二、批評口才
批評是對行為的否定性回饋和負強化，目的是使該行為不再發生。批評要注意避免兩種傾向：一是對不滿意的事都進行批評；二為充當“好好先生”，一味縱容。在管理中，適當的批評不僅能消除下屬害怕批評的心理，而且還能獲得下屬的敬愛，關鍵在於要學會批評的原則和技巧。
1.批評的基本原則
（1）盡量減少批評。批評在很多時候隻會引起下屬的敵視，而過多的批評會使下屬變得總是猶豫不決，遇到意外事故就會手足無措。美國有兩位博士做過一個實驗：要求五十位男女在一定的時間內將一篇短文翻譯成簡單的符號。實驗中，他們偶爾給予無足輕重的批評，結果使實驗對象的翻譯速度平均降低8%，而給以嚴厲的批評後，竟有50%以上的實驗對象發生錯誤。所以，作為管理者，當自己正滿腔怒火地要批評下屬時，應想一想，有沒有更好的辦法使他知錯而又不傷及他的自尊。
（2）盡量避免公開的批評。不能不管不問，但也應盡量避免公開。公開的批評，對下屬的自尊是毀滅性的打擊。如一位經理在視察車間時，對車間生產的產品質量很不滿意，他當即向車間主任吼道：“看看你讓下屬製造什麼？你知道公司是不會接受這種劣質產品的，這是三流的產品。如果你繼續如此，你就別想再做下去了！”
（3）批評應“對事不對人”。應針對在特定時間、空間下的特定行為，而不針對個人本身，否則便是人身攻擊。對比下兩種批評方式：
“你真蠢。我早就知道你幹不了大事。笨蛋，這點小事都做不好。”
“你今天上午對顧客的態度不對。你今天這份報告的措辭不當，如……今後應當注意。”
（4）選擇恰當的時機。批評的時機將影響批評的效果。要注意三個方麵：一是要掌握分寸（心平氣和，客觀分析）；二是要及時（事隔過久容易淡忘，效果不佳）；三是注意下屬心境（平和或主動地聽取意見，冷靜處理）。
（5）作建設性批評。即不僅指出錯誤的行為，而且說出正確的做法和今後發展的方向。這樣做一方麵顯示對業務的精通，一方麵也使受批評者心服口服，進一步認識自己的錯誤。例如：“小王，你剛才對那位顧客的態度不好。顧客是我們的上帝，無論她怎樣挑剔，你都應該盡可能地滿足她的要求，並且態度始終要友善可親。”
（6）莫反複批評一件事。反複地就一次錯誤進行批評易使批評走向偏激，同時也使下屬產生逆反心理，並且感到無所適從。
（7）批評要求精求簡。批評的話語要力求簡潔，防止喋喋不休地列舉對方的過錯。如果多次的批評仍然沒有解決問題，那就應該考慮其他的原因或方式了。
（8）避免露骨的攻擊。“真沒見過你這樣的糊塗蟲！”“你不想幹可以到別的地方去！”這類話語不屬於批評語。這樣的說法隻會刺傷對方的心，激起對方的反感。而“你沒有必要沮喪”之類的話則能使被批評者感到對他的尊重。“如果你認為我說得有道理，你就聽聽吧。”“我希望你不要讓我失望。”這類話也可以使下屬感到上司的溫情。
另外，在提意見或批評別人時，用其他“優秀分子”來“相互比較”是最忌諱不過的事。
2.批評的口才技巧
常言道：“良藥苦口，忠言逆耳。”對於旁人的忠言或勸告，一般人總是感覺難以接受。如何才能找到一種正確的批評方法，使所言屬忠言而不逆耳，從而避免被批評者的不愉快情緒呢？從管理學的角度講，批評既是一種方法，更是一種藝術，批評應力求使其口服心服。
（1）先自我批評。有經驗的領導在未開口批評之前，都會先檢查一下自己所持的態度是積極還是消極。如有敵意，存心找下屬麻煩，這種私有情緒在言語中必然會反映出來。帶著情緒常常無好話，既理不清，也講不明，尤其容易衝動甚至失去理智。像對峙已久的上司和下屬，在情緒中作出情緒性、衝動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔。因為這種情緒有極強的傳染力，一旦對方感覺這一點，立刻會激起同樣的情緒，會馬上拋開領導的批評內容，計較起其態度。這種互為影響的情緒會把批評帶入僵局。承認自己的過失是溝通的消融劑，可解凍、改善與轉化溝通的僵局。
