例如，一位中年婦女說：“這種時裝太時髦了，我這年紀怎麼穿得出去？不要！不要！”售貨員答到：“這種衣服顏色鮮豔，款式新穎，年輕人買的很多。不過，人到中年更需要打扮，這件衣服您穿上很合適。事實上有不少您這個年紀的人買，穿上起碼年輕10歲。”於是顧客高興地購買了。又如，一家商場經理對銷售員說：“我們從來不賣按摩器，這產品不好賣！”對這斷然拒絕，推銷員說：“我們在你市幾家小商店試銷走勢都很好，你們是否試銷一下？如果銷路好，就繼續銷；如果不好，就終止，您看如何？你們可以預付50%的款，銷完再付50%；若滯銷，退貨還款。”幾經協商，經理按推銷員的條件訂購了一批產品。
2.產品異議
這是顧客對產品的質量、樣式、設計、款式、規格等提出的異議。這類異議，帶有一定的主觀色彩，其根源在於顧客的認識水平、廣告宣傳、購買習慣及各種社會成見等因素。處理這種異議的關鍵是推銷員必須首先對產品有充分的認識，然後再根據不同的顧客采用不同的辦法去消除其異議。
例如，顧客說：“你們的電池爆炸了，我們不買。”推銷員答：“您誤會了，不是電池爆炸，而是他們的電池盒設計不合理，溫度升高後，電池盒漲破了。這個問題已解決，某某管理局還為此發了文件，我拿給您看。”一位家庭婦女欲買廚房用品用具，提出異議：“這種盤子太輕了。”推銷員回答：“輕，正適合您使用。這種盤子就是根據女子力氣小的特點設計的，所以現在十分暢銷。”這種利用顧客異議反守為攻的方法，直接引證顧客自己說的話，又提供有關信息，以事實和證據服人，自然很有說服力。這不僅有利於保持良好的推銷氣氛，往往還可以順水推舟，促使成交。
3.貨源異議
這是指顧客對推銷品來源於哪家企業和哪個推銷員而產生的不同看法，如“沒聽說過你們這家企業”，“很抱歉，這種商品我們和某某廠有固定的供應關係”。貨源異議乍看不可克服，令人難堪，但這又說明顧客對產品是需要的，推銷機會是存在的。這時推銷員可以詢問顧客目前用的產品品牌和供應廠商。如所用產品與推銷品類似，則可側重介紹推銷品的優點；如兩種產品不同，則貨源異議並不成立，成功希望更大，推銷員可著重說明兩種產品的不同點，詳細向顧客分析推銷品會給他帶來何種新利益。
例如，顧客說：“我從來沒聽說過你們公司和你們的產品，我們隻和知名企業打交道。”推銷員說：“是啊，但您是否知道，我們公司今年已占了本地市場銷售額的40%呢？”然後又用簡潔的語言向顧客介紹企業的國際生產水平、引以為豪的成績、公司的發展前景等，盡量解除顧客的疑慮和不安全感，同時特別強調所推銷的產品會給顧客帶來的利益。當他向顧客證明了自己所提供的產品比其他企業提供的同類產品更物美價廉時，他就擊敗了競爭對手，獲得了交易成功。
4.價格異議
這是一種最常見的異議。“這貨價格太高了”，“要價太高了，別人的比你的便宜”，諸如此類的議論，都是顧客受自身的購買習慣、購買經驗、認識水平及外界因素影響而產生的一種自認價格過高的異議。你如果無法處理這類異議，推銷十有八九不會成功。實際推銷中，當顧客提出價格異議時，往往表明其已有購買推銷品的意願，這時就看推銷員如何向顧客證明價格並不高，或價高但物有所值，或將價高作為有利條件利用起來促成顧客購買。
