“這個爐麵長度太短,電子開關隻是唬人的玩藝兒,恐怕用不了幾天就會失靈,那就危險了。再說噴火嘴也不理想,既然可取套自如也就不牢固了。”那位先生指著煤氣灶對太太滔滔不絕地說著。
麵臨著顧客的這些疑慮,有理由排斥他們嗎?如果是我們自己麵臨這樣的選擇,不也會發出同樣的疑慮嗎?而且正是因為他們提出了這麼多疑慮,才給我們以啟示,作為一位精明的生意人,應對顧客的疑慮作出必要的解釋,達到以理服人。
一般來說,顧客最常見的疑慮有:
針對經營者本身的疑慮;
針對公司、企業的疑慮;
針對產品的疑慮;
因個人的經濟狀況而產生的疑慮;
針對服務品質的疑慮;
針對商品價格的疑慮;
無論任何理由的疑慮,我們可用三個步驟與顧客討論:承認對方立場並與之同調;剖析顧客拒絕之理由;明確指出顧客心中的疑點,根據這些疑點,一一表明我們的觀點,並誘導顧客與我們同調。
一位儲蓄所的協儲員前往拜訪一位“萬元戶”,動員他參加儲蓄。這位“萬元戶”以“利息太少”為理由表示拒絕。這位精於經營,深諳人情的協儲員答道:“你覺得利息太小而不參加儲蓄是對的,如果是我,也會這樣想。但人家都說您會精打細算,是不是求您幫我算一下,告訴我利息的計算方法,好讓我帶回去比較研究。”這位“萬元戶”欣然答應,拿起算盤便劈哩啪啦地打了起來。說也奇怪,算盤的聲音越來越小,終於沒有聲音。
這時,協儲員安慰說:“沒關係,這麼多年利息一下子也真不好算,我們可以再算一次……”結果“萬元戶”欣然參加了儲蓄。
“人之所以為人,在於人與人的結合。”這是德國一位哲學家曾經說過的話。基於這個因素,人們對於“圈子裏的人”或“自家人”總有親切感,遇事總肯幫忙。這種“同類意識”也常被精明的生意人所利用。
在消除顧客疑慮的同時,除了設身處地、坦誠相待的原則外,還要讓商品吸引對方,使對方有“口渴”之感。
一位廚具商和一家承包經營飯店的經理做一筆價值上萬元的整套廚房設備的生意。飯店經理以價格昂貴而猶豫不決。這位廚具商看出積存在經理心中的疑惑,向飯店經理建議道:“劉經理,恭喜你,您可真是獨具慧眼,在這旅遊勝地承包了這間飯店。做為旅遊觀光者,一般都喜歡優雅而整潔的環境,如果你最先徹底更新廚房設備,我相信這間閃光的廚房,定能使您賓客如雲、生意興隆,到那時你還得要感謝我呀!”
“對,要想釣大魚,還得放長線。”劉經理心中的疑慮一消除。立即爽快地買進整套廚具。精明的廚具商也因此掙了許多錢。
總之,許多疑慮都可以成為顧客拒絕的理由。當顧客有疑慮時,我們應力求在與顧客討論過程中消除對方的疑慮,把他們的購買欲望轉化為購買行動。
當然,消除疑慮的技巧和原則是很多的。關鍵在於因人而異,掌握說話的技巧。常見的說話技巧有轉移法、正麵擊潰法、間接法、迂回法、蘇格拉底討論法等等。
如“蘇格拉底討論法”,至今還被歐美國家公認為“最聰明的反駁”法。其原則在於當雙方觀點不同時,要消除分歧,使對方服從自己。開始時,不要討論彼此分歧的問題,而是強調雙方一致的觀點,當在所有觀點上都取得一致時,對方的主張便不攻自破。如美國電機推銷商哈裏森有一次到一家新客戶去拜訪,準備向他再推銷新式電動機。剛踏進公司的大門,便挨了公司的當頭一棍。原來前不久他推銷的電機,質量太差,使用時電機非常燙手。哈裏森冷靜考慮一下,認為雙方已發生碰撞,與對方辯論電機的質量,肯定是無濟於事。
於是他采用“蘇格拉底討論法”來攻克對方的堡壘。
“好吧,斯賓斯先生!我同意你的立場,假如電機發熱過高,別說買新的,就是已經買了的也得退貨,你說是嗎?”“是的。”“當然,任何電機工作時都會有一定程度的發熱,隻是發熱不應超過全國電工協會所規定的標準,你說是嗎?”
“是的。”“按國家標準,電機的溫度可比室內溫度高出72度,請問,你們車間的溫度是多少?”“大約75度”“好極了!車間是75度加上應有的72度升溫,共有140度左右,難怪它會燙傷你的手。請以後不要用手摸電機。不過,我們的產品質量你們盡可放心,絕對沒有問題。”結果哈裏森又做成了一筆買賣。
欲擒故縱
大凡喜歡看謎語故事的人都有這麼一個感覺,如果一個謎語說得撲朔迷離,就越來越想尋求謎語是否“在本期內找”。人們對事物的態度,是越朦朧越想尋求其清晰。胃口吊得越高,消化就能越好。
一個商人在溫斯波羅市兜售一種炊具。他敲了公路巡邏員安徒先生的門,他的妻子開門請他進去。
女徒太太:“我的先生和隔壁的湯姆先生正在後院,不過我和湯姆太太願意看看你的炊具。”
商人:“請你們的丈夫也到屋子裏來好嗎?我保證,他們也會喜歡我對產品的介紹。”