在服務時,可能會遇到各種各樣的客戶,難免會遭到批評、指責、冷遇、刁難等不公正待遇,在這種情況下,一個有經驗的員工,往往會抱著“盡心服務、讓顧客滿意”的觀念去對待。時刻持有這個觀念,我們的工作一定會大有進展。
袁杏雲是廣西高速公路管理局南寧管理處壇洛收費站的收費員,她創造了連續收費3000萬元無差錯的最高紀錄。她每天要說1000多句問候語,展露1000多次“八顆牙”的標準笑容。
很多人知道有關她的一個故事。
一個炙熱的午後,一輛汽車駛入車道,一臉蠻橫的司機嚷著收費站多收了他的通行費。袁杏雲等他發完了牢騷,解釋清楚了問題,請他按標準繳納通行費。司機故意從車上掏出三疊毛票。袁杏雲微笑著請他稍等,同時安排後麵的車走其他車道,始終麵帶微笑地耐心清點完570元全是毛票的通行費。
兩分鍾後,袁杏雲依舊微笑著把收據遞給司機:“不好意思,耽擱了你的寶貴時間,請諒解,祝你一路順風!”看著這張微笑的麵孔,粗暴的司機愧疚地笑了。
正是憑著“你冷我熱,你發火我耐心,你粗暴我禮貌,你誤解我理解”的服務態度,袁杏雲獲得了“收費無差錯上千萬之星”的美譽。
無論從事哪個行業,要想得到人們的讚譽,得到他人的認可,唯一的方法便是把服務對象的事情放在自己的心上,以他們的評價作為丈量自己價值的標準。隻有立足於自己的本職工作,提供完美服務才能為自己、為組織、為顧客開創多贏的局麵。
李素麗是北京市公交總公司公汽一公司的售票員。她自1981年參加工作以來,在平凡的崗位上,把“全心全意為人民服務”作為自己的座右銘,真誠熱情地為乘客服務,被譽為“老人的拐杖,盲人的眼睛,外地人的向導,病人的護士,群眾的貼心人”,1996年被全國婦聯授予“全國‘三八’紅旗手”稱號。
售票員李素麗在平凡的崗位上,用自己日複一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷。她“崗位作奉獻,真情為他人”的精神風貌,給乘客們留下了難忘的印象。
“禮貌待客要熱心,照顧乘客要細心,幫助乘客要誠心,熱情服務要恒心。”這是李素麗為自己定的服務原則。
“多說一句,多看一眼,多幫一把,多走一步;話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”這是李素麗對自己的工作要求。
李素麗售票台旁的車窗玻璃,一年四季進出站時總是敞開的。“這樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨,她也要把車窗打開,伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。
李素麗習慣在車廂裏穿行售票。車裏人多,一擠一身汗,可她說:“辛苦我一個,方便眾乘客。”
她的車上設有方便袋,遇到堵車,就拿出報紙、雜誌,讓乘客看一會兒,緩解焦急的情緒;看到有人暈車或不舒服想吐,她會趕緊送上一個塑料袋;遇有不小心碰傷的乘客,她的小藥箱裏有創可貼;姑娘們夏天穿著長裙上下車,她不忘提醒往上拎一拎,以免讓人踩上摔跟頭。
李素麗售票台的抽屜裏,放著一個小棉墊,這是特意為抱孩子的乘客準備的,小棉墊墊在售票台上,可以讓孩子坐在上麵。
李素麗為她的崗位感到自豪。她說:“每一條公共汽車的線路都有終點站,但為人民服務沒有終點站。我永遠屬於我的乘客,屬於我的崗位。”
李素麗在自己平凡的崗位上贏得了廣泛的讚譽。隻有將顧客的利益擺在首位,對顧客負責,為顧客提供真誠的服務,才能為自己樹立良好的口碑,進而為企業創造效益。
要想取得客戶的信任,關鍵是要讓客戶感受到你為他服務的良好態度,是否處處為客戶著想,是否站在客戶的立場上看待問題,幫助客戶解決問題。在營銷學上有一句名言:能夠把冰箱賣給因紐特人的推銷員不是一個好的推銷員。因為推銷員這樣做,隻是考慮自己的利益,而不是站在客戶的立場為客戶著想。
站在客戶的立場,為客戶著想,首先就要假設自己是客戶。假設自己就是客戶,你想購買怎樣的產品或服務?自己真正需要的是什麼?會如何要求售後服務?這樣就能讓自己站在客戶的立場看待問題。
設身處地為客戶著想就意味著能站在客戶的角度思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什麼。對客戶盡心盡力,以負責和真誠麵對顧客,一定會得到豐厚的回報。