在當今信息化時代,我們時常需要接聽電話,那如何接聽電話才能讓對方感覺到我們的誠意和態度,使得彼此能夠真誠交流,省卻不必要的時間和麻煩呢?
首先自報家門
接聽電話最初應該首先自報家門:“您好,我是某某,您找哪位?”如果你在公司接到電話,可以說:“您好,這裏是某某公司!”這樣的接聽方式,能夠讓對方迅速說出自己的目的,從而節省更多的時間。如果對方尋找的人不再或打錯了電話,一定不能用生硬的口氣說“他不在。”“打錯了!沒這人!”
避免不必要的談論
當你接聽電話時,不要“哼哼哈哈”地拖延時間,而應盡快進人主題,以免耽誤彼此的寶貴時間,一個好的開場白可以是:“您需要我做什麼?”如果你覺出對方有意拖延時間,你可以立即說:“真不巧!我正要參加一個會議,不得不在5分鍾後趕到會場。今天暫且聊到這裏吧?”很多情況下,這樣說會防止你們談論不必要的瑣事,加速談話的進展。
大聲重複化危機
如果在工作過程中接聽電話,很可能會因為不了解對方所談事項而造成危機,這時你可以利用大聲重複談話內容的方法,使得附近的同事或領導聽到,以便及時得到正確恰當的判斷意見。但是需要注意的是,不要原封不動的重複對方的話,因為那樣可能引起對方的誤解甚至不滿。比如對方提到“我們是某某公司,前幾天我們兩家公司曾經談過關於秋季項目的事宜,這次是想詢問一下你們公司是怎麼安排的?”你可以大聲重複“哦,您是某某公司啊!請您稍等我查看一下關於秋季項目的計劃書。”這時曾經和對方進行合作的同事或領導必然會及時幫你尋找資料,以便解決問題。
對客戶要有足夠耐心
有時你接到客戶的電話,很可能對方會因為某些原因對你發牢騷、抱怨,訴說他的不滿,這時你要表現出足夠的耐心,即使對方對公司有所誤會,也要靜靜地聽完對方的怨言,然後在對方稍微平靜後再進行解釋說明或澄清誤會,這樣更容易化解客戶的怒氣。如果你太過急躁打斷對方,很可能會使得彼此關係更加惡化,甚至使對方更加生氣。
盡量避免將話權轉移
一般情況下,自己接的電話要盡量自己處理,隻有在萬不得已的情況下才能轉給他人。但是不要不打招呼直接將話權轉移,如果必須要這麼做時,你應該向對方解釋一下原因,並請求對方原諒。例如你可以說:“某某先生會處理好這件事的,請他和您通話好嗎?”或者說:“對於這件事,我們很快會派人跟您聯係的……請他和您通話好嗎?”
中止電話不要時間太長
在接電話時,有時你不得不中止電話去查閱一些資料,這時你應當動作迅速,同樣需要先和對方打個招呼,比如可以有禮貌地向對方說:“您是稍候片刻,還是過一會兒我再給您打過去?”
如果對方選擇等候,你可以將話筒輕輕放在一旁,或按下等候鍵。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間,你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。比如你可以說:“李先生,我已經快替您找完了,請您再稍候片刻。”當你查找完畢,重新拿起電話時,可以說:“對不起,讓您久等了!”這樣的方式通常對方都可以接受。
正確處理不感興趣的電話
有時你可能會接到一些向你推銷東西的電話,來電者可能令你很不舒服,如果你心情不好而斥責對方,就有些太過無禮了。你可以這樣回答對方:“您好,我不需要……不過我還是很感激你的來電。你的聲音很不錯,聽得出來你很細心。我雖然幫不上忙,但仍祝你好運,希望你的業績卓越!”然後再掛掉電話。因為有如此的讚美,相信對方將會滿心喜悅,而不會生悶氣。