姆拿著台燈回船，說了句“這小台燈底座輕，船晃時別讓它倒下來”，但沒有幹涉。
三副帕蒂：3月21日下午船離港，我發現救生筏施放器有問題，就將救生筏綁在架子上。
二水戴維斯：離崗檢查時，發現水手區的閉門器損壞，用鐵絲將門綁牢。
二管輪安特爾：我檢查消防設施時，發現水手區的消火栓鏽蝕，心想還有幾天就到碼頭了，到時候再換。
船長麥特：起航時，工作繁忙，沒有看甲板部和輪機部的安全檢查報告。
機匠丹尼爾：3月23日上午湯姆和蘇勒的房間消防探頭連續報警。我和瓦爾特進去後，未發現火苗，判定探頭誤報警，拆掉交給惠特曼，要求換新的。
機匠瓦爾特：我就是瓦爾特。
大管輪惠特曼：我說正忙著，等一會兒拿給你們。
服務生斯科尼：3月23日13點到湯姆房間找他，他不在，坐了一會兒，隨手開了他的台燈。
大副克姆普：3月23日13點半，帶蘇勒和羅伯特進行安全巡視，沒有進湯姆和蘇勒的房間，說了句“你們的房間自己進去看看”。
一水蘇勒：我笑了笑，也沒有進房間，跟在克姆普後麵。
一水羅伯特：我也沒有進房間，跟在蘇勒後麵。
機電長科恩：3月23日14點，我發現跳閘了。因為這種現象以前也出現過，沒多想，就將閘合上，沒有查明原因。
三管輪馬辛：聞到空氣不好，先打電話到廚房，證明沒有問題後，又讓機艙打開通風閥。
大廚史若：我接馬辛電話時，開玩笑說，我們在這裏有什麼問題？你還不來幫我們做飯？然後問烏蘇拉：“我們這裏都安全嗎？”
二廚烏蘇拉：我也感覺空氣不好，但覺得我們這裏很安全，就繼續做飯。
機匠努波：我接到馬辛電話後，打開通風閥。
管事戴思蒙：14點半，我召集所有不在崗位的人到廚房幫忙做飯，晚上會餐。
醫生英裏斯：我沒有巡診。
電工荷爾因：晚上我值班時跑進了餐廳。
最後是船長麥特寫的話：19點半發現火災時，湯姆和蘇勒的房間已經燒穿，一切糟糕透了，我們沒有辦法控製火情，而且火越燒越大，直到整條船上都是火。我們每個人都犯了一點錯誤，最終釀成了人毀船亡的大錯。
看完這張絕筆紙條，救援人員誰也沒說話，海麵上死一樣的寂靜，大家仿佛清晰地看到了整個事故發生的過程。
現實工作中的失敗，常常不是由“十惡不赦”的錯誤引起的，而恰恰是由那些一個個不足掛齒的“小錯誤”積累而成的。
在精細化時代，工作中任何一個環節出了差錯，都會牽一發而動全身，從而影響全局。
職場箴言
企業中沒有孤零零的責任，工作中任何一個環節出了差錯，都會牽一發而動全身，從而影響全局。
）第二節 工作中的小疏忽，客戶心中的大問題
責任無小事。工作中那些不起眼的疏忽和失誤都會影響到產品的質量。產品是企業的名片，質量是企業的生命線。工作中的一個小疏忽到了客戶那裏就會演變成大問題，輕則會令企業形象受損，重則會為企業帶來滅頂之災。
浙江某地用於出口的凍蝦仁被歐洲一些商家退了貨，並且要求索賠。原因是歐洲當地檢驗部門從1000噸出口凍蝦中查出了0.2克氯黴素，即氯黴素的含量占被檢貨品總量的50億分之一。經過自查，環節出在加工上。原來，剝蝦仁要靠手工，一些員工因為手癢難耐，用含氯黴素的消毒水止癢，結果將氯黴素帶入了凍蝦仁。
這起事件引起不少業內人士的關注：一則認為這是質量壁壘，50億分之一的含量已經細微到極致了，也不一定會影響人體，隻是歐洲國家對農產品的質量要求太苛刻了；二則認為是素質壁壘，主要是國內農業企業員工的素質不高造成的；三則認為這是技術壁壘，當地凍蝦仁加工企業和政府有關質檢部門的安全檢測技術，大大落後於國際市場對食品質量的要求，根本測不出這麼細微的有害物。
然而，無論人們如何評判這次事件的結果，我們都可以從中吸取這樣一條經驗教訓：錯誤，隻要是錯誤，無論怎麼細小，都可能造成很大的損失。
可口可樂是全球飲料行業的第一品牌，然而即便是這樣一個實力雄厚的大企業竟也因為一個小小的包裝汙染問題而弄得幾乎“傾家蕩產”，多年積累起來的品牌差點毀於一旦。
1999年6月9日，當比利時發生可樂中毒事件的時候，可口可樂公司才自覺後悔莫及。因為，如果能在客戶投訴可樂問題的幾個小時之內及時撤換那一批問題產品，那麼這將隻是一個微不足道的包裝汙染問題，就像超市裏每天發生的事情一樣，沒什麼大不了的。
可惜的是，公司用了整整10天才作出反應。公眾被激怒了，沒人再購買可口可樂產品。而且，比利時和法國政府還發布禁令，要求可口可樂公司收回所有產品。公司陷入了建立113年以來最大的危機——公司股票下跌了6%，並被迫回收了14億瓶可樂產品，價值6000萬美元。10天的危機，可口可樂公司總損失達1.3億美元，全球共裁員5200人，董事會主席兼首席執行官道格拉斯·伊維斯特被迫辭職。真難以相信，由於反應遲鈍，可口可樂公司差點讓公司最有價值的資產——可樂品牌——毀於一旦。