傾聽是與客戶溝通中很重要的一個環節，因為我們隻有聽清楚了顧客在說什麼，聽清楚顧客需要什麼，想要什麼，我們才能有效的為他們提供服務。
我們先來給傾聽下一個定義。我們來看看“聽”字的繁體寫法——。它的構成如下：
1.一個“耳”字，傾聽自然要用耳朵。
2.“一”，“心”，代表一心一意，很專心的去聽。
3.“四”代表眼睛，在傾聽的時候，要看著對方。
4.“耳”下方還有一個“王”字，這表示對方至上，把說話的人當成王者對待。
由這個繁體聽字的分解，我們不難看出，傾聽不僅僅是與我們的耳朵有關的一項簡單的活動，事實上，更是一種情感的活動。是一種需要通過我們的麵部表情、肢體語言來進行回應的一種無聲的溝通。這種無聲的溝通，向對方傳遞的信息是：我很願意來聆聽你的話語，我尊重你，關心你。在我這裏你可以盡情的說出你想說的。
傾聽最基本的要求就是你要聽清楚對方究竟說了那些話，不要左耳朵進，右耳朵出。在顧客的講話結束的時候，你什麼都沒有記住。
可是光知道對方說過些什麼還是遠遠不夠的，我們還要能夠對顧客傳達的信息進行有效的提煉，去其糟粕，取其精華。我們應該注意兩方麵的信息：
1.要聽清楚顧客所講的事實。他究竟講了怎麼樣的一件事情，這一點你隻要認真的去聽，一般是沒有問題的，都能夠做到。
2.要聽的出對方的言外之意，這才使傾聽的關鍵所在。顧客說的話傳達給你的不僅僅是一個事實，更是一種感情傾向。你要學會通過聆聽去了解對方的感受，再根據這種感情傾向去決定自己應該做出怎樣的回應。
人們在傾訴自己的不幸遭遇時，內心是非常複雜的，可能是沮喪可能有些恐懼，也可能是無可奈何，或者是很傷心，很後悔；而當一個人在表達自己喜悅的心情的時候，就會表現的眉飛色舞、洋洋得意、甚至是得意忘形。這些情感都是值得銷售人員加以關注並恰當的回應的，如果聽到和沒聽到一樣，那麼顧客的情感需求就很難被滿足。
而如何傾聽，讓對方在說完之後不僅僅是滿意，甚至是感動，這就需要一些技巧。
耐心傾聽客戶的心聲
傾聽是一種禮貌，是一種尊敬客戶的表現，更是對客戶最好的恭維。很多銷售人員都可以在剛開始與顧客交流的時候，去傾聽顧客在講什麼，可是隨著時間的流逝，很多銷售人員開始失去耐心，忍不住去打斷顧客的話，開始大肆的去宣揚自己的觀點。當然，恐怕沒有一個人從未打斷過別人的談話，隻不過有時候是無意的，有時候是有意的。作為一名銷售人員你應該學會耐心，永遠不要有意的打斷顧客的談話。
耐心傾聽，會給你帶來意想不到的好處。
1.當你與顧客交流的時候，對對方的活動是否關心，往往直接反映在你的臉上，你無異於是他的一麵鏡子。
所以，當我們聽到顧客要說什麼的時候，必須配合一定的表情和恰當的肢體語言。可以它們去“說話”，但是不可過度的賣弄，應該避免過於豐富的麵部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等粗俗、不雅的行為。當我們說話時，我們要雙眼注視著他；而當他說話時，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。在我們回答問題時，表情也要自然，雙目始終注視著他，因為這種眼神的對視接觸是非常重要的，它能向對方傳達這樣的信號：我們在真誠地仔細地聽對方講述。若想讓顧客對我們反感，並從心底裏討厭我們，我們可以這樣做：當顧客說話時，我們不專心致誌地聽，而是心不在焉。這一點就足以讓我們的顧客遠離我們了！
當然，在與顧客交談時，我們盡可能不讓顧客牽著走，而是把話題的主動權掌握在我們的手裏。要知道，有的顧客說起話來可是沒完沒了的。這時，我們就有必要把話題扯回來。若我們擔心顧客會因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望後，我們說什麼，他們都是會聽得進去的。切記，每個人都喜歡聽到自己的嗓音。每個人都喜歡表達自己的意見，在很多情況下，顧客都願意談自己的感受和見解，這時候，我們的工作就是，引導顧客回答問題，並讓他自己得出要買我們產品的結論。讓對方作決定，隻要對方主動決定購買，那麼，無論你銷售的是什麼，對方都會買下來。
2.傾聽能使對方喜歡你，信賴你。每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當我們專心致誌地聽對方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時，對方一定會有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。
經朋友介紹，重型汽車推銷員卡爾去拜訪一位曾經買過他們公司汽車的商人。見麵時，卡爾照例先遞上自己的名片：“您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫……”才說了不到幾個字，該顧客就以十分嚴厲的口氣打斷了卡爾的話，並開始抱怨當初買車時的種種不快，例如服務態度不好、報價不實、內裝及配備不對、交接車的時間等待得過久……顧客在喋喋不休地數落著卡爾的公司及當初提供汽車的推銷員，卡爾隻好靜靜地站在一旁，認真地聽著，一句話也不敢說。終於，那位顧客把以前所有的怨氣都一股腦地吐光了。當他稍微喘息了一下時，方才發現，眼前的這個推銷員好像很陌生。於是，他便有點不好意思地對卡爾說：“年青人，你怎麼稱呼？現在有沒有一些好一點的車種，拿一份目錄來給我看看，給我介紹介紹吧。”當卡爾離開時，已經興奮得幾乎想跳起來，因為他的手上拿著兩台重型汽車的訂單。從卡爾拿出產品目錄到那位顧客決定購買，整個過程中，卡爾說的話加起來都不超過10句。重型汽車交易拍板的關鍵，由那位顧客道出來了，他說：“我是看到你非常實在、有誠意又很尊重我，所以我才向你買車的。”因此，在適當的時候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽聽顧客的話。當我們滿足了對方被尊重的感覺時，我們也會因此而獲益的。