（2）選擇適當的場合和時機。溝通要選擇有利的時機，采取適宜的方式。首先需要溝通前的心理準備，這也是一種情緒管理。大部分人在感覺有麵子的時候很講理，沒麵子的時候就不講理。當部下盡了最大努力而事情最終沒有辦好的時候，最好不要提出批評，這是不合時宜的。相反，如果此時能說幾句“辛苦你了！”“你已盡了最大努力！”“這事的確比較難辦！”之類的安慰話，然後再與部下一起分析失敗的原因，部下就可能欣然接受你的忠告了。
批評作為一種微妙的溝通，其效果不僅取決於信息內涵，還要受環境條件的製約。影響溝通的環境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關係、社會風氣等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機。時機不成熟不能倉促行事；貽誤時機又會使某些信息失去意義。管理者應對環境和事態變化保持敏感。所以，選擇在什麼場合提出忠告也是很重要的。原則上講，批評時最好一對一，避開他人耳目；而且不宜當著他人的麵訓斥下屬。因為這樣做，對方會感覺當眾出醜而屈辱感倍增，從而為維護自尊心而產生強烈的抵觸情緒。
（3）“糖衣”式批評。管理者在批評之前，先給對方一些安慰。例如，下屬處理事務的動機良好而效果不佳，不妨先肯定其良好的願望，然後再分析錯誤的原因，這樣就容易讓人接受了。
（4）內行（建議）式批評。忠告也好，批評也好，都要明確其目的是為了幫助和指導人，使其按正確的方向發展。如果不能起到這個作用，批評的目的就沒有達到。管理工作中，大多數上司在批評時，往往把重點放在指責下屬“錯”的地方，卻不能善意地指明“對”的應該怎麼做。這樣的批評實際上成了廢話，在下屬看來，更多感受到的是個人的不滿意。因此，最好的批評應該是探討式的，即以朋友的姿態，用專業而有信服力的語言站在對方的角度分析錯誤的原因，尋找正確的做法。
（5）暗示式批評。采用聲東擊西的辦法，讓別人慢慢察覺自己的過失。這與模糊式批評有異曲同工之妙。這種批評既照顧了別人麵子，又指出了問題所在，並且在表述上有較大的回旋餘地。這樣就可以避免直接點名批評的一些負麵效應。
另外，可以借用第三者的“口吻”來表述自己的批評意見。因為在一般人的觀念裏，總認為“第三者”所說的話較具客觀性，較為公正。而采用名言、俗話或楷模來作為正確做法的榜樣，暗示下屬的錯誤，則可以使其自覺改正並真切感受到上司的大度與關愛。
3.建設性批評
建設性批評是科學、公正、完整意義上的批評。鄧小平同誌是建設性批評的倡導者。他說，共產黨員的批評，“應該是建設性的批評，應該提出積極性的改進意見”或“積極的建議”。建設性批評應包括發現或承認錯誤、客觀地分析造成錯誤的原因以及改正錯誤的具體辦法和有效途徑。
一般人多不願正麵批評別人以免發生摩擦，但如果發生錯誤後沒有當場糾正，慢慢累積到非常嚴重的程度時才開口，往往容易變成破壞性的批評。批評者語帶威脅或言語刻薄，被批評者因而心生反感，批評者又覺得受辱而被激怒，造成惡性循環。因此，及時而公正的批評是非常必要的。
建設性批評強調對方的功勞及可改善之處，而不是借問題批評對方個性上的缺陷甚至進行人身攻擊，可防止對方采取防衛性姿態，避免其聽不進忠告。
（1）建設性批評時應具體說明問題之所在。稱讚對方時也要具體說明，批評也一樣，否則對方也不容易從中得到經驗和教訓。
（2）提出解決方案。批評時應針對問題提出對方出現問題的症結所在，或未曾想到的方向及相應的措施。讓被批評者主動去思考自己的問題。
（3）當麵晤談。批評要注意場合，盡量采用與當事人私下麵談的方式。在公開場合批評，較容易令對方不自在或產生受辱的感覺。私下晤談的效果較佳，一方麵能使對方了解所犯的錯誤，另一方麵也能提供對方說明或澄清的機會。
（4）體諒別人。批評時應有同理心，考慮別人聽到批評後的感覺。如果以打壓或貶損等方式來批評別人，不但不容易被接受，反而會引起怨恨、自我防衛與反彈現象。
三、命令口才