漢斯驚奇地問：“規定？那麼，雷，你能向我透露一下都是什麼樣的規定嗎？”
克洛克拉著漢斯參觀他們的生產線，一邊介紹說：“當然可以了，漢斯。你看，比如我們的漢堡包的肉餅吧，這當然是漢堡包味道最關鍵的部分了。”
漢斯點點頭，示意克洛克繼續說下去。
克洛克說：“在我們的肉餅裏，你就吃不到那種碎骨之類的硬核，也絕對不會選那些不應該用來做肉餅的肉。這可都是用的最新鮮的小牛肉做的，而且，我們把脂肪含量嚴格控製在19%以下。”
漢斯“噢”了一聲。
克洛克示意漢斯聽他繼續說：“還有，我們絕對不使用那些添加劑，這些肉餅必須由83%的肩肉與17%的上等五花肉混製，這都是經過十分精確的配比的。”
漢斯聽到這一連串的數字，驚訝地張大嘴巴：“哇！原來能做得如此細致啊！”
克洛克又把漢斯拉到炸薯條的廚師跟前：“還有呢，漢斯，你們吃到的薯條肯定都是剛剛出爐的熱乎乎的！你看，廚師們製作出一塊漢堡、一盒炸薯條和一杯飲料隻需要50秒鍾。如果炸好的薯條7分鍾還沒有賣出去，或者烤好的漢堡過了10分鍾，那我們就會把它們扔掉。這樣就保證了顧客吃到的永遠是最新鮮的麥當勞食品！”
漢斯就像聽神話故事一樣。他突然又追問：“那麼，雷，如果一時沒有那麼多的顧客的話，這些漢堡和薯條做出來又扔掉，不是很大的浪費嗎？”
克洛克微笑著點點頭：“你這個問題問得好，漢斯。不過我早就想到這一點了。我們在廚房裏設了專門的生產控製員，他們會根據店裏顧客的多少，來報給廚師們生產的數量，廚師們依此來煎肉餅、炸薯條，這樣一來……”
漢斯明白了：“這樣，顧客就能吃到剛剛做好的食品，而又不會有太大的浪費了。真服了你的，雷。一個小小的漢堡包，裏麵竟然凝聚著這麼多的聰明才智。”
克洛克得意地笑了。
在麥當勞櫃台員工的訓練課程中，規定有服務顧客的“十誡”，例如：“顧客來我們店裏是我們的光榮；我們服務顧客並不是在幫他的忙。”“顧客不是爭執或鬥智的對象。”這些都是在借著強調顧客需要至上的觀念塑造員工的態度。因此這種要求員工態度的標準化，縮小了員工的反應範圍，並且使員工不會表現出不禮貌、憤怒或厭煩的情緒。
克洛克多年經營，他當然懂得服務的價值。所以他要求，麥當勞的服務必須要做到快捷迅速、熱情周到，顧客就是上帝，一切以顧客的要求為準。
克洛克對經理和員工們說：
隻有把顧客放在第一位，使他們始終得到滿意的服務，才能留住顧客的心。現在人們的生活節奏在不斷加快，而快餐的誕生，正是為了滿足人們求快的心理。我們吸引顧客的訣竅之一也是快捷、方便。
把“快捷”、“方便”落實到經營上，克洛克說：“為了讓顧客迅速地吃到食品，我們一律采取‘自助餐’的形式，顧客排隊買餐，拿到裝在紙袋裏的食物後，就可以自己把食物帶走了。”
當然，員工在某種程度上確實也引導了互動，他們有時會叫顧客排隊等候，或者當顧客說得不夠詳細的時候，就會問顧客“在這裏吃或是帶走？”“要大杯可樂嗎？”等等。
克洛克強調，經理人應努力使得他們的店成為“快樂的工作場所”。員工的快樂是來自和顧客的互動。
有一位叫史蒂夫的員工有一天說：“顧客們都很有意思，他們使我有快樂的一天。有時候，像是昨天，我並不是很快樂。當我工作到一半的時候，有一位先生走進來。他的聲音很低沉，他的朋友和我都要他把音調提高一點。接著他說了一些話，而我也開始對他微笑。從那時開始我就感到很快樂。他們既善良又很有趣味，為他們服務真好。10位顧客中，可能會有一位給你帶來問題，但是其他9位顧客則會讓我快樂一整天。”
另一位男性櫃台員工也反映說：“我喜歡和顧客接觸，因為他們都是有趣的人。有些人會讓你感到興奮。所以我喜歡這份工作，它會讓我快樂！”
另外，克洛克還別出心裁，在很多店裏專門設置了兒童遊樂園，讓孩子們能邊吃邊遊戲。遊樂園裏放著一些孩子們喜歡的玩具，這對早年從事小飾品推銷的克洛克來說，很容易摸到孩子們的心理。
麥當勞還定期專門為孩子們舉辦一些生日慶祝會和打折的活動，想方設法把孩子們吸引到麥當勞來。這也是克洛克的高明之處，因為他知道，現在家庭對孩子越來越寵愛，抓住孩子的心理，也能把他們的父母吸引過來消費。
克洛克並不是要員工們讓一些標準統一的規定卡死，他鼓勵員工在特殊的時候可以用他們自己的方法去服務那些希望得到個別服務的顧客。
有一天，一位小女孩說：“我想要一個裝在大盒子裏的漢堡。”
員工向小女孩的母親說：“我們通常都用小盒裝漢堡的。”
但是小女孩的母親卻說：“她是被這些大盒子迷住了。”