責任大於天，隻有提供優質服務，才能贏得市場
任何一個優秀的員工必定是一個心懷強烈責任感的員工。因為責任，他們視野廣闊，在工作中會認真考慮自己現有的技能水平、專業，乃至自己領導的部門與整個組織或組織目標應該是什麼關係，進一步，他們還會從客戶或消費者的角度出發考慮問題。
對於員工而言，尊重客戶、提供優質服務、根植內心的這種服務觀是一種沒有盡頭的追求，今天是這樣，未來也不例外。企業員工應該把服務當做自己的天職，把服務視為一種修行，一種表達感謝的行動。堅守工作中的責任，隻有提供優質服務才能為自己贏得市場。
喬治在紐約郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。
一個周末，喬治正忙碌不堪時，服務生端著一個盤子走進廚房對他說，有位客人點了這道油炸馬鈴薯，他抱怨切得太厚。
喬治看了一下盤子，跟以往的油炸馬鈴薯並沒有什麼不同，但做客人滿意的食品是自己的責任，於是按客人的要求將馬鈴薯切薄些，重做了一份請服務生送去。
幾分鍾後，服務生端著盤子氣呼呼地走回廚房，對喬治說：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困難，然後將氣借著馬鈴薯發泄在我身上，他對我發了頓牢騷，還是嫌切得太厚。”
喬治在忙碌的廚房中也很生氣，從沒見過這樣的客人!但他還是忍住脾氣，靜下心來，耐著性子將馬鈴薯切成更薄的片狀，之後放入油鍋中炸成誘人的金黃色，撈起放入盤子後，又在上麵灑了些鹽，然後第三次請服務生送過去。
沒多久後，服務生仍是端著盤子走進廚房，但這回盤子裏空無一物。服務生對喬治說：“客人滿意極了。餐廳的其他客人也都讚不絕口。他們要再來幾份。”
這道薄薄的油炸馬鈴薯從此成了喬治的招牌菜，慢慢傳開後變成了洋芋片，並發展成各種口味，今天已經是地球上不分地域人種都喜愛的休閑零食。
喬治的成功，關鍵在於他麵對批評的時候，不是滿腹牢騷、抱怨別人，而是能忍住怨氣做好自己的工作，以優質的服務為自己贏得了更大的市場。一次改進，不僅滿足了顧客，同時也成就了喬治的事業。
一名好員工，所具備的素質就是時刻堅守工作的責任，當有人對他的工作不滿意時，不是去抱怨別人，而是積極努力地完善自己的工作。作為員工，必須搞好與顧客的關係，自覺地為顧客服務，因此，要樹立正確的經營、工作思想，具備良好的服務意識，了解顧客的需要，研究顧客的心理，認真聽取顧客的意見，爭取顧客的理解和支持。你為顧客服務並不是在幫顧客的忙，而恰恰是在幫自己，顧客如果給予這個服務機會，那不但是你個人的成功，而且也是企業的成功。
一家企業的副總凱普曾入住過希爾頓飯店。那天早上剛一打開門，走廊盡頭站著的服務員就走過來向他問好。讓凱普先生奇怪的並不是服務員的禮貌舉動，而是服務員竟喊出了他的名字，因為在凱普先生多年的出差生涯中，在其他飯店住宿時從沒有服務員能叫出客人的名字。
原來，希爾頓要求樓層服務員要時刻記住自己所服務的每個房間客人的名字，以便提供更細致周到的服務。當凱普坐電梯到一樓的時候，一樓的服務員同樣也能夠叫出他的名字，這讓凱普先生很納悶，服務員解釋說：“因為上麵有電話過來，說您下來了。”
吃早餐的時候，飯店服務員送來了一份點心。凱普就問這道菜中間紅的是什麼，服務員看了一眼，然後後退一步做了回答。凱普又問旁邊那個黑黑的是什麼，服務員上前看了一眼，隨即又後退一步做了回答。她為什麼後退一步?原來，她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點上。
希爾頓的服務堪稱一流，一流來自於方方麵麵，不僅包括舒適的環境，更包括了服務方麵的各個細節。因為這些，希爾頓才成為酒店服務行業的標杆。
任何一個優秀的企業，都是用優質服務贏得的市場，企業內所有成員必定都將為顧客提供優質服務作為自己的分內責任。因此，對於員工而言，必須樹立“客戶是我們的衣食父母”的觀念。客戶需要我們，我們更需要客戶，客戶是我們存在的理由，是我們最大的無形資產。如果我們失去了服務的對象，沒有客戶消費，就意味著企業生命的停止。公司的用戶愈多，人氣越旺，愈顯出企業的生機和活力。企業的生存和發展，領導的成就和業績，員工的尊嚴和體麵，全依賴於客戶對我們的信賴和支持。