例如，顧客說：“這別墅要價太高了，別處的都比這兒便宜。”推銷員說：“先生，買了這套別墅，除了屋內居住舒適外，您還能欣賞到充滿春色的湖景，那裏盛產鱸魚。您還可以終生使用那個高爾夫球場，同時可以隨心所欲地在寧靜的天然小徑上散步或騎車。在那兒您能悠閑自在地生活，遠離城市的煙霧、噪音和擁擠，這將使您延年益壽，更重要的是會令您生活愉快！這種別墅最能表明人的身份，隻有高收入、高品位的人才會買。”推銷員的說明，首先給顧客以實事求是的印象，增強了顧客對推銷員的信任感；其次通過提示和分析推銷品的優點，使顧客感到物有所值，從而心理平衡。因此顧客終於沒有再在價格上爭執，購買了這套別墅。
5.服務異議
服務異議是顧客對企業或推銷員提供的服務不滿意而拒購商品的異議。從營銷學的產品整體概念分析，服務是產品的附加部分，但服務競爭已成為現代企業推銷的一種重要手段，在產品質量一樣的情況下就要看誰的服務更好，優質的服務能夠增強顧客購買商品的決心，樹立企業及產品的信譽。所以現在許多家用電器廠都在全國各地設立特約安裝、維修點，並在商品說明書中詳告顧客維修地址與電話。
對待顧客的服務異議，推銷員應誠懇接受並耐心解釋，以樹立企業良好的形象。一次，一位經營通用機械的跨國公司推銷員向農民推銷一種先進的農業機械，一個農民說：“你們公司在我們國家隻有很少的幾個經銷維修點，而且離我們農場很遠，今後機械零件損壞怎麼辦？”推銷員回答：“本公司不提供機械服務，但我們在進行了嚴格測試的基礎上，為每台機械配足了使用壽命所需的配件，一旦機械出現問題時，你們可以自己換零件和維修，這樣既省錢又不會誤農時。”
當服務出現問題而顧客向你抱怨說“下次再也不訂你們的貨了，上次送貨竟晚了一個多月”時，你應該首先向顧客道歉，然後問清情況，能解釋就解釋一下，但不要強調理由。聽聽顧客的牢騷，讓其消消氣，並表示願意向公司彙報，將會在今後改進。這種方式有利於拉住老客戶，維持良好的供求關係。
6.購買時間異議
這是指顧客有意拖延購買時間的異議。推銷員費了許多口舌，顧客也表示對產品滿意，就在推銷員滿心歡喜地等顧客購物時，顧客忽然說：“過兩天再說吧，我回去再考慮考慮。”或者說：“我們還要研究一下，過幾天再給你回話。”一般說來，當顧客提出購買時間異議時，往往表明他願意購買這種商品，隻是想推遲購買時間。購買時間異議的根源比較複雜，例如，顧客尚未作出購買決策、顧客資金周轉困難、顧客存貨過多等。而“借故推托”的時間異議常多於“正當真實”的時間異議。對時間異議，推銷員切不可忽視，現代市場營銷環境瞬息萬變，俗話說：“夜長夢多。”顧客拖延越久，則導致不利推銷的變化越大。一時的疏忽大意，往往招致意想不到的後果。
碰到時間異議，要分析一下原因，是顧客對產品缺乏信心，是生性優柔寡斷，還是一時資金周轉困難。對於前兩種情況，可以再向他重申產品對他的益處，並告訴他：“放心吧，很多人都買過，商品質量如有問題，可以拿來退貨。”如果顧客資金周轉不利，確實得等待，你可以試著與對方簽訂合同，先把貨物交給買主，然後再約定收款時間。“激流勇進”，會使你有不一樣的收獲。
如果顧客說：“現在才5月份，到銷售旺季我起碼得壓兩個月的庫存，過一段時間再說吧。”推銷員可以回答：“是得壓兩個月的庫存，但你可以享受季節打折扣，而且可以提前開市，算起來您進這批貨還是挺合算的。”
以上各種異議都十分容易導致僵局，所以碰到任何異議，推銷員都應力避僵局的出現，因為一旦僵局形成，再去補救則非常困難，可能要多花幾倍的力氣。實際推銷中，推銷員要隨機應變，靈活使用各種方法和技巧，能破除障礙則破之，否則幹脆聰明地繞行，重新回到有共同語言的話題上去。當你越過異議這一鴻溝時，成功就近在咫尺了。
六、商品成交階段的口才技巧
成交是推銷過程的一個重要環節，是驗證推銷成功與失敗的分界線。成交環節是每一位推銷員最渴望到達的，因此在推銷障礙排除後，一旦時機成熟，就要立即提出成交，不能延宕遲誤，以免坐失良機。
一般說來，購買前夕，也是顧客警惕之時，他會再次反複權衡利弊，以形成是否購買的決斷。所以推銷員仍應謹慎從事，並巧妙地運用推銷語言藝術，牢牢把握成交的主動權。
國外推銷家和國內許多優秀的推銷員，通過對成交進程進行大量的研究，發現了成交活動的基本規律，總結出了一些行之有效的成交語言技巧與方法，具體如下：
1.請求成交法
這是推銷員直截了當地向顧客提出購買推銷品的方法。一般說來，經過一番麵談消釋異議後，當雙方對主要問題的看法趨於一致時，推銷員就應抓住時機，及時直接請求成交，便可有效地達成交易。如果此時仍旁敲側擊，就可能延誤或失去成交的最好時機。
一般情況下，主要問題基本明確時，就要及時提出成交要求。例如，“張經理，您剛才提出的問題都解決了，這次您想購買多少？”又如，“林廠長，談了半天，您很忙，我也該告辭了，您要求什麼時間交貨？”顧客已願購買，隻是遲遲不做決定，為節省時間，推銷員應施加成交壓力，直接要求成交。
請求成交法可以促使顧客立即作出購買反應，達成交易，提高推銷工作效率。它體現了現代推銷精神：靈活機動，主動進取。但必須看準時機，否則，盲目要求成交，則可能失去成交控製權，造成被動局麵。
2.假定成交法
這是假定顧客已接受推銷建議而要求顧客購買的一種成交方法。假定成交法不主動談及是否購買的話題，減輕顧客作出購買決策的心理壓力，以“暗度陳倉”的方式自然過渡到成交的實質性活動上。
例如，推銷員在洽談到一定的火候時說：“王科長，我什麼時候給您送貨？”如果王科長不反對，生意便做成了。
又如，酒吧的招待對顧客說：“先生，請這邊坐。您要點什麼？咖啡，牛奶，還是汽水？”在這種情況下，招待就是假定顧客一定會要飲料，然後向其提供服務項目，直接假定成交。
“這些花兒我給您包紮好。”售貨員看準時機，假定顧客已決定購買，對方一點頭，交易就完成了。
假定成交法的主要優點是可減輕顧客的成交壓力，用暗示成交，將顧客的成交意向直接轉化為成交行動，而且它還是選擇成交法、小點成交法的基礎。
3.選擇成交法
這是推銷員向顧客提供一些購買決策選擇方案，並要求其在此範圍迅速作出成交決策的方法。這是假定成交法的應用和發展，在假定成交的基礎上向顧客提供成交決策選擇方案。實際推銷中，此法用途廣泛，具有明顯的成交效果。
例如，“王處長，先要10噸還是20噸？”“李廠長，您要大包裝的還是小包裝的？”“先生，現在送貨還是明天送貨？”
選擇成交法，似乎把成交的主動權交給了顧客，而實際上是把成交的選擇權交給了顧客。不是買或不買，而是將選擇限定在成交範圍之內，如不同的數量、顏色、樣式等，顧客選來擇去，結果都是成交。
這種方法，既可減輕顧客成交心理壓力，又可轉移顧客注意力，讓顧客覺得是自己作出購買決策的，同時使其難以全部拒絕成交選擇方案。
4.小點成交法
小點成交法，又可稱為避重就輕成交法或次要問題成交法。這是推銷員通過次要問題的解決，逐步過渡到達成交易的成交方法。一般情況下，顧客對於重大的成交問題，往往比較慎重、敏感，缺乏購買信心，不會輕易作出明確的決策，甚至故意拖延成交時間，遲遲不表態。而在較小的問題上，顧客常常比較果斷，容易作出明確的決策。小點成交法正是利用顧客這一成交心理活動規律，避免直接提示重大的和敏感的成交問題，而是先強調較小的、顧客不太敏感的問題。先小點成交，再大點成交；先就成交活動的具體條件、內容達成協議，再就成交活動本身與顧客達成協議，最後達成交易。
