知識目標
理解管理口才的特征
掌握表揚、批評、命令、交談口才的技巧
技能目標
能根據不同對象、不同事件靈活運用管理口才
“情景導入”
一位妻子拖著疲憊的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，於是試圖幫她消消氣。
情景對話一
妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最後那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。
丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）
妻子：那哪兒行啊！顧客是上帝，是我的衣食父母！（覺得丈夫不理解她，煩躁）
丈夫：那就換個活兒幹唄，幹嗎非得賣房子呀？（接著出主意）
妻子：你說得倒容易，現在找份工作多難啊！甭管怎麼樣，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕鬆，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤就要上大學了，每年的學費就萬把元吧！（覺得丈夫不理解，還說風涼話，開始抱怨）
丈夫：嘿，你這個人怎麼不識好歹？人家想幫幫你，怎麼衝我來啦？（也動氣了）
妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）
丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嘛！有什麼了不起！（急了，開始惡言相向）
情景對話二
妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最後那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。
丈夫：大熱天的，再遇上個不懂事的顧客是夠嗆。快坐下喝口水吧。（把她平日愛喝的冰鎮酸梅湯遞過去）
妻子：唉，掙這麼幾個錢不容易，為了濤濤今年上大學，我還得咬牙幹下去。（感受到了丈夫的理解與關切，繼續宣泄心裏的煩惱）
丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家裏主要靠你掙錢撐著。（表達對妻子的感激，主動把自己放在一個較低的位置上）
妻子：話不能這麼說，濤濤的功課、人品，沒有你出力，哪能有今天的模樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把丈夫抬回他應有的位置上）
“理論知識”
西方管理學界有句名言：“管理即管人。”管理學家勞倫斯·阿普利也曾給管理下過這樣的定義：“管理就是通過他人把事情辦妥。”可以說，管理在很大程度上是一種處理人際關係的藝術，而溝通在處理人際關係的過程中起著十分重要的作用。
良好的口才是管理人員應當具備的基本素質之一。古酋長或氏族領導人的選舉標準依照“聽其言，觀其行，然後知其人”，“聽其言”是首要門徑。現代管理人員的競選中，演講是一種非常重要的手段。從管理學的發展看，管理口才也越來越受到學者的重視。從管理學產生以來，發展至今，已經形成一種共識：管理者的首要任務是協調人與人之間的關係，而這種關係的協調主要靠口頭和書麵的溝通。據研究，管理工作70%的時間用於溝通，而其中聽、說又占75%。作為領導者，講話要具有權威性，應注意措辭和方式；作為管理者，要對下屬進行授權，下達任務並施行監督、控製。這一切都離不了良好的口語表達，體現在管理中，便是管理口才的運用。
管理口才按交談目的劃分，可分為表揚口才、批評口才、命令口才、交談口才、公開發言的口才。
一、表揚口才
市場經濟下的現代社會，人們總以為要使員工盡心盡力地為公司服務，金錢獎勵是最有效的方法。但用表揚來激勵員工，往往會收到意想不到的效果。心理學家傑斯萊爾說：“讚揚就像溫暖人們心靈的陽光，我們的成長離不開它。但是絕大多數人都太輕易地對別人吹去寒風似的批評意見，而不情願給同伴一點陽光般溫暖的讚揚。”表揚是管理者用得最多而又得到對方認同的激勵方法。在管理中，表揚是對人的成績的肯定和受人尊重的需要的滿足，恰當的表揚最能鼓舞士氣。
