據美國技術協助研究項目的結果顯示，高品質產品或服務對於顧客忠誠度非常關鍵。然而，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在某些行業，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。
在高科技領域，那些設備出現過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達90％的顧客再次從同一廠家采購，比未曾遇到過問題的客戶83％的忠誠度還要高。其原因在於顧客常常將你的服務和質量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現所言，他們會因此留下深刻的印象。然而不幸的是，大多數不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。
理解顧客的期望，這是留住你的顧客的第一個細節問題。顧客的需求和期望究竟是什麼？首先把這個問題弄明白，你的第一仗也就打贏了。
單單信奉諸如“顧客永遠是對的”這一類的口號，或者讓你的員工在他們的胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標牌是遠遠不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。
首先取一份調查表，然後自己扮作顧客填寫。調查表的格式允許你準備描述你的經曆嗎？讓顧客從調查表上標出選擇通常並不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見？
另一個主意是邀請一位顧客在下次會議上發言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。
當與顧客接觸時，你不妨問一下：如果有一個你希望看到我們變革的事情，那麼這件事是……
韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時間去為客戶工作。運輸經理們在碼頭裝卸貨物，會計人員則充當零售中心的顧客服務代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關如何改進本公司工作方麵的深入資訊。這無疑是一種創造性的調查方法。
另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對傑出品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的服務或產品。美國大商業產品公司向那些不得不等待服務的顧客贈送小禮品，以表達對遲延服務的歉意。
還有一些公司通過在顧客與企業間成功建立一種夥伴關係，進而獲取顧客的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定製服務，以便向顧客表明他們找到了一個了解和關心他們的夥伴。
留住顧客的第二個細節問題就是你是否注重顧客服務的培訓和訓練？
要記住你就是榜樣。如果經理人不去身體力行，那麼光把員工送去參加顧客服務培訓不會起什麼效果。要建立一種畢恭畢敬對待顧客的觀念。教習員工如果出現了什麼問題，他們應先假定差錯出在公司自身，而不是把責任推到顧客身上。製定積極主動的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現了問題，不要等到最後一分鍾才告訴顧客。在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實例。要反複提醒員工你對顧客服務的關注。要征求顧客反饋意見，並將顧客滿意度變成員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務水準，並具體到位。比如，來電應在2聲鈴響內接聽，來訪客人必須在30秒內迎候。
第三個細節問題是當顧客不滿意時你的反應是什麼，會采取哪些措施？
麵對不滿意顧客，中小型企業可以參照以下6個步驟進行服務康複工作：
第一步要對顧客所經曆的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉語花費不了什麼，但這是留住顧客忠誠強有力的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。
第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。
第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應，他們就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到員工有處理問題的權力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。