步驟5:由老直銷人員扮演客戶,大家輪流練習標準應答語;
步驟6:對練習過程中發現的不足,通過討論進行修改和提高;
步驟7:對修改過的應答語進行再練習,並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給大家,以供隨時翻閱,達到運用自如、脫口而出的程度。
(2)選擇恰當的時機
美國通過對幾千名直銷人員的研究,發現好的直銷人員所遇到的客戶嚴重反對的機率隻是差的直銷人員的十分之一。這是因為,優秀的直銷人員:對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答複,而且能選擇恰當的時機進行答複。懂得在何時回答客戶異議的直銷人員會取得更大的成績。直銷人員對客戶異議答複的時機選擇有四種情況:
在客戶異議尚未提出時解答:防患於未然,是消除客戶異議的最好方法。直銷人員覺察到客戶會提出某種異議,最好在客戶提出之前,就主動提出來並給予解釋,這樣可使直銷人員爭取主動,先發製人,從而避免因糾正客戶看法,或反駁客戶的意見而引起的不快。直銷人員完全有可能預先揣摩到客戶異議並搶先處理的,因為客戶異議的發生有一定的規律性,如直銷人員談論產品的優點時,客戶很可能會從最差的方麵去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議,但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露,直銷人員覺察到這種變化,就可以搶先解答。
異議提出後立即回答:絕大多數異議需要立即回答。這樣,既可以促使客戶購買,又是對客戶的尊重。
過一段時間再回答:異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解;異議顯然站不住腳、不攻自破;異議不是三言兩語可以辯解得了的;異議超過了直銷人員的議論和能力水平;異議涉及到較深的專業知識,解釋不易為客戶馬上理解,等等。急於回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明:與其倉促錯答十題,不如從容地答對一題。
不回答:許多異議不需要回答,如:無法回答的奇談怪論;容易造成爭論的話題;廢話;可一笑置之的戲言;異議具有不可辯駁的正確性;明知故問的發難等等。直銷人員不回答時可采取以下技巧:沉默;裝作沒聽見,按自己的思路說下去;答非所問,悄悄扭轉對方的話題;插科打諢幽默一番,最後不了了之。
(3)爭辯是直銷的第一大忌
不管客戶如何批評我們,直銷人員永遠不要與客戶爭辯,因為,爭辯不是說服客戶的好方法,正如一位哲人所說:“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯,失敗的永遠是直銷人員。一句直銷行話是:“占爭論的便宜越多,吃直銷的虧越大”。
(4)直銷人員要給客戶留“麵子”
直銷人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚,直銷人員都不能表現出輕視的樣子,如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。直銷人員要雙眼正視客戶,麵部略帶微笑,表現出全神貫注的樣子。並且,直銷人員不能語氣生硬地對客戶說:“您錯了”、“連這您也不懂”;也不能顯得比客戶知道的更多:“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思,我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己,貶低了客戶,會挫傷客戶的自尊心。
4.客戶異議處理技巧
(1)忽視法
當直銷員拜訪經銷店的老板時,老板一見到您就抱怨說:“這次空調機的廣告為什麼不找成龍拍?而找×××,若是找成龍的話,我保證早就向您再進貨了。”
碰到諸如此類的反對意見,我想您不需要詳細地告訴他,為什麼不找成龍而找×××的理由,因為經銷店老板真正的異議恐怕是別的原因,您要做的隻是麵帶笑容、同意他就好。
所謂“忽視法”,顧名思義,就是當客戶提出一些反對意見,並不是真的想要獲得解決或討論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關係,您隻要麵帶笑容地同意他就好了。
對於一些“為反對而反對”或“隻是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見,若是您認真地處理,不但費時,尚有旁生枝節的可能,因此,您隻要讓客戶滿足了表達的欲望,就可采用忽視法,迅速地引開話題。
常使用的忽視法如:
·微笑點頭,表示“同意”或表示“聽了您的話”。
·“您真幽默!”
·“嗯!真是高見!”
(2)補償法
潛在客戶:“這個皮包的設計、顏色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品質不是頂好的。”直銷人員:“您真是好眼力,這個皮料的確不是最好的,若選用最好的皮料,價格恐怕要高出現在的五成以上。”
當客戶提出的異議,有事實依據時,您應該承認並欣然接受,強力否認事實是不明智的舉動。但記得,您要給客戶一些補償,讓他取得心理的平衡,也就是讓他產生兩種感覺: