第8章第14節 IBM：服務從一點一滴做起
美國紐約城曾發生過一次大停電事故，華爾街停電，紐約證券交易所都關閉了，銀行、公司頓時混亂。在25小時的停電期間，室外氣溫達華氏95度左右，空調、電梯、照明一概沒有。而IBM的工作人員卻不辭辛苦地攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿易中心大樓。他們帶著各種急需的部件為顧客維修設備，力求把顧客損失的時間減少到最低程度。
有一次，一家出版公司在賓夕法尼亞州的斯克朗頓的電腦主機出了故障，其原因是一個非常便宜的小部件失靈，因為這個小部件極少引起機器故障，當地沒有替換件。為此，IBM就派飛機去科羅拉多州尋找這個小部件，使故障在24小時之內就完全排除了。
一位在菲尼克斯工作的女服務代表，駕車前往某地為顧客送一個小零件，誰知本來25分鍾的路程卻變成4個小時的爬行。原來，瓢潑大雨使鹽河成了橫衝直撞的急流，通往目的地的16座橋梁隻剩兩座可以通車，汽車頭尾相接，使交通堵塞。這個代表擔心誤了顧客的工作，於是找到了一雙旱冰鞋，拋下汽車，一路滑行，為顧客雪中送炭。
服務應從一點一滴做起，IBM公司在世界上享有最講求以服務為中心的公司這一殊榮，這也是靠數年以來一點一滴的小事，積累起了今天IBM的聲譽，塑造了IBM的形象。
提供最佳的售後服務應該是每個企業的一條神聖原則，建立穩固銷售基礎的最可靠辦法是為顧客提供最佳服務，而且，從長遠看，服務就是對未來的一種最好投資，這可以成為許多企業借鑒的經驗，IBM除了經營，就是為客戶服務。