善於傾聽，鑄就了萬豪國際酒店的輝煌。
很多管理者都不具備傾聽的能力，他們在與員工溝通時，隻是簡單的聆聽而不是傾聽。“聆聽”和傾聽是有本質區別的。聆聽是包括了理解與反饋等都在內的所有聽的過程。傾聽，是需要注意力、理解力和記憶力的。管理者要想跨越簡單的聆聽，真正發揮“傾聽法則”的作用，必須注意以下事項。
●不要胡思亂想
管理者不要胡亂假設任何事情，不要隨意揣測別人要對自己說什麼，不要讓員工認為管理者已經了解他要說的事情，即使是管理者真的知道，也不要讓員工察覺。同時，管理者要在員工所說的話中撲捉到有用的信息，或者細心觀察，通過語言和動作等判斷員工是否優秀等。
●不要隨意打斷員工說話
要知道，隨便打斷一個人說話是很不禮貌的事情，即使說話的人是你的員工，那也是非常不尊重人的一種表現。在管理者傾聽員工說話時，盡量讓員工把想說的話說完，如果中途真的有急事要離開，最好也能限定大致時間或者與員工約定時間再談。
●對員工的談話有反應
一旦員工想找你談話時，就表示他一定是有好的建議或者不方便的事情需要提出。這時候，管理者聽完員工的話之後，一定要對他提的建議有所讚賞，在必要的時候，要表達自己的看法。
●保持眼神接觸
眾所周知，眼睛是心靈的窗戶，假如管理者在與員工溝通的過程中，保持了與員工的眼神接觸，那麼員工就能感覺到自己被領導重視，也會覺得管理者正在思考他所說的話，這樣就能形成良好的互動局麵。
●有適當的麵部表情
想讓一個正在說話的人談性更濃的話，最好的方法就是表現出對他所說的內容非常感興趣。但是想要他有這個感覺，管理者就要對他的話有適當的表情。例如，適當地微笑，欣賞地點點頭等都可以作為用心傾聽的表現。
●避免幹擾性動作
有很多管理者習慣性的看手表、手機等，有時候在與員工溝通的過程中，無意會做出這些習慣性動作，這樣會表現出管理者的心不在焉，使溝通的效果大打折扣。所以，管理者在與員工溝通交流時，一定要盡可能的避免看手表、翻文件等動作。這些動作會讓員工感覺管理者並沒有全心貫注的聽自己在說什麼。
●不要說得太多
有時候管理者適當地參與說話者的話題，能夠使發言者更加興奮，但是管理者如果發言過多的話，就會讓說話者感到很不快。並且，讓員工失去說話的機會，很難充分地表達自己的觀點，這樣的溝通效果當然不會很理想。
●自由轉換角色
管理者在與員工溝通時，一般說來是既要聽也要說。善於傾聽的管理者，都能在這兩者之間自由轉換，但總的說來，不管是傾聽還是發言，管理者都應該以說話者所說的內容為話題的中心，在說和聽中自由轉換角色。
39．渲泄法則
法則涵義：讓每個員工都有機會發泄心中的怨氣。
“宣泄法則”強調了溝通的重要性，缺乏溝通就會引起衝突，在管理過程中，很多管理者都是解決問題的能手，但是，麵對領導與員工的矛盾以及員工與員工之間的矛盾時，就不知所措了。其實，這個時候溝通就變得很重要了，及時發現問題，及時溝通能夠有效地遏製事態的發展。“宣泄法則”就是來自於這樣一個善於溝通的故事：很多人都知道慧聰國際資訊有限公司，但是他被大家熟知並不是因為企業有多麼強大，而是在於它的溝通方式。慧聰公司的內部網上設立了一個“信息牆”，員工可以將自己的意見或者建議，以及有什麼不滿都可以“貼”在上麵。公司的老板還設立了一個專門的接受員工意見的郵箱，同時，員工也可以直接打電話給老板。當老板收到這些意見後，總是一一回複他們，這樣，就構成了一個上下級之間有效地順暢的溝通。這樣就做到了讓每個員工都有機會發泄心中的怨氣。
一項調查表明，80%的員工抱怨都是因為小事引起的，或者是誤會。對於員工的這些抱怨，管理者不能夠掉以輕心，一定要耐心、認真的解答，因為很多時候，誤會造成的裂痕是永遠無法彌補的。同時，另外的20%抱怨通常都是因為公司的管理出了問題引起的，對這種抱怨，管理者一定要及時與員工進行平等的溝通，先平靜員工的情緒，然後再采取有效地措施，盡快地解決掉問題。溝通能夠在一定的程度上化解員工抱怨的情緒，任何輕視溝通的想法和行為都是錯誤的。
溝通不是推銷，一個人隻有具備了溝通意識，才會樂於與人溝通。深入溝通的必要條件是態度熱情積極，待人誠懇，一定要講究溝通的方法，擴大溝通的範圍，才能讓溝通真正的發揮作用。其實，抱怨是一種正常的心理情緒，企業管理者不要在麵臨員工抱怨時如臨大敵或者產生煩躁等心理。