6.重視客戶的抱怨，但是不要誇大。小王是一家公司的銷售人員。在剛剛工作的時候，公司給新的員工都有培訓，小王通過培訓了解到了應當重視客戶的抱怨。在工作的時候，他果然遇到了這種情況。他接到了一位客戶的投訴電話，說某個產品的性能是怎樣的糟糕，簡直是不堪忍受，而且售後銷售服務也不到位。新買的產品剛開始使用，就已經壞了三次。小王很重視客戶的抱怨，認真記錄客戶提出的問題，並根據情況詳細的詢問有關情況。他以專業的眼光分析了一下產品出現故障的原因，客戶也認為很有道理。第二天，那位客戶就找上門來，要求退貨。說是通過專業的銷售人員了解到產品的問題非常嚴重，他認為是產品的質量問題。經理並沒有馬上就勸說客戶不要退貨，而是問他產品的使用情況和銷售人員的給出解釋。最後，當經理親自來到客戶的家中為產品作檢查，發現由於客戶沒有認真地閱讀使用說明而導致了產品出現故障。經理隻用了幾分鍾的時間將產品出現問題的原因告訴客戶而且及時地將產品的故障處理好。最好，經理告訴客戶正確的使用方法，客戶很滿意經理的銷售服務。經理找到小王說，重視客戶的抱怨是正確的，但是一定要注意客觀的看待問題，千萬不要完全讚同客戶的抱怨而使自己在語言上出現偏差，無形中誇大了問題。
學會了如何接受客戶的抱怨，那麼就要用正確的方法來處理客戶的抱怨。你僅僅學會接受是不夠的，還要學會用好的方式解決問題，這才是處理客戶抱怨的關鍵。處理客戶抱怨的方法分為以下幾種：
1.了解客戶需要我們做什麼。客戶對某項產品或者銷售服務產生了抱怨，他們花費時間去和銷售人員溝通的目的是什麼呢？有的時候就是需要銷售人員對出現的問題給一個合理的解釋。有的時候他們希望通過這樣的方式可以得到更好的銷售服務。要想為客戶的抱怨找到一個很好地解決方式，就要知道他到底需要你做什麼或者他想要得到什麼。根據他的願望采取行動，如果它僅僅是需要得到一個合理的解釋來滿足心理上的不平衡，那麼你就要耐心的將事情發生的原因給予充分的說明：如果客戶的抱怨是來自於提高銷售服務的需要，那麼你就要行動起來為此而努力。隻有為客戶提供了他想要得到的，他將不會再有什麼怨言。相反，如果他希望你去做而不是簡單的解釋，你隻講原因解釋清楚將無濟於事。
2.解釋簡潔有力，行動快速高效。客戶最想要聽到的話是那些關鍵之處，如果你的語言拖遝繁雜，客戶聽了抓不到重點，那麼即使你用了再多的唇舌，你的屆時將會是無效的，不會產生任何的作用。在向客戶解釋的時候，一定要抓住客戶想聽的重點在那裏，使語言簡潔有力，用最少的時間將問題說清楚而不是占用越多的時間越好。你在什麼時候行動才能有效地消除客戶的抱怨呢？這就要掌握時機。一般的銷售人員都會發現，最有力的行動時間就是一旦抱怨產生，那麼就立即行動。當你錯過了這個時間，客戶的要求沒有得到解決，他的抱怨反而會進一步加深。客戶在抱怨在第一時間內得到了回應，而且他自己也感受到了變化，客戶對企業的抱怨將會轉化成一種滿意。
3.相互比較讓客戶的抱怨消失。客戶都是挑剔的人。你好像永遠滿足不了他的期望。有的時候客戶的抱怨是一種完全主觀的行為，他們隻看到了你產品的不足，看到你的銷售服務中存在的不足，但是卻忽視在同一水平下同類產品的相互比較。這樣不是在找借口。可能有的人會說，你的真實想法就是告訴我，滿足吧，看看他們能夠為你提供的產品和銷售服務，你現在得到我們這樣的銷售服務已經很不容易了。其實，企業都在盡力改善自己的銷售服務，但是並不意味著企業就要忽視自己產品的優點和為提高而做出的努力。如果客戶對一個很好的產品和有著優質銷售服務的企業有抱怨，就讓他看看我們到底做了些什麼，用事實讓他們的抱怨消失。
