更積極的表達方式：“請問，我可以知道你的名字嗎？”
習慣用語：“你必須……”
更積極的表達方式：“我們請你那樣做，這是我們需要的。”
習慣用語：“你錯了，不是那樣的！”
更積極的表達方式：“對不起，我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。”
習慣用語：“如果你需要我的幫助，你必須……”
更積極的表達方式：“我願意幫助你，但首先我需要……”
習慣用語：“你做得不正確……”
更積極的表達方式：“我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎麼回事。”
習慣用語：“聽我說，那沒有壞，所有係統都是那樣工作的。”
更積極的表達方式：“那表明係統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。”
習慣用語：“注意，你必須今天做好！”
更積極的表達方式：“如果您今天能完成，我會非常感激。”
習慣用語：“當然你會收到。但你必須把名字和地址給我。”
更積極的表達方式：“當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？”
習慣用語：“你剛剛沒有弄明白，這次要聽好了。”
更積極的表達方式：“也許我說得不夠清楚，請允許我再解釋一遍。”
3在客戶麵前維護企業的形象
如果有一個客戶電話轉到你這裏，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什麼呢？能這樣說嗎：“你說得不錯，這個部門表現很差勁”？當然不能！適當的表達方式是：“我完全理解您的苦衷”。
如果對一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣地雙手一攤（雖然對方看不見）：“我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”！不如表現得更積極些：“我一定盡力而為”！
如果有人要求打折、減價，你可以說：“如果您買10台，我就能幫你。”而應該避免說：“我不能幫你，除非你買10台。”
客戶的要求是公司政策不允許的，與其直說：“這是公司的政策”。不如這樣表達：“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的。”
如果客戶找錯了人，不要說：“對不起，這事我不管！”換一種方式，效果會更好：“有專人負責，我幫您轉過去。”
語言表達技巧也是一門大學問，雖然現在提倡個性化服務，但如果我們能提供專業水準的個性化服務，相信會更能增進與客戶的溝通。
4與客戶電話溝通的其他技巧
除了前麵介紹的要領，使用電話溝通、尤其是初次與客戶打交道時，要注意做到：
（1）適可而止。撥通客戶電話後，如果沒有人接聽，要及時放下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執地響個不停，會增加客戶的反感。
與客戶第一次聯絡不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般隻是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。
一定不要在第一次的電話裏讓客戶感覺到你在推銷，甚至除了自我介紹之外，不要談及關於你推銷產品的任何事情。
如果你想約對方見麵，最好在第二次的電話裏再提。可以先禮貌地詢問對方什麼時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶。
電話聯絡是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產生的尷尬。
（2）表述清晰。在電話裏，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間裏很輕鬆地理解你的話。很多客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維無條理的感覺，他們就會產生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。
在拿起電話撥號前，養成簡單整理一下思維的習慣，說什麼、怎樣說，要做到心中有數。
（3）心態從容。在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準備，要從與客戶交朋友的角度出發，保持心態平和，既考慮到對方可能做出積極的反應，也要考慮到對方可能出現的冷淡。這種良好的心態會在你的語言、語調中表露出來，雖未謀麵，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。