第十一章化解抱怨，妥善處理客戶的投訴電話
71 主動承擔產品責任
在日常經營中，如果商品或服務的質量不能令顧客滿意，顧客往往會向我們抱怨，發泄自己的不滿情緒。電話銷售人員應該如何化解顧客的抱怨，提出正確的處理意見，並贏得客戶的諒解呢？
當商品質量出現問題時，本著對客戶負責、對產品負責的態度來處理問題是優秀的電話銷售人員必備的素質。對產品負責，要求電話銷售人員在麵對問題時不推脫責任，而是主動承擔下來。對賣出的產品負責是優秀的電話銷售人員必備的服務意識。
吉姆是一家農用機械公司的電話銷售人員，農場主蓋特從他的手上買了一台大型拖拉機後，表示過段時間還想買一個配套的小型拖拉機。於是一周後，吉姆給蓋特打去了電話。
吉姆：“蓋特先生，你好，我打電話隻是問問你有什麼需要。”
蓋特：“吉姆先生，我正想給你打電話呢，我覺得上周買的拖拉機上的一個配件可能該更換了。”
吉姆：“怎麼會，你才新買的機器。”
蓋特：“可是，當我開動拖拉機時，總感覺有些不對勁，你有時間還是來幫我看一下吧。”
吉姆：“那是他們客服部門的事，你找我，我怎麼會修理？你說要一套小型拖拉機，我隻是想確認一下而已。”
蓋特：“得了吧！夥計，還是先把這個問題解決了再說吧！你們的拖拉機這麼差勁，讓我怎麼再相信你？”
案例中，吉姆沒有為自己推銷出去的產品負責，而是推給了客服部門。蓋特買產品時是在和吉姆交易，吉姆的做法讓自己失去了一個永久的客戶。對產品負責，會為你穩固更多的客戶關係。
在你與客戶的業務往來中，必定會發生一些失誤或其他一些意想不到的事情，你要勇於承擔責任。因為，承擔責任也是贏得客戶的最佳方法。
細節演練：
當你接到一位客戶的電話說他從你這兒買的電腦經常出現死機的情況，你如何處理這件事？