4.賠償客戶的經濟損失。如果因為企業的工作人員的一時疏忽為客戶帶了經濟損失而使客戶產生抱怨，請立即立即道歉，然後根據規定賠償他們的經濟損失。一般的企業都會有關於經濟損失賠償的具體執行辦法。如你在本商場內買到假貨，我們會賠償尼阿該商品金額的50倍，並且給你一定的獎勵。記得在前幾年的報紙上，看到了這樣的新聞。社會上出現了一類人，他們專門到各家商場去買“假貨”，然後再要求賠償。而且靠這樣的方式還賺了很多的錢。應為他們投訴的商家都按照規定給這些“消費者”經濟賠償。商家當然知道這類人的目的，但是他們接到了這樣的客戶的抱怨，仍然誠懇地對待。我們看到的是商家是在遵守自己對客戶的承諾。他們懂得客戶和信譽比金錢更可貴。當客戶的經濟利益受到損害時，賠償他們的經濟損失是最誠懇和有效的方式。你在這個時候沒有立即表現出賠償的意願而隻是解釋事情的原因，客戶會認為那隻是你不想賠償的托詞而已。如果在客戶的經濟損失得到補償之後，你再將事情解釋清楚，客戶不但不會因為這樣的事情而責怪企業，反而認為你是值得信賴的。他們對企業的忠誠度也會上升。
企業將很多的時間和金錢用在處理客戶的抱怨上，必定有一定的理由。其實，處理客戶的抱怨對於企業來說有著十分重要的意義。我們來看一個例子。
在美國的舊金山有一家銀行，他們經營的業務量很大。一天來了一個客戶取款。這個客戶是一個中國老人，他在取款後不到兩分鍾的時間裏又回來了。他向剛剛為他銷售服務的工作人員抱怨道：“你們給我的利息少了一美分。”周圍的人聽到這樣的話，都偷偷譏笑他的小氣。工作人員將剛剛的業務核對了一下，發現沒有任何錯誤。就對這位老人說：“對不起，我檢查過了沒有任何的錯誤。你再仔細得算一下，計算機不可能出錯的。來人拿出了算盤，又算了一遍，很肯定地告訴工作人員一定有問題。在排隊等候的人們都已經顯示出不耐煩的神情，人們開始議論紛紛。就在老人和工作人員僵持不下的時候，經理來了。經理仔細的詢問了一下情況，將老人和那位工作人員都帶到了自己的辦公室。他們先用計算機將老人的業務重新算了一遍仍然沒有發現問題。老人提出，找幾個工作人員一起用筆和計算器再算一遍和對結果。當所有人員的結果出來的時候，大家看到了一個驚人的結果，果然少了一美分。他們仔細檢查了計算機係統，認真的核對了幾筆業務，發現每一筆都少了幾美分。工作人員計算了一下，按照這樣的比率，每年將有將近一百萬美元的流失。現在的工作係統是去年才安裝的。他大家仔細查找發現這些錢都流向了一個賬號。最後終於查清楚，原來是電腦的程序設計員在設計程序的時候做了手腳，每發生一筆業務都會有不同數目的錢流向他的賬戶。人們後來才知道，那位老人在中國曾經是一位出色的財會師。很多人沒有注意到這個現象，但是他注意到了。設想如果這家銀行對這位老人的抱怨不予認真對待而是敷衍了事，他們怎麼會發現這樣的問題？”
所以說，客戶的抱怨對企業有著十分重要的意義，企業一定不可以輕視。能夠提出抱怨的人，一般是對企業有所希望。如果一個人對你的企業產生抱怨但是卻不提出，那是因為他已經不會再次光臨。我們看看客戶的抱怨對企業的意義：
1、企業可以維護自己的信譽；
2、留住更多的客戶；
3、發現更多的問題，提高銷售服務水平。