溝通中引起衝突的原因
外貿公司老李的辦公室裏發生了這樣一幕：
小王對小章說：“你把我的登記單放哪去了？”小章不滿地說：“我什麼時候拿你登記單了？！”小王也不滿地說：“我看見你拿的，快給我！”小章說：“憑什麼說看見了，證據呢？”
兩人你一言我一語，爭論不休，最後幾乎吵了起來，要不是老李出麵調停，恐怕會很不愉快。原來登記單是在老李那裏。這樣的例子在生活中經常可以遇到，往往會有人一句話不投機就爭論得不可開交。本來人們溝通的目的是為了解決問題，但往往由於溝通不當反而使問題複雜化了。所以溝通本身是一個非常值得關注的問題。為了更清楚地看到溝通的要點，讓我們對小章和小王的溝通方式做一個分析。
首先是小王，他武斷地認為登記單在小章那裏，也許小章經常會拿，登記單經常在小章那裏，但不能就以此認為這一次也在他那裏。然後是小章，小章平時就對小王專橫跋扈有些不滿，這次聽到小王埋怨的話頓時生氣了，所以聲音不由自主高了幾度。小王聽到小章的語調，更加不耐煩，認為小章又在裝糊塗，所以更生氣了。繼而小章覺得小王這個人真是不可理喻。這樣你來我往幾句話就鬧得很不愉快。
就上麵的事例我們發現，人們在溝通方麵常犯一些毛病：（1）先入為主，在溝通前已經有了結論，溝通的過程是在尋求證明自己的結論。
（2）在語氣和語調上流露出焦慮、不滿或冷漠等負麵情緒。
（3）對於敏感的人，和別人敏感的話題不加注意。
（4）在話語間未給對方留餘地，把對方逼到死角，使對話僵持。
（5）是生氣的人自己決定要生氣，而不是別人激怒了他，他才生氣。如果我們讓上述兩個人的溝通重新進行，也許效果就會不同。
小王對小章說：“我的登記單不見了，你知道有誰拿過嗎？”
小章沒有馬上回答，他沉吟片刻，認真想了想，說：“登記單不見了？我沒有看到，你最好問問別人。”
小王聽到小章的回答很認真，想也許他真沒有拿，他說：“我以為在你那裏，要不然你再看看。”
小章打開抽屜找了找，說：“你還是問問別人吧，我這裏，你看，的確沒有。”
小王覺得在問別人之前，最好不要認定小章了，於是他轉向其他人。
所以情商高的人懂得控製自己的情緒和自己的說話方式，懂得抓住說話的機會和明確說話的目的。我們在與人溝通的過程中，不僅要明確說話的內容，更要注意說話的方式。因為如果內容不充分可以彌補，而由於方式不正確造成的結果往往是不能彌補的。完全沒有內容的對話造成不了什麼嚴重後果，完全不講方式的對話卻可能引發惡劣後果。
溝通中換位的注意點
換位思考道理簡單、通俗易懂，但是做起來卻不是那麼容易，使用中有不少技巧，運用得當，會事半功倍，反之則會事倍功半。正確地進行換位思考，應注意以下幾點：（1）“換位思考”要嚴於律己、寬以待人。尤其是對於領導者，在和別人交往和溝通中，必須時刻要求自己自覺做到換位思考，處處為下屬著想、處處從他人的利益和角度出發，而不能要求下屬為自己著想。因為如果領導者將“移情換位”作為對下屬的要求，那麼從另一個角度也往往會放鬆對自己的要求和約束。“嚴於律己、寬以待人”是領導者在換位思考中最基本的要求，也是和下屬溝通的必要條件。當然，如果下屬善於換位思考，能夠設身處地為領導著想，則是領導者可遇而不可求的，也是領導者的榮幸。
（2）要提倡領導者對下屬的“換位思考”。在生活中，不但上級對下級、下級對上級，而且平級的同事之間也存在換位思考。但是作為領導者，尤其應當提倡由上至下的換位思考。領導者對下級的換位思考有利於廣泛聽取和采納下屬意見，實行民主管理，特別是下級提出一些較尖銳的問題和批評意見時，采取換位思考的方式，可能就聽得進去，有利於提高領導者的管理水平，反之則不然。因此，尤其要提倡領導者對下屬的換位思考。
（3）“換位思考”需要行動為先。移情、換位思考在管理中強調重視人情、以人為本。對於領導者，在日常工作中默默做到的效果，要遠遠強於先講出來再付諸行動的效果。首先，換位思考是行動而不是口號，隻有領導者真正做到了，才具有說服力；其次，換位思考具有雙向性，領導者需要以自身的換位思考為下屬起到表率作用，從而帶動下屬主動進行換位思考。