“誰都知道，麵對顧客時最重要的是真誠。但服務章程沒法具體規定怎樣的笑容才算是真誠的，因此要時刻做到真誠並不容易。我的體會是：微笑一定是發自內心的，不能做作。”馮先生說：“我感覺有的時候，顧客對某一款車產生偏好，就是從銷售人員具有真減微笑這個細節開始的。”
俗話說得好：“嫌貨人才是買貨人”。客戶來挑剔，表示客戶想繼續來往或想購買，讓挑剔的客戶滿意，成交機會就高，而且可能增加客戶的“忠誠度”。
一位在國外生活多年的朋友對我說過他親身經曆的一個注蘑細節的出納員的故事。這個故事一直讓我讚歎不已。
這位出納員在周五晚上臨下班前30分鍾，把零錢用完了。可麵前還有一群人等著兌換薪水支票。這時，該怎麼辦？是讓這些人回去換好零錢再來？還是等到明天備齊零錢再營業？
在國內。我們會經常遭遇類似的事兒。比如我們臨下班時到郵局寄東西，眼看還差幾分鍾，營業員卻從遠處冷冰冰地拋來一句“下班了”，讓我們噎了半天怏怏而返；我們到飯店索要發票，對方一臉無奈，發票用完了，態度稍好些補一句：“要不你明天再來吧”。他們選擇的不外乎這兩點。這幾乎是密布在你周圍的大小企業的一致麵孔。
那麼，這位注重細節的出納員該怎麼選擇？熱情點的可以出去換些零錢回來，可這家分行地處偏遠，這樣做可能會耽誤顧客太多時間。
我又把這則故事講給一位同事聽，請她做出回答。
“是不是隻有這兩種選擇？”未答之前她先問。
我點頭。
“假如這樣的話，我隻好選擇前者。”她說。
我接著把這個故事讀下去：
“這位出納員都沒有做。她的做法是根據最接近的數目來付款，當她的1美元鈔用完之後，她根據最接近的5元鈔票的倍數付款。在她的櫃台關閉前，她甚至根據最接近的10元倍數付出了幾筆款項。結賬的時候，主管發現她總共多付了320美元……
說到這時，我的同事瞪大眼睛看著我，期待我繼續說下去：
“……但銀行小僅沒有懲罰出納員，還特別把她塑造成為英雄人物，因為銀行估計那天晚上，口碑效應大概為他們多爭取了100個新客戶。她為銀行帶來的影響比320美元昂貴得多。”
這個故事的結局無疑證明了這個銀行領導人的遠見卓識。在這家企業裏，員工的忠誠度已經被極大地調動起米，他們都在以自己的行動，在最細節的工作中維持著企業的品牌大廈。
企業最最重要的不是創造利潤，而是創造顧客。而客戶的創造來自於這樣細節的工作和熱情。
國內呢，許多企業的員工，包括其領導幹部，思維都被一係列的管理規定限製僵化了。認為既然公司是這麼規定的，那就照著幹唄。他們完全忽略了作為企業的最大天職——服務顧客，和作為人的最起碼的同情心、愛心，而這些被無情的條塊分割管理體製和一係列規定給湮沒了。
生活中有位同事極樂意助人。有一次，她見一員工太嚴格按規定辦事，對顧客沒有一點人情味，便挺身而出，替顧客說話，弄得別人以為那顧客是她的熟人。她常說：“在力所能及的範圍內幫幫別人有什麼呢？不就是跑跑腿嗎？”然而，即使是她，麵對無情的規則有時也隻好選擇無奈的做法，又有多少人願意拿出自己工資的幾百元補貼進去呢？在員工行為和企業忠誠度這類雞生蛋、蛋生雞問題上，企業領導人的經營觀念和管理方法在細節上的體現往往具有巨大的催化作用。
畢竟羊群走路看頭羊，員工的行為很大程度上取決於管理製度。但撇開這些不談，讓我們放開眼去論，國外一家地處偏僻的銀行分行的負責人經營眼光便如此超人一籌，員工忠誠度如此之高，國內企業如再不努力，在人員選拔、管理培訓、品牌塑造等方麵快馬加鞭，迎頭趕上，21世紀的中國，將拿什麼與別人競爭？
“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細節決定成敗。在中國體壇，想做大事的人很多，但願意把小事做細的人卻很少。有些單位就這樣，事情辦起來都是轟轟烈烈，但是那些金碧輝煌的“形象工程”卻一個個轟然倒塌。我們必須改變心浮氣躁、淺嚐輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細。
第六節 細節也要恰到好處
在南方一個有名的旅遊區，有一群摩托車在等客。仔細觀察，發現有一輛車與眾不同，開車的在摩托車座墊上鋪著一條半濕的毛巾，每有客來，他揭開毛巾讓客人乘坐。顯然，在如此炎熱的天氣裏，鋪半濕毛巾的生意會最好。確實，前來乘車的客人打量車子，往往最先挑選鋪半濕毛巾的車欣然乘坐。注重細節，以人為本，這也是生財之道啊！