可口可樂公司不得不用巨大損失換取一個深刻教訓。責任無小事，工作無小錯。工作中的小疏忽，到了客戶那裏就會成為大問題。
現在企業經營已經進入微利時代，大量財力、人力的投入，往往隻為了贏取幾個百分點的利潤，而某一個服務細節的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有。
客戶無小事，客戶的事情再小，也與客戶是否對公司百分之百滿意這種完美結局緊緊聯係在一起。每個客戶都希望自己的任何一件小事都被重視，企業任何小的疏忽都會造成客戶的不滿，甚至可能產生十分嚴重的後果。因此，客戶的每件小事都是大事，成功的企業有一種注重細節的企業文化，其員工都能夠認真負責地做好工作中的每一件事。
有一天，美國通用汽車公司客戶服務部收到一封信。“這是我為同一件事第二次寫信，我不會怪你們沒有回信給我，因為我也覺得這樣做別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我家有個習慣，就是每天晚餐後，都會以冰激淩來當飯後甜點。由於冰激淩的口味很多，所以我們家每天飯後才投票決定要吃哪一種口味，決定後由我開車去買。但自從我買了貴公司的龐帝杜克後，問題就發生了：每當我買香草口味時，我從店裏出來車子就發動不起來，但如果買其他口味，發動就很順。我對這件事是非常認真的，盡管聽起來很荒唐。為什麼當我買了香草味冰激淩它就罷工，而不管我什麼時候買其他口味，它就毫無問題，為什麼?”
事實上，客服部的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位顧客時，很驚訝地發現這封信是出自一位事業成功、樂觀且受過高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見麵時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一起上車，往冰激淩店開去。那個晚上的投票結果是香草口味，當買好香草冰激淩回到車上後，車子又出問題了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。
第一晚，巧克力冰激淩，車子沒事。
第二晚，草莓冰激淩，車子也沒事。
第三晚，香草冰激淩，車子出問題了。
這位思考有邏輯的工程師，到這時還是不相信這位顧客的車子對香草味冰激淩過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……
根據資料顯示，他有了一個結論，這位顧客買香草冰激淩所花的時間比其他口味的要少。為什麼呢?因為，香草冰激淩是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地拿取，將香草口味的冰激淩特別放置在店的前端，至於其他口味的則放置在後端。
現在，工程師的疑問是：為什麼這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短而出毛病？原因很清楚，絕對不是因為香草冰激淩的關係，工程師很快想到，問題應該在蒸汽鎖上。
因為當這位顧客買其他口味的冰激淩時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰激淩時，由於花的時間較短，引擎太熱，以至於還無法讓蒸汽鎖充分散熱。
問題就這樣解決了。
客戶無小事。幫助客戶解決問題，為客戶提供滿意的服務，是每一位員工應盡的責任。在這裏，通用公司這位認真負責的工程師為我們樹立了一個很好的榜樣。
世間最睿智的國王所羅門說過：“萬事皆因小事起。”在工作中，不能因為是小事就敷衍應付，輕視責任。
隻有把顧客的事情當成自己的事情，用做大事的態度和心態去認真負責地落實好工作中的每一件小事，盡可能避免小疏忽，仔細把每一項責任落實到位，才能贏得顧客的信任，取得更大的成績。
對產品負責，就是對顧客負責
一位管理專家一針見血地指出，從手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。工作中一個小小的疏忽和失誤，就會造成產品和服務上的缺陷，每一個缺陷都會影響企業在顧客心目中的形象和地位，給企業帶來難以估量的損失。
如果你承認“做事情總會出差錯”的觀點，那麼問題一定會出現。質量管理大師克勞斯說：“如果你將良品率預設為85％，那便是表示容許15％的錯誤存在。”這樣，你肯定不能提高產品的質量。