例如，推銷洽談中顧客提出資金緊張，推銷員見機而言：“這個問題不大，對於你們這家曆來講信譽的企業，可以讓你們分期付款。怎麼樣？明天就發貨吧？”
又如前麵提到過一個案例，某推銷員到一個家庭推銷家具，當介紹、展示了家具的圖片後，妻子對丈夫說：“我媽10號要來，如果我們看中了，就應在10號前買下來。”許多推銷員會忽視這句話，但這位有經驗的推銷員則記在了心中。稍過一會兒，推銷員微笑著對那妻子說：“我能看出您喜歡這個式樣的家具。您媽媽5號要到這兒來，是嗎？”她說：“不，是10號來。”“那麼說，七八號給您送貨最合適了？”“是的。”“讓我把這日子記下來。”推銷員刷刷地寫在訂單上，又說：“咱們瞧瞧，您喜歡用古銅色的家具來配您的胡桃木色的壁紙，是嗎？”她說：“不，我喜歡黑檀色的。”推銷員邊答道：“好，我把這記下來。”邊將此信息填到了訂單上。這位推銷員沒有直接提示重大的成交問題，而是先提出送貨日期、家具顏色之類的問題，先促成小點成交。推銷員每出一個錯，顧客就糾正一次，推銷員便把糾正的答案記下來，顧客接受了小點成交，最後也就購買了家具。
5.從眾成交法
這是利用顧客的從眾心理，促使其立即購買商品的方法。從眾心理和行為是一種普遍的社會心理現象。顧客在購買商品時，不僅要考慮自己的需要，受自己的購買動機支配，還要顧及社會規範，服從於某種社會壓力，以多數人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用人們的這種社會心理，創造一種爭相購買的熱鬧氣氛，從而促進成交的。
由於人人都有不同程度的從眾心理，推銷員就可利用一部分顧客的購買行動去吸引另一部分顧客，在無形中給顧客施加一定的社會心理壓力，以促成交易。從推銷心理學理論看，顧客之間的相互影響和相互的說服力，要大於推銷員的說服力。
例如，“這是今年最流行的款式，您要一件多大號的？”“這種新式取暖器非常受歡迎，顧客買的很多。”這類語言都是在利用顧客的從眾心理推銷商品。
6.機會成交法
這是直接向顧客提示最後成交機會而促使顧客立即購買的一種方法。“機不可失，時不再來”，能否抓住有利機會和及時利用機會，關係到人們的利益得失，誰也不願失去對自己有利的機會，在最後機會到來時，人們往往相當果斷。當推銷員向顧客提供最後的有利機會時，可以使顧客當機立斷，迅速購買。
例如，某商店告示：“我店即將搬遷，全部商品降價20％，到本周日為止，欲購從速。”這就是用直接提示最後成交機會，施加一定的機會成交心理壓力，結合優惠條件，促使顧客立即購買的推銷方式。
又如前麵提到的一個案例，某推銷員正在推銷甲、乙兩座房子，他想賣出甲房子，因此在與顧客交談時說：“您看這兩座房子怎麼樣？現在甲房子已在兩天前被人看中了，那人要我替他留著，因此您還是看看乙房子吧，其實它也不錯。”顧客當然兩座房子都要看，而推銷員的話也在顧客心中留下了深刻的印象，產生了一種“甲房子被人看中，肯定比乙房好，而自己晚到一步，可能錯失佳物”的遺憾。到這裏，推銷員已很圓滿地設下了一個圈套，也可以說出色地完成了整個推銷工作的一半，就等顧客來鑽這個圈套。過了幾天，推銷員興高采烈地找到這位顧客，說：“您現在可以買甲房子了。您真是幸運！以前訂甲房子的先生，由於銀根緊，隻好先不買房了。於是我就把這房子留給了您。”聽到這裏，顧客當然很高興自己能有機會買到甲房子，現在自己想要的東西送上門了，眼下不買，更待何時？因此，買賣甲房子的交易很快達成了。
