第十一章72 耐心應對暴跳如雷的投訴者
作為一名電話銷售人員，每時每刻都有可能麵臨客戶暴跳如雷的投訴。有可能是客戶的性格原因，有可能是客戶的心靈受到了刺激，但是不管是什麼原因造成的這種情況，我們都應冷靜、耐心應對客戶的投訴。
從對電話銷售人員的研究來看，電話銷售人員應該鍛煉和提高耐心。電話銷售人員在銷售和服務的過程當中，有時候需要回答客戶所提出來的各種問題。當問題增多的時候，有不少電話銷售人員會變得缺乏耐心，言語之中已經自覺不自覺地流露出不耐煩的情緒。例如，有些電話銷售人員可能這樣說：“我不是都已經告訴過你了嗎，你怎麼還……”而正是這不自覺的不耐煩，所造成的結果是，要麼使客戶的不滿情緒擴大，要麼使客戶馬上掛掉電話轉而奔向公司的競爭對手。尤其在麵對那些脾氣暴躁的投訴者時，更應該有耐心。
電話銷售人員在發生客戶投訴時，應認真分析客戶抱怨的原因：是產品質量問題，還是服務跟不上？回想一下你最近一次接到過的怒氣衝天的電話，或者你給這樣的人打電話時的情景。他對你發火了嗎？是你不走運偶然接了這麼個電話？對方發火可能不是針對你個人，也不是針對公司，某種外因引發了他的怒火。
打電話者有時遷怒於你，因此你需要學習一些平息對方憤怒的有效方法。
下麵的幾個技巧可以讓你控製自己，掌握局麵。
1.讓客戶宣泄自己的情緒
平息打電話者的憤怒情緒，最快的方法是讓他把氣“撒出來”。不要打斷他，讓他把胸中的怒氣發泄出來。記住，一個巴掌拍不響。如果你對細節表示不同看法，那麼就會引起爭吵。然後對客戶所經曆的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉，丟不了麵子，但這是留住客戶的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。學會傾聽，生氣的客戶經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。
你耐心地傾聽，並且向他表明你聽明白了，這會給他留下好的印象，會讓他平靜下來。所以，等他不說了，你要反饋給對方，表明你已經聽清了他說的話。
2.向客戶詢問有關事件的經過
不與客戶產生大的衝突，力求保持關係，常見的不滿如產品質量、送貨不及時、不遵守合同、產品款式不滿意、價格不合理、售後服務不到位等，形式千變萬化。
3.做出職業性回答
電話銷售人員不要以個人情感對待顧客的怒氣，而要從職業的角度處理這種問題。要承認打電話者的憂慮也許合情合理。他們或許對問題的反應過於激烈，不過不要讓對方的舉動影響你客觀地評價問題與解決問題的辦法。例如，你可以這樣說：
“瓊斯先生，我們對自己的疏忽大意表示道歉。”（當你或公司有錯時才道歉）。
“我們會盡我們所能為您排憂解難。”（這並不是強迫你按對方要求的去做）。
“謝謝您讓我們注意到了這個問題。我們之所以能夠改進服務，正是是因為有了您這樣的顧客的指正幫助。”
與客戶爭吵的結果可能是，電話銷售人員心裏很舒暢，但從此失去了這個客戶；同時，也失去了未來人際關係中很重要的一部分。
細節演練：
你有沒有遇到暴跳如雷的顧客，你會怎麼去安撫他們？