1.表揚的基本原則
表揚的基本原則有六：
（1）隻表揚應當表揚的事。表揚的效果在於使受表揚的行為得到強化。如果表揚的是錯誤的行為，那麼受強化的也是錯誤的行為。例如：
一天，漁夫看見船舷邊有條蛇咬著一隻青蛙，漁夫很為青蛙難過，他就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中救了出來。但他又為這條饑餓的蛇難過，於是取出一瓶酒，向蛇嘴裏倒了幾滴，蛇愉快地遊走了，青蛙也顯得很幸福。漁夫正為自己做了好事而高興，可沒多久，那條蛇又回來了，嘴裏咬著兩隻青蛙。
（2）表揚應具體。表揚他人最好是就事論事，哪件事做得好，什麼地方值得讚揚，說得具體，見微知著，才能使受誇獎者高興，從而引起感情的共鳴。表揚越具體，被表揚者的被重視感越強，效果越好；表揚越抽象、越通用，越讓人感到受到的表揚是隨意且並非發自真心的。而要做到對下屬進行具體的表揚，就需要領導者認真觀察、悉心留意下屬的優點，真心實意地去發掘下屬的優點。比如“小張，很能幹”，“小李，真不錯”，“小馬，很好”這些表揚用語，都屬於抽象式、通用式的表揚。而如說：“張主任，工作能力很強，主要表現在三個方麵：首先是創新精神強，常常能想出一些別人想不到的好主意。第二是筆頭功夫好。第三是落實能力強，特別善於把領導的思路，變成各種具體的行為。”這樣的表揚就屬於具體的表揚，表揚的內容指向了具體的行為。
（3）表揚應對事不對人。比較以下兩組：
①小李，你真是個天才！
小李，你比其他人強多了。
②小張，你今天這份報告比上次的好多了。
小張，你這個關於員工管理的建議很好。
（4）表揚應及時。員工某項工作做得好，老板應及時誇獎，如果拖延數日，時過境遷，遲到的褒獎已經失去了原有的味道，再也不會令人興奮與激動，甚至會走向反麵。
（5）表揚應公開。私下的表揚可能會被下屬認為是別有用心的拉攏。
（6）不要又表揚又批評。作為上司，一般的誇獎似乎很像工作總結，先表揚，然後是“但是”、“當然”一類的轉折詞。這樣的辯證、全麵，很可能使原有的誇獎失去作用。應當將表揚、批評分開，不要混為一談，事後尋找合適的機會再批評可能效果更佳。
2.表揚的口才技巧
表揚有一些小技巧。
（1）講明表揚的原因。如：“老王，你今天上午的事處理得很恰當。我之所以認為你處理得很恰當，是因為你極具耐心地接受顧客的投訴，並能委婉地解釋、調查顧客意見以及及時采取補救措施。”像這樣將表揚的原因分析透徹，比隻說第一句效果更佳。
（2）說清下屬為工作所做的努力。管理人員如能進一步說明下屬為工作所花費的精力和心血，更能打動下屬的心。例如：“小張，你這份報告寫得很好，所包含的內容全麵，而且角度很新，看得出你費了不少心血。據說你昨晚加班到淩晨兩點，真是辛苦你了。”
（3）恰當運用對比。運用對比可使表揚更有說服力。比如說：“小王，你的書法比以前進步很多。”
3.表揚的團隊效應
在團隊合作中，表揚是增進團體協作效率的法寶，尤其是對於團隊領導者，更要樂於表揚、善於表揚。
（1）把每一次表揚當做一次學習的過程，把他人的優點作為自己效仿的榜樣，別人也就會很樂意幫助你。同時，在實踐中學會更自然地表達自己的好意。
（2）對別人的意見不要立即表示讚同，給自己一定時間，表明自己確實對其意見認真地考量過，表現出自己的謹慎和細致，然後給別人進一步發表意見的機會，讓他們說服你，這樣你的讚同就會顯得更有價值。
（3）在任何場合，對任何人，都要用適當的方法加以褒獎，可以將其看做是對未來的一項投資。哪怕是別的部門的領導，甚至是自己所厭惡的人，也應該對他們的長處加以讚揚，這樣最終會帶來回報。
（4）說好聽的話，常問候，用關心、敬重的口吻，可以起同樣的作用。
總之，在部門或者團隊中，隻有職務上的差異，人格都是平等的。在員工及下屬麵前，管理者隻是一個領頭帶班而已，沒什麼了不起的榮耀或得意之處。幫助下屬，其實是幫助自己，因為員工們的積極性發揮得愈好，工作就會完成得愈出色，也能讓上司獲得更多的尊重。需要注意的是，虛偽的讚美會使對方感覺是嘲諷或別有用心的奉承。