除以上幾種成交方法外，還有優惠成交法、異議成交法等。各種方法可以交替、配合使用。推銷員應根據推銷的具體環境，靈活變通地運用各種成交語言技巧與方法，及時有效地促成交易，創造輝煌的推銷業績。
七、收回貨款的語言技巧
銷售與收款可以視為一輛車的前後輪，缺一不可。從嚴格意義上說，銷售就是將商品轉化為貨幣。因此，沒有收回貨款的推銷是沒有完成的推銷，收不回貨款的推銷是失敗的推銷。在現代推銷活動中，賒銷預付是一種正常現象，是一種商業信用，所以，收回貨款也自然成為推銷員的一項重要工作任務。
推銷員在收款日要早早拜訪。顧客對支付貨款大多盤算著找機會拖一拖，所以此日你若姍姍來遲，很可能顧客會說：“等了很久，以為你不來了，剛才有一筆很急的業務排上來，先付了。”所以付款日一定要登門拜訪，而且一定要趁早去。
收款時要信心十足地走進門去。一般說來，為收款登門拜訪，不需要閑聊，稍事寒暄就可以坦率地說明今天的目的是收款，拖泥帶水反倒會讓對方設立防線。
收款時可以根據不同的情況靈活采用以下類型言詞：
（1）直表來意收款。
例如：“您好！張經理。前天我們在電話裏約好今天結算羊毛衫的貨款。”
開頭時應理直氣壯，直表來意，讓對方明白是他欠你的，而不是你欠他的。如果對方沒有讓你多費口舌就支付了貨款，那麼在其付過款，心中還未感落寞之前就立刻說：“與您這樣爽快的人打交道真是非常愉快！以後在生意上我們會盡量照顧您這種老客戶。謝謝！”然後馬上告辭。為顯示專程前往該處拜訪，臨走不可說“還要到另一客戶那兒去”之類的話。
（2）試探權力收款。
如果對方以人事為推托，說自己不負責或無權管這事，這時就應分清他所言是真是假。可以通過他的眼神、表情及其他人對他的態度加以辨別，也可以試探地說：“您就別謙虛了！誰不知道，在這兒什麼事都是您說了算！”如果他笑而不答，那他定是關鍵人物；如果他確實無權管付款，他也不願被你糾纏，會告訴你誰是關鍵人物。
（3）讚美對方收款。
見到關鍵人物時，如果你能博得他的認可，就會比較容易收回貨款。因為支付款項的權力在他手裏，他認為能辦成的事就能辦成，所以事先不妨讚美幾句：“這件事，隻有您能解決，別人想管也管不了啊。”“這還不是您一句話的事兒！”如果領導愛麵子，不妨這樣來刺激他：“我們賣貨給一些小公司，貨款都能按期入賬，人家聽我說收不回您這大型企業的款，都不相信！”
（4）給台階下收款。
推銷員收款時，常會聽到這樣的回答：“不是我們不給錢，實在是資金短缺，沒錢可給。我們也想按時付款，但真的是心有餘而力不足呀！”這話聽起來似乎合情合理，要是再催有些說不過去。其實不然，麵對一口咬定“沒錢”的顧客時，做好打攻堅戰的準備，就有希望取得突破性的進展。例如，對方若是個通情達理並富於同情心的人，你可以說：“誰不知道您這企業的名氣啊！在全省也是數得著的大戶，我要是對別人說你們沒錢付貨款，誰會相信？其實我知道，您這一陣子主要是太忙……”這樣就壓倒了對方沒錢的借口，而且給了對方一個台階下，顧客這時就有可能識趣地和你達成一致。
（5）小讓步收款。
如果對方堅持說自己沒錢，你就肯定地說自己更沒錢，不收回這筆錢企業都無法維持正常生產。你可以說：“其實我也知道您很困難，但我比您還要難呀！現在生意難做，我廠上個月好不容易簽訂了一個合同，到現在還沒把原材料款備齊呢。今天我到您這兒來，廠長、科長都等著。咱們就相互體諒點兒，您這次先支付給我90％怎麼樣？”
如果對方仍說沒錢，你可再做一個小的讓步：“那就這樣吧，我也不給您添更多的麻煩了，您就支付給我80％，讓我回去應應急，行不行？”因為你已連做了兩次讓步，對方便不好意思一直嚷沒錢，你就有可能有得而歸。
（6）分析利弊收款。
有時候推銷員也可以通過剖析對方的產銷情況，暗示自己清楚對方“沒錢”隻是個借口。向對方說明及時結清貨款，對客戶的信譽及企業形象是至關重要的事情；貨款的收支，有利於雙方進一步合作，發展更多更廣的貿易關係，對顧客來說也是利益所在；拖欠貨款隻會危及企業的長遠發展，對有心大展宏圖的企業來說得不償失。隻要你說得在理，點中了顧客的要害，就會大大有助於你的收款工作。
（7）優惠待遇收款。
當普通的說理催促都不起作用時，可采用優惠待遇鼓勵先付款、現金付款。例如，告訴對方及時結清貨款可以給予九五折的優惠等。還可選擇有關人員，通過獎勵辦法促其幫助收款或協助收款。這種辦法可以使推銷員分出身來，以他人作為自己的代表到顧客處去催討貨款，這樣無疑增加了催收款的次數。尤其是選擇顧客的朋友、同鄉等去進行“感情溝通”式的收款，效果往往更明顯。
（8）訴諸法律收款。
當以上諸法都不能奏效時，可警告顧客將訴諸法律收款。有些顧客顧慮到自己將上法庭，為避免擴大不利的影響，則會盡量付清貨款。而對無視警告頑固拒不付款者，則訴諸法律收款。
總而言之，推銷員收款要注意時機，應在顧客賬麵有款時收款；要按商定日期上門，不給對方留有借口；賒銷商品要明確回款日期，拖欠也要商定具體期限，不給對方留有餘地。而且收款時態度、言詞的強弱與貨款回收的金額成正比。態度言詞較弱，就可能無法有效地收回貨款；但過分高壓的態度言詞又會影響雙方今後的合作，所以態度言詞的強弱度必須把握好。為“防患於未然”，推銷前對顧客進行信用調查也是保證及時如數收回貨款的重要措施。
“案例回應”
把木梳賣給和尚，聽起來真有些匪夷所思，但使用不同的思維引領下的不同的營銷方式，卻有不同的結果。甲先生是一位執著型推銷人員，有吃苦耐勞、鍥而不舍、真誠感人的優點。雖然他隻賣了一把梳子，但從完成任務本身來說是很嚴謹的。乙先生具有善於觀察事物和推理判斷的能力，能夠大膽設想、因勢利導，所以乙的成績比甲好。丙的做法則是通過對目標人群的分析研究，大膽創意，有效策劃，開發了一種新的市場需求。丙的做法給我們最大的啟發卻是一個很簡單的商業道理——雙贏。讓別人賺到錢，自己才會賺錢。這正是經濟學法則中永恒的真理。
“實戰訓練”
假如你在推銷自己時出現下麵情況，請設計你的應變之言。
（1）用人單位希望聘用男性，而你是女性，或與此相反（實際此職位並不受性別限製）。
（2）企業招聘營銷人員，招聘者要求應聘者回答這樣一個問題：一天你正在山下徘徊，半山腰的公路上行駛著一輛汽車，突然，車內人對著山下大喊一聲，此時你會怎麼辦？為什麼？
（3）你認為對企業而言，員工、老板，誰是真正的上帝？
（4）招聘方問你以下三個問題：
①如果聘用你，你對我們有什麼要求？
②本企業對所招聘員工不承擔轉戶口和企業所處城市上戶口義務，你是否願意受聘？
③本企業不負責解決住房問題，員工隻能自己租購住房，且其他生活問題大都需自行解決，你對此能接受嗎？